打算每过一段时间，记录一下持股公司的个体感受，虽然都是个人感受，但基本也能反映一些定性的东西。

本来是打算一篇文，逐个记录的，但涉及得太多（一共持有 10 多个公司），一下子写不完就一直搁着，所以决定看时间情况，想写多少写多少。

这次先说美团。

虽然美团一直在和阿里竞争，看着水火不容，实际上美团是最像阿里的公司，糟糕的是：像的是最差那个时候的阿里。也就是，表面上西装革履，道貌岸然，实际根子上已经烂透了。

即使到现在，说起淘宝和拼多多的竞争，人们对拼多多的认知也停留在：砍一刀、仅退款，没道德，等等。。觉得淘宝是被拼多多低价打败了，但我一直坚持认为，淘宝被拼多多超越，本质是服务太差了：价格低，用户会比价，价格差不多哪怕贵一点也会选服务好的；服务差，只要有得选，用户就会逃离。

现在如果要对致力于提升客户体验的公司进行排名，第一无疑是拼多多，不管「仅退款」引起多大的争议，但方向是很明确的，但在拼多多之前，第一是美团，「过期退」「自动退」现在人们觉得理所当然，但在美团之前，客户不自己退款企业是不会主动给你退的，过期没消费也是要客户认倒霉的。

早期的美团，我参与每日的管理晨会，一个很大的感受就是美团对服务的重视，有很多细节，我列举几个

1. 对于客服部，美团最关注的指标是：万订单进线率（就是每1 万个订单，有多少客户打客服电话）。我本来一直下意识以为，不应该是好评率吗？但后来想这个太妙了，最好的服务就是不需要服务。
2. 听线制度，那个时候，管理层产品经理，都必须抽出一定的时间到客服部去听线，看看用户遇到了什么问题，对什么不满意。
3. 具体的一个例子是，有一年情人节，我做了一个鲜花的活动，很火爆，我在晨会上还挺兴奋，但王兴根本不关心卖得多好，他只关心一个问题：我们怎么保障客户的满意度？例如会不会客户在情人节当天收不到？（给客户退款是不能平息他的愤怒的）会不会收到的花是蔫的？

但我也不知道为什么，美团竟然逐渐成为 →

当今服务最差的互联网平台

写到这里，想了一下，感觉可能是美团把客服部从总部迁移到石家庄开始的吧？也可能是阿干离开后？

闲话少说，这里列一下近期和美团打交道的经历，证明一下上面的结论。

看了一下，我最近 40 天，在美团大致消费了 10 单（正常应该 40 单），其中 6 单是外卖单，其中 5 单让我不满，4 单让我愤怒。此外的到店单里，因为到店都是实时服务有问题可以当场解决，所以即使不满也不会愤怒，具体来说，有 1 单到店无货，但因为就在家门口而且是溜达顺路过去，所以也无所谓——我也不是为了愤怒而愤怒。

具体说一下 5 单不满的

订单一&订单二：不送货，然后系统自动给成交了

这个简单说就是，下了单，然后系统显示超时 10 分钟赔偿 2 元，超时 1 小时赔偿 5 元什么的，然后等啊等啊等啊，就一直没有骑手接单，也没有任何人联系。

• 拼多多会怎么处理：判断订单可能异常，直接提示异常，自动取消订单，赔偿客户 > 10 元（也就是肯定要大于最长的超时赔付，因为一直不送就是无限超时）

• 美团实际怎么处理：就一直没消息，然后第二天一看，订单成交了。

• 后续：联系客服（我是真不爱联系客服，之所以捏着鼻子联系，就是想看看美团会怎么处理），先道歉，这边给您退款可以吗？这边是不能支持赔偿的呢。（质疑后）鉴于您是优质客户，给您赔偿 5 元可以吗？（大骂一顿后）鉴于您是优质客户，给您赔偿 10 元可以吗？——我怀疑继续纠缠可能会赔更多，但我真没时间。

