最近因为万豪白金挑战，我住了不少万豪系的酒店，间夜已经突破 9 间夜了。BTW，还差 7 天升白金，这类挑战对我来说确实没什么难度。不过这些高频住酒店的体验，倒是给了我不少有意思的启发。它们很难被生硬地归纳进同一个宏大的理论，但都结结实实地踩在了我的日常痛点和职业病上。
第一件事，是关于我的随身包。
我日常有一个包，属于随时拎起来就能走的那种。里面塞满了能应付一两天不回家、直接住酒店的全部家当：身份证、旅行装洗面奶、精华液日抛、满电充电宝、Apple Watch 充电器、Type-C 数据线、PD 插头、睡衣裤、内衣袜、维生素、漱口水、一次性眼镜布、一次性净衣湿巾、剃须刀等等，甚至还有几个干净的塑料袋。这个行囊是我「说走就走」的底气，就算第二天要出差，前一天晚上我也能和朋友毫无心理负担地聚会到深夜，因为我根本不需要花时间打包。
但最近我发现这个行囊里少了一件极其关键的东西：一个可供随包携带的鼠标垫。
近期住的几家酒店，即便定位不低，房间里配的桌子要么是亮面大理石，要么是极光滑的漆面。对于我这种虽然用着笔记本、但依然重度依赖鼠标胜过触摸板的人来说，这简直是灾难。光电鼠标在这些光滑表面上根本无法正常工作。
这事儿其实没那么复杂，酒店配什么桌子是它的审美和设计风格，但既然配了光面桌子，却不提供任何具备摩擦力的平面介质，就是逻辑上的缺失。我打电话给前台表达诉求，对方表示没有鼠标垫，没有报纸，没有轻薄的杂志，什么都没有。
最后，前台说可以给我送几张 A4 纸。
有趣的地方来了。他们只能用智能机器人把 A4 纸送上来。而这个机器人显然在上一单送过别人的炸鸡外卖，因为送上来的 A4 纸上，隐约飘着一股浅浅的炸鸡风味（但没有油渍）。住过酒店、经常用机器人送物的朋友，应该立刻就能心领神会。
这件事让我意识到，很多口口声声做高端服务的行业，其实压根不了解客户的真实使用场景，他们的场景枚举做得远远不够。而对于我个人来说，解决路径很直接：我已经马上下单了一个材质舒适、样式不丑、能折叠塞进包里的皮质鼠标垫。靠别人提供不如自己闭环。
第二件事，是关于垃圾桶上的塑料袋。
之前住全季或亚朵，房间里的垃圾桶都是妥帖地套着塑料袋的。但到了万豪系，不管是万枫、喜来登还是万豪本豪，房间、洗手台和卫生间的垃圾桶，一律光秃秃的，不套垃圾袋。
他们的底层逻辑大概是：我们提供的是劳动力充沛的高端服务，哪怕你把桶弄脏了，我们也会有专人把它洗得一尘不染。
但我作为一个有轻微秩序感和洁癖的顾客，看着那个光秃秃的金属或塑料桶，心理包袱其实非常重。我扔带水的垃圾怎么办？卫生间的垃圾桶，扔了私密物品怎么办？如果不套袋子，我根本不乐意往里扔。更进一步想，如果上一个住客大大咧咧地扔了脏东西，服务员真的能用肉眼可见的标准把它消杀得绝对干净吗？这种怀疑一旦产生，信任就打了折扣。
这很像我们做产品时的某种自我感动。你以为你在帮对方兜底，展示自己的「无微不至」和「高级感」，但实际上，你是在给对方增加不必要的心理负担。你省掉了一个塑料袋，看似提升了质感，却剥夺了用户最基础的安全感和掌控权，所以现在我甚至会自带洁净的垃圾袋。
说白了，很多设计不是缺少功能，而是过于把用户当成不需要思考、只需要被伺候的弱智。你过度彰显自己的「到位」，反而把用户的主观能动性给抹杀了。
在职场和做产品上，这种「僭越」屡见不鲜。
经常有年轻的产品经理跑来跟我展示他们设计的复杂流程，或者前端同学做了自以为很酷炫、实则打乱用户操作直觉的微交互。他们兴奋地觉得「我帮用户想得太周到了」。我每次都会泼冷水：别去猜测和绑架用户的习惯。
职场里最稀缺的，其实不是这种「抖机灵」的超常发挥，而是「可预期性」。
就像酒店的垃圾桶，我不需要你用纯手工雕刻的木桶来彰显尊贵，我只需要一个套了干净塑料袋、能让我毫无心理负担地把垃圾扔进去的垃圾桶。在工作里也是一样，我不需要合作伙伴偶尔给我来一个惊天动地的 big idea，但我非常需要他能在一个平庸的方案上，做到按时、保质、不掉链子地交付。
那些总是试图用「高级感」和「高难度动作」来掩盖基础功能缺失的做法，本质上都是在逃避基本功的训练。
建立一个稳定的、可预期的系统，比偶尔提供一次惊艳的服务要难得多。往垃圾桶里套个袋子，出门带上自己的鼠标垫，这些事情都很小，但它们起码能让生活和工作的摩擦力，变得稍微小那么一点。
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