随着社会老龄化趋势的加剧，如何让老年人更好地参与和享受数字化时代的便利成为了一项重要的任务，APP适老化设计也成为了关注的焦点之一。本文作者对手机银行的适老化设计进行了分析，一起来看一下吧。
随着社会老龄化趋势的加剧，如何让老年人更好地参与和享受数字化时代的便利成为了一项重要的任务。在这个数字化浪潮中，APP适老化设计成为了关注的焦点之一。手机银行作为金融服务的重要组成部分，其适老化设计对于老年人的金融便利至关重要，这既是一项紧迫的任务，也是一次创新和探索的机遇。让我们一起揭开这个引人入胜的数字金融世界，为老年人打造更加智能、友好的金融体验！
在过去的十年中，中国移动互联网发展迅速，这对我们的生活方式产生了巨大的改变。手机支付、扫码下单、网约车等模式的兴起为我们的生活带来了便利，但对于不擅长使用智能手机的老年人来说，却带来了很大的困扰，他们陷入了一道难以逾越的“数字鸿沟”。因此，让老年人能够更轻松地使用移动应用程序，享受数字化服务的便利，已经成为一项重要的任务。
适老化，顾名思义是要进行适应老年人的设计。通过适当的环境改造、技术应用和社会支持，使老年人能够实现安全健康的生活，并享受高质量的服务，适老化的概念一般应用于建设设计、公共设施建设、居家环境装修等领域中。
随着数字经济的不断发展，APP适老化的概念走入人们的视野。APP适老化指的是针对老年人的特殊需求和能力，对移动应用程序（APP）进行设计和优化，以提供更易用、易理解和便捷的用户体验，同时提高老年人的数字技能和自主能力。进行APP适老化，可以促进数字包容性和普惠金融的实现，推动社会对老年人的关注和尊重，构建一个更加包容和关怀的数字化社会。
本文将探索手机银行的适老化设计，文章内容包括四个部分：
老龄化是经济社会进步下人口再生产方式转变的结果，由低生育率和寿命延长共同作用所导致，其已成为全球普遍现象。中国拥有庞大的人口基数，且自1982年以来严格推行计划生育政策，导致人口结构的急剧变化，老年人口比例逐渐增加，年轻劳动力人口减少，在21世纪面临更为严峻的老龄化形势。
据第七次人口普查资料显示，过去的三十年间，中国老年人口规模经历了迅速的增长，截止到2022年末，65岁及以上人口20978万人，占全国人口的14.9%。泽平宏观研究认为，这一增长趋势在未来几十年还将继续，老年人口将于本世纪中叶达到顶峰。
相比于其它国家，中国的老龄化有以下特点：
同时，严峻的老龄化形势对我国的养老保障体系提出了挑战，我国虽然拥有世界上规模最大的社会保障体系，但由于养老金建设起步较晚，养老金投资规模仍远低于发达经济体水平，随着老龄化的加剧，依靠公共养老体系可能无法解决养老问题，因此现在和未来的老年群体对于储蓄、理财的需求将不断上升。
2020年11月，国务院印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，提出要切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务；
2020年12月，工信部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，方案决定自2021年1月起，在全国范围内组织开展为期一年的互联网应用适老化及无障碍改造专项行动，重点工作为开展互联网网站与移动互联网应用（APP）适老化及无障碍改造，并列出了首批适老化及无障碍改造APP名单，其中包括部分“金融服务”类APP：
2021年4月6日，工信部印发《关于进一步抓好互联网应用适老化及无障碍改造专项行动实施工作的通知》，提出APP需参照《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》和国家标准GB/T 37668-2019《信息技术互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法》相关技术要求进行适老化及无障碍改造。
在政策的推动下，适老化改造如火如荼地进行，很多用户群体较广的APP都发布了自己的“老年人版本”。