• PS. 我当然理解美团的想法是，这种情况下，客户没有收到餐，不会主动联系店铺和客服吗？但我的态度是：你们犯了错，为什么要耽误我的时间？

这里就是前面说的「万订单进线率」，如果你觉得最好的服务就是没有服务，那你应该自动给解决了，我 8 个订单就遇到两次，美团每天几千万单，就我遇到了吗？

还有，如果最好的服务就是没有服务，那客户发现问题，来找你的时候，你就应该立即积极给解决了，实际上，你不跟美团掰扯个 10 几 20 分钟，事情是不可能解决的。

然后，美团（实际是大部分公司）存在按闹分配的情况，也就是，如果你没空联系客服，你就认倒霉，如果你没空掰扯就给你 2-5 元侮辱性的赔偿，但我的问题是：有没有一种可能，越优质的客户越没时间跟你闹？

订单三：不给餐具，客服的解决方案是第二天给我补送餐具

这个简单说就是，点了「南京大排档」（点名一下这个垃圾餐厅，已经拉黑）双人餐，送过来只有一份餐具，联系餐厅客服，振振有词

1. 我说只有 1 份餐具，他说没写要餐具
2. 我截图说写着需要餐具，他说我们按照餐量配餐具
3. 我说订单里写着双人餐，他说我们这边看不到是双人餐呢，亲，还发了个图，确实没写双人餐（券写着双人餐，券兑换的订单没写）。
4. 我指出，你这个截图里写着两份米饭，4 道菜。。他说那对不起，亲，工作人员疏忽，给你送一块筷子可以吗？
5. 我说我没空等你送筷子，而且我订单地址写着我是在酒店，也没有现成筷子，我想办法去借一双，你看看怎么赔偿。他说，对不起亲，我们只能给你送筷子。

然后，我联系美团客服，对不起，联系不到店铺，对不起，还是联系不到店铺，对不起，我们没有办法进行赔偿。对不起，给您升级专员可以吗？专员会在 24 小时内联系您。

第二天再问，对不起，餐厅说无法支持赔偿，现在给您补送筷子可以吗？（顿时把我气笑）对不起，给你升级专员可以吗？

正常我是不接客服电话的，但这个太无厘头了，我就把免骚扰打开特意等电话，然后来了专员，说您确实是酒店 ，也确实做错了，给您赔偿 10 元可以吗？

我对这个订单的基本感受是：美团这个公司真是毫无人性，无法理解什么脑子能想出来第二天给送双筷子的好办法。

订单四：同一个套餐，餐量差一倍

这个是品控问题，就是点了一个套餐，感觉不错（这个就是最近 6 单里唯一满意的 1 单），第二天点，同一个餐，餐量只有昨天的 1/2，我也不是没事非要找事的，就那样吧，但确实不满意所以也提一下。

订单五：缺货，客服说赔偿 5 元，又说不赔了。。

后面一段时间，因为实在被美团恶心透，一段时间没有在美团下单，但毕竟是美团股东，而且我出没的各个地方（投资群、雪球）对美团评价都比较正面，特别是，毕竟还持有美团的股票（一直在减仓，前面订单 1、2、3 的时候也减仓了——所以的感谢美团客服啊，哈哈哈哈。现在占比只有 3% 但绝对值也不小了），在清仓前还是得持续建立的感知。所以战战兢兢又下了一单。

呃，餐厅打电话来说，没货了，我先 PTSD 一下。。。经过几分钟心理建设后，战战兢兢点开美团客服，

• 餐厅说没货了
• 给您退款行吗？
• 不行，需要赔偿。
• 给您退款然后赔您 5 块钱红包可以吗？
• 可以。（几分钟后）我的赔偿呢？
• 这边查一下，赔您 5 块钱红包可以吗？
• 红包可以叠加吗？
• 不能（顿时笑了，你动辄 18 块钱红包，给客户赔偿 5 块钱红包还不能叠加，咋想的）
• 不可以
• 赔偿您 5 元余额行吗？

