这两天，一件事引发了热议：两名未成年女孩买了三张硬座票，空出的座位用来放零食和行李。有站票乘客想坐，被她们拒绝，于是找列车员理论。列车员回应说：“座位是她们的，得跟她们商量，找我没用。”

刚刚，我刷到某广播电台特约评论员的分析，称此事暴露出铁路部门在紧急情况下缺乏变通，也就是人性化服务不足。比如，可以让乘客暂时到列车长的座位休息。我对评论员的建议没有反对意见，只是有些怀疑：在当下这个时代，这种“人性化”可行性有多大？

也许是看多了新闻，我总觉得，如今有不少人戴着有色眼镜，或怀揣着不良用心，随时准备对各行各业的服务人员进行网络举报。 比如，有老师周末在学校用自来水洗车，被举报；有值夜班的护士趴在桌上打瞌睡，被举报；有收费员用手机联系网络管理员，被举报；有企业在暑假为双职工子女开设内部托管服务，被举报……

形形色色、没完没了的举报，固然在某种程度上规范了服务者的言行，但也让他们在履职时如履薄冰。面对事件或问题，首先想到的是自己的应对是否合规，会不会给自己、单位和家庭带来不必要的麻烦。所以，当我们提倡服务的人性化的同时，也得强调社会的包容度。一边用放大镜审视别人的一言一行，一边又要求别人充满人情味。自己毫无温度，却指望别人温情满满，就实在说不过去了。