咱们这套网站在线客服系统既能实时聊天，还能对接带知识库 RAG 的 AI 知识库，我给大家从头捋一遍完整流程。

用户通过网址打开聊天页面就能直接提问，提问之后系统先走关键词自动回复；要是关键词匹配不上，就自动跳转扣子智能体，靠扣子知识库 AI 来作答。

唯一客服系统 llike620

如果扣子知识库也找不到对应答案，它会统一回复一句：抱歉，暂无相关答案，您可以等待人工客服。发完这句话，聊天窗口会自动转接人工，这条咨询消息也会同步推送到人工客服后台，页面上还会显示转接人工的标记。等客服手动回复用户之后，人工转接标识就会消失，整套客服咨询流程就是这样。

咱们系统支持对接四种 AI 知识库平台：扣子、FastGPT、Dify，还有自定义 HTTP 接口。

1. 扣子：线上平台，性价比最高，日常使用优先推荐；扣子分两种，一个是扣子编程，另一个是后来出的扣子 Agent，这个 Agent 基本没啥用，没法对外提供接口给咱们客服系统调用，只能自己本地办公玩玩。咱们系统只能对接扣子编程，里面能新建项目搭建对话工作流，就算不会搭工作流，直接写提示词、上传知识库也能用，搭工作流会更灵活，能做消息提取、用户意图识别。比如识别出用户情绪不满，直接触发转接人工，系统检测到回复里有 “人工” 关键词，就自动切人工接待。
2. FastGPT：想本地私有化部署首选这个，稳定少报错。
3. Dify：也能本地部署，但经常出各种 bug，网络问题层出不穷，不推荐。
4. HTTP 自定义接口：适合有自研开发能力的客户，自己开发接口，系统把用户消息推送过去，拿到返回结果再回复用户。

之前我们两三年前自己自研过一套 RAG 知识库，本地搭建向量数据库，把所有知识向量化储存，用户提问就检索向量库，再对接大模型接口输出回答。但这套方案弊端特别多：需要自己维护服务器、维护向量库，还要持续做大量开发调试；后来扣子、FastGPT 这些现成平台出来，自研方案功能不全还浪费服务器资源，我就直接下线了，后台原来一大堆配置参数也都隐藏起来了。

顺带说下大模型本地部署的问题：市面上能商用的大模型基本没法本地跑，那些能在个人电脑搭建的都只是玩具版本，达不到商用标准。用扣子就不用手动填一堆复杂参数，省事很多。

再讲讲电商平台接入的问题：主流电商平台都没开放官方对接接口，没法直接开发接入咱们客服系统。想实现 AI 自动回复，只能靠浏览器插件自动化操作。 插件原理很简单：一直轮询页面未读消息，抓到用户提问后调用扣子 AI 生成回复，再模拟人手在输入框打字发送。但它有硬性限制 —— 电商网页必须全程保持打开，一关页面插件就失效。 像千牛这类只有客户端、没有网页版的电商工具，插件就用不了。市面上有软件端对接方案，比如抓取软件界面模拟输入、程序注入客户端静默收发消息，但我这边暂时没开发，目前只做网页端插件，适配电商网页、直播页面和自有网站客服。

最后分清楚哪些渠道能直接对接咱们客服系统（带官方 API 接口）：企业微信客服（普通企业微信号不行）、公众号服务号、小程序客服、自有网站、自有 APP，这些接入不占用本地设备资源；没有 API 的电商平台，只能用浏览器插件这种模拟操作的折中方案。