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3. 星野リゾート「メンパ」目線で画期的な予約システム。星野代表が語る「1泊2食付」がもたらす機会損失

タイパに代わるトレンドとして注目されている「メンパ（メンタルパフォーマンス）」。

このメンパの観点で、星野リゾートが画期的な取り組みを進めている。同社が独自開発した宿泊予約システム「FleBOL（Flexible Booking On Line、フレボル）」だ。

メンパとは、迷いや不安、失敗、後悔といった心理的ストレスを避け、心の平穏を最優先する消費行動とされる。このトレンドは日常の買い物に限ったことではない。JTB総合研究所の最新の調査によれば、メンパ志向は旅行分野にも広がっており、特に若い世代ほどその傾向が強まっているという。

4月22日に開かれた星野リゾート恒例のオンライン記者会見では、メンパ面からのさらなる進化が発表された。

意外に多い「予約内容の変更」ニーズ

星野リゾートのシステムのどこがメンパ視点で画期的なのか。それは予約内容を変更する際のストレス軽減だ。

日本で広く普及しているホテル・旅館向けの汎用システムでは、人数や食事、日程などの変更をしたい場合、いったん予約をキャンセルして、内容を変更した予約をあらためて入れる必要がある。それは星野リゾートも同じだった。

「（いままでのシステムでは）心理的抵抗がありました。（予約内容を変更する場合は）いったんキャンセルしてそこで1回返金してもらい、また予約し直して払わなければいけなかったからです」

4月22日のオンライン記者会見で、星野佳路代表はそう説明した。

予約変更のニーズはそう多くないのではと思うかもしれない。だが、星野リゾートの実態調査では予約者からの問い合わせの4割が予約内容の変更だったという。

そうした状況を踏まえ、同社は2025年10月にフレボルをローンチ。第1弾バージョンでは、日程、人数、宿泊プラン、部屋タイプが変更できる機能を搭載し、温泉旅館ブランド「界」と山ホテルブランド「LUCY」の2ブランドに導入した。2027年度中に全ブランドでの稼働を目指している。

フレボルの革新性について、星野代表は当時の会見で「私が知る限りでは、人数やプラン、日程、部屋タイプまでシステムですべて変更でき、追加分だけ差額で請求・決済できるシステムは世界で初めてだと思う」と語っていた。

そして今回、第2弾として新たに打ち出したのが「食事」の変更だった。