一方面，如今各种生活场景已与互联网紧密相连，老年群体也必须开始学习接触互联网，另一方面，“不服老”的精神也激励着老年群体学习使用互联网。因此，互联网老年用户规模持续增加，互联网进一步向中老年群体渗透：
其中，银发人群定义为年龄在50周岁以上、掌握基础的数字技能的中老年群体，他们将是近十年来适老化APP的主要使用者。据统计，银发人群的移动互联网月人均使用时长从2017年12月的98小时，增长至2018年12月的118小时，同比增长20.7%，随着老龄化的发展，银发群体将在未来成为互联网的使用主力之一，银发群体使用互联网的需求巨大，也意味着社会对适老化APP的需求也是充满潜力的。
中老年用户对手机银行的使用需求又如何呢？经过多年的财富积累后，老年群体存款水平相对较高，同时他们又有着养老支出、精神追求、财产继承等长期性的消费或财富规划需求，使用银行APP获取金融服务的需求将持续上升。
根据艾瑞咨询报告，2022年Q4到2023年Q1期间，老年群体于手机银行APP活跃用户数占比增加了大约0.7个百分点，46-60岁的年龄阶段人群中国手机银行APP活跃用户数占比增加了大约0.4个百分点，随着人口老龄化的加剧，越来越多的老年人开启了手机银行APP的探索，45岁以上人群成为了银行用户运营的主要用户群体之一：
对于银行来说，庞大的用户规模和长期稳定的需求使得老年用户市场拥有巨大的经济潜力，这意味着各大银行具备足够的动力和动机来积极进行适老化改革。
必须深入了解老年群体的特征，才能设计出真正以用户为中心的适老化APP版本。
老年群体与年轻群体的区别主要体现在身体机能和认知观念上：
1）身体机能
对于使用APP来说，影响最大的是视觉上的变化：
听觉：
触觉的变化会影响老年群体操作APP：
最后是大脑机能的变化：
2）认知观念
针对身体机能上的变化，只需作出放大字体、简化页面、添加智能导航等简单的改进，即可适应老年用户的需求，事实上市场上很多APP的适老化也只做到了这个程度。然而，手机银行的适老化不仅仅是帮助老年用户使用现有功能，还应该为其推出高质量的专属服务，以更多地吸引用户存款，因此，深入研究老年群体在认知观念上的不同，是做好手机银行适老化关键的一环。
老年群体与年轻群体的区别，首先体现在思维能力的变化：
然后是心理状态上的变动：
只有抓住这些特征，站在老年群体的位置上考虑问题，才能挖掘出适老化的核心需求。
万维网联盟于2008年12月发表了Web内容无障碍指南(WCAG 2.0)，为老年人和残障人士无障碍访问互联网提供了通用的设计标准，确定了四大设计原则：可感知性、可操作性、可理解性、鲁棒性。
2021年4月工信部发表的《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》在四大原则的基础上，额外增添了安全性原则，从五个维度为APP适老化改进提出了具体的标准。
下面将参考这些设计标准，结合老年群体的身体与心理特征，探讨一下手机银行APP在适老化改进中需要注意的设计点：
1）界面设计
老年人的视觉机能、注意力都有显著下降，需要从以下方面提高老年群体使用APP时的可感知性：
①文字
使用无衬线字体，较为醒目突出，更能获得老年人的注意，比较常见的非衬线字体有 DIN，Arial，中文黑体等；
老年人视力下降，出现老花眼现象，无法阅读过小的文字，APP应适度将字体调大，《设计规范》中规定主要文字信息不小于 18 dp/pt，同时行间距也要相应增大，至少为1.3倍；
②颜色
③排版
2）操作方式
改进APP操作方式，使其更便于老年用户使用：
3）内容
适老化不应仅停留在形式上，内容也需要有一定调整，以增强对于老年用户的可理解性：
①文案
②图标
③安全性
4）适老化功能
应从老年用户的角度出发，挖掘该群体的核心需求，打造专属于老年用户的功能：
①语音助手
②亲属协助
③智能导航
④财富规划
本节从国有银行、股份制银行、民营银行三类银行中选出四个具有代表性的银行，分别为中国银行、工商银行、招商银行、微众银行。
接下来将对这些银行APP的适老版本进行简单的拆解，并分析它们的优势与不足。
银行都没有开发专门的适老化APP，而是在原APP中内置适老化版本，用户可手动切换版本，版本入口的位置非常重要，最好能直接在首页展示，并尽量减少切换步骤。