这边插一句，其实到这里挺满意的，觉得美团有进步。虽然还需要主动联系客服（我当然知道是 AI），但不需要掰扯，不需要假装生气假装骂人（我怀疑各个公司客服基本都有类似的培训：根据客户的愤怒程度决定赔偿多少，好声好气说话客服就觉得你没有不满意，真无语）；虽然赔偿挺小的，但省事。

• 行（几分钟后）我的赔偿呢？
• （人工客服接入）这边查一下，卖家联系过你说没货了吗？
• 是
• 这边给您申请。
• 赔偿呢？
• 这边给您申请，请您耐心等待
• 赔偿呢？
• 对不起，亲，这边申请不下来，给您转专员可以吗？
• （发客服承诺 5 元余额的截图）不可以，这么点事，客服都已经承诺了，为什么非要浪费我时间？
• 对不起，专员是为了更好为您解决问题
• （我在想咱能不能有个指标减少专员介入率啊？？？）（虽然很烦，但还是想看看美团能有多差）那行
• 请你您方便接电话吗
• 不方便， 5 块钱你想耽误我多少时间
• 那让专员后台给您留言

暂无后续，我估计我愿意纠缠的话，专员能给我赔偿 5 元余额，但我的问题是，你专门引入 AI 试图提升客户体验，结果搞成了「言而无信」，又浪费客户时间，还得两个客服来处理，你脑子进屎了吧？

结论：继续减仓美团，直到清仓。

要不是一直对美团有情怀，早清仓好几年了，真是晦气啊。

但如前所说，本质上还得感谢客服，让我少亏多少钱啊。

之前阿里也是，我也是因为对阿里服务不满，几年没买阿里，所以阿里大跌没亏钱，后来明确感觉到阿里有改善，又买回来一些，赚了不少。。。

情怀害人。

另外，决定不再保留对美团团队的信任，除非是明确的看到实际的改变——就像现在的阿里。

哦，对了，又看了下淘宝，同时间段在淘宝闪购下了 21 单，不满意率 = 0，这 21 单里，>15 的有 20 单，>50 的有 5 单。

PS+：我不反对美团「可能」更有效率，我的核心观点是：服务永远是第一位的。

延伸阅读：淘宝、美团、拼多多、携程的几件小事，这篇文是 2023 年写的，在这篇文里，对美团也是不满居多（那之后对美团的持仓就没超过 5%），不满其实没有问题，而且，客户对你不满还捏着鼻子使用，这就是最好的市场，除非是有了竞对。。。

也是在这篇文章里，提到感受到阿里在走正路（后来持续体验看，确实还不如拼多多，但比以前的阿里好太多了）。

写到这里，看了下这篇文章到现在表现：

那之后，我先是美团换了多多，又陆续美团换了一些阿里、携程，整体还是赚得多吧。

上面公司里，此时此刻，阿里和携程不打算动了（主要是涨太多了），美团减仓逐渐清仓（虽然觉得涨的概率不小），如果多多再跌一些的话，还是可以考虑加点（前提是多多几年前就一直是个股第一大仓位）。

当然，服务不是一切，阿里大涨关键是因为 AI，美团没怎么涨关键因为市场竞争，但服务是核。

而且，确实股价也不能代表一切，比如上面这个表格，我会觉得我的错误是没有更大力度的卖美团，但不会觉得坚持持有拼多多是错误（我理解拼多多管理层大嘴巴、国际局势、卖家补贴的影响）。

还是继续看上面那篇文章，还是有点唏嘘的：优选已经彻底完了，拼多多笑到最后。而且，我近期没有酒旅的消费，没有客观感受，据说是人们只看到美团的外卖被淘宝按着摩擦，实际上，到店也正被抖音摩擦（近期到店单优先抖音，纯粹讨厌美团，倒没觉得抖音多好，主要是我不刷短视频），酒旅也正被携程摩擦。

当然，还是那句话，即使美团服务还好的时候，我也觉得美团必输，因为竞争又不平等（另外的话题，我已经够跑题了），你还服务差，你不死谁死？——而且，2 年过去，美团这个公司作为一个整体，真是一点进步没有啊。