【课程背景】

网上问题和缺陷管理是业务改进的一种方式，遵循公司持续改进统一流程及要求。业务部门是网上问题和缺陷管理以及根因分析和改进的责任人，须确保问题形成闭环，并最终形成公司的经验库，预防问题的再次发生，达到“问题→找根因→改进落实→固化”的系统性方法和习惯。

网上问题和缺陷管理不是为了解决网上问题本身，而是为了找出问题背后系统性的，深层次的管理根因，其目的是为了改进：针对需要回溯的网上问题（如致命问题和严重问题），找出根本原因，制订纠正和预防措施并快速实施，从源头上进行根治和预防，杜绝同类问题再次发生。

网上问题与缺陷管理经常会遇到以下的问题：

1. 问题（如软件、设备、工程安装等）如何进行分类？如何界定问题严重等级？
2. 故障因素如何定义？（分为质量、服务管理、人为、合作方、客户、不可抗力等）
3. 软件缺陷如何进行分类管理(如无法安装、需求变更、软件BUG、遗留或新引发的缺陷）？
4. 问题如何分级处理（一级问题、二级问题、三级问题等）？
5. 问题级别升、降级原则是怎样的？
6. 问题和缺陷如何形成闭环？
7. 客户新增需求或咨询类问题如何处理？
8. 问题完全解决的标准
9. 跨产品间的问题如何进行管理？
10. 外购件的问题与缺陷如何进行管理？

本课程有效的解决了以上问题, 对网上问题管理、缺陷归属、跟踪监控、回溯归零进行了有效的指导，同时对网上问题和缺陷管理的规范、落地流程给出了标杆企业的实践案例。

【课程目标】

1. 明确定义网上问题处理相关概念，详细阐述问题录入、处理等过程所应遵循的判定、处理原则，帮助问题处理人员更快理解系统，确保网上问题处理流程顺畅、规范。；
2. 充分调动公司资源加快对网上问题的响应，更好地保障网络稳定运行，为一线提供快捷的服务，提高网上问题处理客户满意度。
3. 通过发现、分析和解决网上问题，促进产品质量的不断完善，提升产品的质量稳定性，使产品网上故障和网上问题保持在较低水平。
4. 网上问题处理流程文档可以帮助研发、工程人员更快的理解流程、处理问题。
5. 掌握缺陷管理的方法,让缺陷归零。以前问题解决了就结束了，但没有留下可供参考的经验，造成问题不断重犯；通过该课程了解如何利用“问题→找根因→改进落实→固化”的系统性方法，预防当前问题再次发生。

【讲师介绍】

 张老师：共创力资深顾问，高级讲师，武汉理工大学硕士

• 专业背景：13年产品研发、产品管理和研发管理经验，毕业后一直在通信行业从事软件研发及研发管理工作。曾在华为等多家国内领先企业中担任资深开发工程师、质量部经理、开发部经理、LMT经理等职务。
• 培训背景：为华为技术、烽火通信、华立仪表、海康威视、深圳创维等进行过研发质量管理、问题与缺陷管理、研发维护管理、产品生命周期管理等内训课程。
• 研发管理咨询辅导过的企业（部分）：烽火通信、国电南瑞、中航工业、雄帝科技、南京埃斯顿、雷赛智能等。

【参加对象】

技术支援各产品线工程部，技术支援问题录入人员，研发各PDT网上问题处理人员，产品测试部员工、公司各部门网上问题指标收集、监控、分析人员。

【课程大纲】