①中国银行
直接在首页上方的导航栏添加了“版本”标签，并选用了含义为“转换”的图标，用户可以快速找到版本切换页面；
中国银行为适老化版本命名为“岁月长情版”，含义明确，且照顾到了老年用户的自尊心。
②工商银行
工商银行APP将版本切换功能与扫一扫、收付款放到了一个菜单标签下，用户展开菜单标签后，可直接选择切换为适老化版本“幸福生活版”，同时，在菜单标签和适老化版本入口的上方都添加了“大字版”的提示，提供了充足的引导，版本切换体验非常流畅。
③招商银行
招商银行的版本切换流程较为繁琐，首先要进入到“我的”页面，打开“设置”，下滑屏幕至“版本切换”标签栏，选择开启长辈版，操作过程复杂且缺乏引导，需要改进。
④微众银行
将版本切换入口放在首页上方导航栏，同样选用含义为“转换”的图标，但在金融服务场景中这个图标更多是表达支付的含义，APP没有为入口标签添加文字说明，容易被用户误解；
微众银行将适老化版本命名为“爸妈版”，非常亲切温馨。
首页是使用频率最高的页面，其承担了产品最核心的功能，决定了产品的属性和基调，一个界面设计整洁、信息架构清晰的首页对用户使用体验来说非常重要。
①中国银行
中国银行APP首页包括常用功能、长情优选、生活缴费、品质生活等模块，覆盖了老年用户使用银行APP的基本需求，其中：
界面设计方面，中国银行将界面的功能进行了简化，将图标、文字、行间距进行了放大处理，考虑了老年用户的使用体验，但是仍然有两个明显的问题：
②工商银行
工商银行APP首页的功能模块较多，包括常用功能、网点服务、添翼快线、快速转账、常用缴费、客服中心等，其中：
此外，用户可以在首页底部“定制应用”，决定要在首页展示的模块，该功能可以满足不同用户的使用需求。
界面设计方面有利有弊：
③招商银行
招商银行APP首页包括资产状况、常用功能、财富精选、精选服务等模块，其中：
在界面设计方面：
④微众银行
微众银行只设置一个页面，包括了资产状况、热点、常用功能、爸妈课堂四个模块；
在界面设计上：
熟练使用一款APP需要经过一定的学习，而老年群体的短期记忆力和理解能力都有所下降，学习新事物的能力降低，再加上老年人可能无法理解APP领域已经达成共识的概念模型（如齿轮图标代表“设置”页面），老年用户在使用银行APP时往往遇到很多困难。
为了帮助老年用户顺利使用APP，开发智能助手功能是非常有必要的，智能助手功能入口应该放在首页较显眼的位置，支持用户语音输入，并能在一定程度上识别方言，接收到用户的指令后，向用户提供明确的操作步骤，或直接跳转到操作页面，如果智能助手无法解决问题，应该支持用户快速接入人工客服。
微众银行APP没有提供语音助手功能，我们来分析一下其它三个银行：
①中国银行
中国银行智能助手将语音输入的按钮放在底部中央，并在打开时提供了快捷选项，如用户选择“话费充值”，则只需点击充值的金额，就能快速打开支付链接，输入密码即可完成充值；
用户可以使用语音或文字输入自己想实现的功能，如输入想要买基金、买理财产品，则智能助手会直接跳转到相应的页面，如果没有相应的页面，则会启用搜索功能并跳转到搜索结果页；
该智能助手没有提供快速接入人工客服的入口，无法解决用户更复杂的问题。
②工商银行
工商银行智能助手的界面和功能，与中国银行的大同小异，基本是在起到一个导航的作用。用户使用文字或语音输入想要完成的操作，智能助手将会自动跳转到相应页面，对老年用户来说还是非常方便的。
如果无法识别输入的内容，则会提供智能客服“工小智”的跳转链接，提供更灵活的服务。
③招商银行
招商银行的智能助手界面较为混乱，且字体不够，使用体验不佳，在界面设计上还需要改进；
不过该智能助手在功能实现方面效果较好，语音输入想要实现的功能，智能助手会给出具体的操作步骤，并提供跳转链接，这样既为用户提供了功能的快捷入口，又为用户提供了使用教程，使用户以后可以自行使用功能，增强对APP的了解。同时，智能助手提供了客服人工功能，可以直接接入人工客服。
适老化界面、语音客服等设计，都是在协助老年用户更好地使用APP的现有功能，银行APP的适老化不应止步于此，银行可以利用自身的信息和规模优势，提供更多老年用户需要的金融服务。
