在企业的销售运营中，客户是是贯穿始终的主体。客户的需求、偏好与满意度，指引着企业未来改变、优化的方向。而企业销售运营的核心，就是“客户至上”。

面对庞杂的客户信息，如何快速高效的进行客户管理呢？那就是要有一款好用的客户管理工具——CRM系统。

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全文值得抽藏！本文将会全面介绍什么是CRM系统？如何利用CRM管理好客户？以及介绍两个CRM系统内部高级功能

CRM系统（Customer Relationship Management）是一个用于管理企业与客户之间关系的软件系统，指的是衣蛾为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术，协调企业与客户间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

接下来，我们将从两个维度来分析，如何使用CRM来管理客户？

在不同的销售周期中，如何利用CRM系统管理客户？

在售前获客这个环节：

【寻找线索】：CRM系统就是寻找线索的部分。帮助企业通过各种营销手段，比如广告、社交媒体推广等，吸引来大量的潜在客户和线索。

【转换商机】：接着，系统会智能地帮助我们对这些线索进行初步筛选和跟进，找出那些真正有购买意向的客户，并为他们创建新的商机记录。

到售中跟进阶段，

【制定策略】CRM系统协助企业对每一个商机进行深入分析，制定个性化的销售策略

【把控进度】系统能够安排客户拜访、进行产品演示，还能提供精准的报价方案，也能够让企业能够随时掌握销售进度，及时调整策略，最终促成交易的达成。

在最后的售后维护这个重要环节，

【持续跟踪】系统能够帮助企业持续跟踪客户的使用情况，及时解决他们遇到的问题，确保客户满意度始终保持在高位。

【收集反馈】CRM还能收集客户的反馈意见，为我们改进产品和服务提供宝贵的信息。

不同的企业人员如何利用CRM系统管理客户？

1.对于销售人员来说，

对内——利用CRM系统可以帮助销售，跟踪个人和团队的业绩指标，如生产率、收入等，从而明确目标并调整销售策略。CRM系统也能帮助销售人员分配任务、监控通话记录、业绩指标和收入指标，及时发现问题并提供改进策略。

对外——利用CRM系统详细记录客户互动、消费历史、更新联系信息、设置跟进任务和提醒，确保不遗漏任何重要客户。销售人员还能识别交叉销售和升级销售的机会，提高销售额和客户忠诚度。

2.对于市场营销人员来说，

• 通过CRM系统实现从潜在客户到成交客户的全程跟踪。他们可以跟踪市场上的客户线索到成交的过程，了解潜在客户的质量，并根据转化率优化策略。
• 使用CRM系统中的客户数据来创建目标客户群体，并通过自动化营销工具（如电子邮件营销、短信营销）等与客户进行沟通。
• 通过CRM，营销人员可以快捷地联系现有客户和合作伙伴，开展营销活动，并使营销活动更加精准和高效。

3.对于客户服务人员来说，

• 他们通过CRM系统集中管理客户支持信息，比如记录客户的问题、投诉和请求，并跟踪解决进度。
• CRM还能提供完整的沟通记录，便于服务人员了解客户的历史问题和需求，提供更加个性化的服务。
• 还能提供自助服务工具（知识库、帮助文档等），使客户代表能够快速地解决客户问题。
• 同时，CRM的自动化提醒功能还能确保定期与客户保持联系，增强客户的归属感和忠诚度。

4.对于管理层来说，

• 管理层能够通过CRM系统获取全面的销售和市场数据，用于做出科学决策和绩效评估。
• 管理层也可以获取详细的客户和销售数据，如客户获取成本、营销策划成本等，以数据为依据调整市场战略和资源配置。
• CRM系统还打破了部门间的信息孤岛，实现了客户信息的共享和团队协作的无缝对接，使得数据在各部门之间互通有无，提高效率

5.对于产品研发团队来说，

• 产品研发团队通过CRM系统收集客户反馈。能为研发团队提供用户画像，帮助优化产品。
• 帮助产品研发团队实现跨部门协作。研发团队可以与其他部门（如销售、市场、客服）共享客户信息，确保充分考虑到客户的实际使用场景
• CRM系统还能提供实时的进度跟踪和风险管理，确保项目按时交付并满足质量要求。

如何高效管理客户？——客户转换漏斗分析

企业在管理客户时，常常会面临以下问题：

• 客户阶段：客户阶段不清晰，销售业绩低迷时缺乏管理抓手，做了很多优化动作，定位不准，难见成效。
• 转化分析：各阶段的转化率难分析，只提升客户数，不关注后续转化，ROI（投入产出比）只会越来越低。
• 销售预测：没有客户阶段和阶段转化率数据，销售预测不准，对于销售计划的制定、市场需求的预估、战略决策的调整都将产生影响。

而销售漏斗可以帮助企业管理这些问题，那什么是销售漏斗？

通俗易懂的来说，销售漏斗就是包含了拿下一个订单的全部过程。一个销售机会是从感兴趣——询价——提方案——成交，是靠销售人员一个一个销售行为推动的。由于每个公司的销售过程不一样，因此每个公司的销售漏斗也不同。

上图可以将客户分为四个阶段，并有不同的销售动作。

对于潜在客户——了解客户需求，评估购买意向，将线索转化为客户。

对于商机客户——明确客户需求，进行方案报价与商务谈判。

对于签约客户——确定购买意向，进行合同签订。

对于回款客户——跟进销售回款，完成客户转化。

简道云 CRM 客户管理中的销售漏斗方案价值：

1. 客户阶段：客户阶段定义清晰，还可以根据企业自身需求自定义设置。每个客户处在什么阶段，每个阶段的数据表现一目了然。
2. 转化分析：从客户注册--商机产生--合同签订--销售回款构成整个客户转化链路，各个阶段转化率一键自动分析。如果某阶段转化率较低，可进一步分析客户数据，对这部分客户精准实施流失挽留及其他运营动作。
3. 销售预测：通过各阶段的数据及转化率，可分析预测未来客户数据，结合销售平均客单价，还可间接预测企业销售额。

如何高效管理客户？——客户分层RFM模型

企业在管理客户时会面临的痛点包括：

• 客户信息乱：客户信息存在各个 Excel表格、个人微信等，没有统一的数据管理。
• 数据不规范：客户相关的数据录入不规范，如部分数据缺乏购买时间、客户名称重复等。
• 分析计算难：一系列的数据问题，导致数据的整合、清洗、计算变得困难，每次分析耗时耗力。

也有引发一系列的思考：谁是我的优质客户？哪些客户处于流失的边缘？必须要保留那些客户？谁是我们的忠实客户？.........

而RFM模型，作为一种客户价值分析模型，被广泛用于客户关系管理（CRM）分析模式中。

该模型有三个关键指标：R（最近一次消费时间间隔）、F（消费频率）、M（消费金额）来评估客户价值。

• R值越小，客户越有可能再次消费；
• F值越高，客户忠诚度越高；
• M值越大，客户价值越高。

简道云利用RFM模型的管理客户主要包括：

1.客户分群： 可以将客户分成不同的群体，例如高价值客户、潜在流失客户等。有助于企业更细致地了解客户群体的特征和行为，从而制定针对性的客户管理策略。

2.精准营销： 了解客户的购买习惯和偏好，从而有针对性地向不同群体的客户推送个性化的营销活动和促销信息，提高营销效果和客户满意度。

3.资源优化： 将更多的资源投入到高价值客户群体，提升客户满意度和忠诚度，同时降低对低价值客户的投入，以提高销售效率和ROI（投资回报率）。

效果如下：

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