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- 「AIには調子の悪い日はない」…高まり続ける職場の要求水準と人間の価値
- IKS Healthのスヴェトラーナ・マカロワは、職場で求められる水準が、AIの一貫性に合わせて引き上げられていると述べている。
- 彼女は、人間ならではの特性が価値低下につながることを「ヒューマニティ・ディスカウント」と呼んでいる。
- 数十年にわたる業務の標準化・スクリプト化によって、多くの職種がAIで自動化しやすくなっているという。
職場で要求される水準が高くなったと感じているなら、それは思い過ごしではないかもしれない。
AIが各産業に広がり、日常的な業務フローに組み込まれるにつれ、基準や期待値が引き上げられ、労働者の評価のあり方も変わりつつあるという。
「顧客の期待値はAIの一貫性を基準に再調整されている」と、IKS HealthでAIテクニカルプロダクトマネジメントを担当し、Mayo ClinicでAIプロダクトリードも務めていたスヴェトラーナ・マカロワ（Svetlana Makarova）がBusiness Insiderに語っている。
彼女はこの変化を「ヒューマニティ・ディスカウント」と呼んでいる。これは、ばらつき、主観的な判断、感情といった人間ならではの特性が、AI時代において弱点になりつつあるという微妙な力学のことをいう。
「人間の労働者は、生産性、忍耐力、即応性について非現実的な基準を突きつけられるようになっている」と彼女は付け加えた。「人間とは異なり、AIには『調子の悪い日』など存在しないからだ」
業務はいかにして「スクリプト化」されたのか
マカロワによれば、この傾向はAIから始まったわけではない。
企業は何十年にもわたり効率性を追求し、業務を反復可能なタスクに分解し、スクリプトやテンプレート、業績指標によって成果を標準化してきた。それにより、業務のスケールアップや自動化が容易になった。
「正しいスクリプトに従えば、機械はそのタスクをより上手くこなせるようになる。業務がスクリプト化されているなら、それはすでに自動化の準備が整っていることを意味する」
現在、AIがこの流れを加速させている。
カスタマーサービスの通話からレポート作成、文書化に至るまで、長年構造化されてきたワークフローで訓練されたAIシステムは、それらのタスクをますます高い精度で再現できるようになっているとマカロワは述べている。特に営業、法務、技術開発、リサーチといった分野でその傾向が顕著だという。
一方で、感情豊かに応答するAIとのやり取りが、人間の振る舞いに対する期待を徐々に変化させている。
「感情的知性を発揮するAIと接することで、我々が他者の人間らしさを評価する基準が気づかないうちに低下している」
その結果、労働者自身が理由を自覚しないまま、より多くを求められる職場環境が生まれているのだ。