①中国银行
中国银行开设银发专区，覆盖医疗、饮食、养老、出行、娱乐、购物、教育等生活场景，中国银行利用自身资源，与领域内优秀企业合作，为老年用户提供便捷的生活服务接口，用户只需使用中国银行APP，就能解决生活中的大部分需求。
以医疗场景为例，进入医疗专区后，将以卡片的形式展示合作平台的Banner，点击卡片即可直接跳转到该平台在中国银行APP的内置小程序，用户可以直接享用服务。目前看来，Banner之间的设计风格差异明显，应该是由各平台自己设计的，中国银行APP可以为Banner的设计设置一定的规范，使其能突出自身服务的重点，且符合适老化的设计准则。
②工商银行
工商银行APP将亲情关系引入服务，开设亲情账户功能，子女可直接为父母开户并设置额度，为父母代缴费用，老年用户消费时可直接使用子女的关联账户，通过此功能，子女可协助老年用户顺利使用APP。
此外，考虑到老年用户往往缺乏理财知识，工商银行APP开发了以下面向老年用户的理财功能：
③招商银行
招商银行推出“金葵花丰润人生”服务体系，为55岁以上的年长用户提供专属服务，为满足这类用户的投资需求，专门打造养老系列理财产品，覆盖不同风险水平，用户还可以与专属客户经理沟通，定制理财方案。除了线上金融服务，该服务体系还积极提供线下生活服务，开设社交活动，为年长客户提供全面的关爱陪伴服务。
然而，招商银行的适老化服务只提供给加入丰润人生体系的高净值客户，而对普通老年用户的需求关注度不够，这其实并不太符合适老化的要求。
④微众银行
微众银行首先开发了退休金增值计划：
结合微众银行在智能投顾领域的优势，为老年用户设置定投理财计划，不想花费过多时间研究投资理财的用户，能通过该计划获得稳定且较可观的收益。
对于想要花时间研究投资理财的用户，微众银行推出爸妈课堂：
俗话说“授人以鱼不如授人以渔”，微众银行专门为适老化版本打造“爸妈课堂”，通过多篇文章，为老年用户传授金融知识、市场动态、理财经验、安全规范等方面的知识，帮助用户更好地与银行一起，完成家庭财富规划。
“爸妈课堂”同样采用了简洁宽敞的设计风格，文章阅读页面也遵守设计规范，调大了字体和行间距，并采用通俗易懂的语言，将适老化考虑到了每一处细节上，笔者认为还可以增加朗诵文章的功能，帮助老年用户更方便地获取信息。
四款银行APP的适老化版本都有出彩和不足的地方：
中国银行：
工商银行：
招商银行：
微众银行：
做好适老化改进，就是要倡导全社会对老年人的关注和关爱。尊老是中华民族的传统美德，适老化设计可以促进社会倡导尊重老年人的文化氛围，进一步提高社会的文明程度和人文素养，将传统美德传承下去，试想，当我们年轻一代变老，在接触到新奇的、不熟悉的事物时，我们也希望得到社会的温柔对待。
同时，适老化带来的便利，也不仅只被老年群体享用。马里兰大学的Gregg Vanderheiden在论文《产品制造商在阻碍、激励消费所采用的通用设计实践》里提到了一个概念——情境性障碍，指出任何一个人，即使没有身体上的缺陷，也会在某些场景下出现临时性的行动障碍，例如：
可以说，每个人都有自己的“老龄化时刻”，适老化设计不仅帮助了老年人，还照顾到了残障人群，甚至每个人在特殊情境下都有可能享受到适老化版本带来的便利。
目前，手机银行APP的适老化版本已经取得了相当不错的成果，没有仅仅停留在放大字体、图标等界面设计优化上，还对展示内容、使用功能进行了改进，使其更符合老年群体的使用习惯，除此之外，大部分银行APP还开发了适老化版本的专属功能，进一步帮助老年用户在移动端享受金融服务。
老龄化的步伐还在加快，未来将有越来越多的用户开始使用适老化版本，面对日益庞大的用户量和多样化的需求，手机银行APP还需不断迭代升级，必须切实站在老年群体的视角，结合客观身体因素和主观情绪状态，推出更多针对性的功能服务，既要解决老年用户使用APP过程中遇到的难题，也要照顾他们在情感和社会认同方面的需求，打破“数字鸿沟”，使老年群体不再感到与数字化社会脱节，以此来反映社会对老年人的尊重和关爱。
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