In den USA setzen Walmart und Target immer weniger auf SB-Kassen, bauen sie sogar massiv zurück wegen Diebstahl und auch, weil sich die Kund:innen nach mehr Service durch Mitarbeiter:innen sehnen. In Deutschland hingegen boomt das SB-Geschäft. So haben Aldi, Lidl, Kaufland und Edeka hier zuletzt massiv ausgebaut. Und auch Self-Checkout oder Self-Scanning-Systeme werden im Handel eifrig getestet. Viele Kund:innen gehen damit aber nicht konform. Sie meiden alles Neue und stellen sich lieber in die Schlange an der Bedienkasse. Macht es uns die USA also vor? Werden sich auch hier bald Supermärkte und Discounter wieder zurückbesinnen auf das Altbekannte? Absolut nicht, sagt Dr. Kai Hudetz vom IFH KÖLN.
„Auf gar keinen Fall“, sagt Dr. Kai Hudetz. Der Geschäftsführer des IFH (Institut für Handelsforschung) KÖLN sieht in Deutschland definitiv keinen Rücktrend zurück zur Bedienkasse. Supermärkte, Discounter, Baumärkte, Drogerien und ganz besonders Ikea – alle arbeiten seit Jahren intensiv am Checkout. Denn: „Die Warteschlangen-Situation ist für die Kund:innen eigentlich der größte Pain“. Als Kund:in will man sie vermeiden, wo es nur geht. Ein schnelles Abarbeiten der Kundenschlange ist und bleibt Priorität – vor allem bei Discountern. „Discounter leben von kurzen Verweilzeiten“, erklärt der Experte. „Je kleiner der Laden, desto größer ist der Anteil der Verweilzeit an der Kasse.“ Kund:innen müssen deshalb möglichst schnell „durchgeschleust“ werden. Vor allem im urbanen Bereich, mit wenig Artikeln in den Händen, möchten Kund:innen nicht lange in der Schlange warten. Das wissen auch die Märkte und sehen hier ihren größten „Effizienzhebel“.
Darum testen so viele Unternehmen verschiedenste Technologien: um einen Mehrwert für die Kund:innen und das eigene Unternehmen zu schaffen. Bargeldloses Zahlen per NFC übers Smartphone, Selbstbedienungskassen, Auto-Stores – das alles gibt es noch gar nicht so lange. Während SB-Kassen bereits sehr verbreitet sind, sind es kassenlose Stores eher weniger. Aldi hat hier zuletzt einen Test beendet und kehrt jetzt zum herkömmlichen Kassen-Store zurück (>> mehr zu den Hintergründen erfährst du hier). Und auch Rewe hat seine Auto-Stores auf hybride Modelle umgestellt, erklärt Hudetz.
„Die Warteschlangen-Situation ist für die Kund:innen eigentlich der größte Pain.“
Dr. Kai Hudetz. Der Geschäftsführer des IFH KÖLN
„Das Self-Scanning ist nicht jedermanns Sache. Kund:innen stehen lieber fünf Minuten an der Kasse, als selbst zu scannen.“ Die Angst vor Überwachung, Berührungsängste mit der Technologie, Überforderung, schlechte Erfahrungen mit Funktionsstörungen – das alles verstärkt die bestehende Abneigung gegenüber neuen Systemen. In ländlichen Gegenden kommt noch eine soziale Funktion hinzu. Kund:innen wollen lieber an der Kasse mit den Mitarbeiter:innen schnacken, als alleine für sich zu kassieren. Doch auch dort setzen sich Self-Checkout-Stores zunehmend durch, bemerkt der Experte. Wenig Personal, geringe Flächen – das ist für Unternehmen natürlich interessant. „In welche Richtung es weitergeht, wird maßgeblich davon abhängen, wie gut die Händler ihre Systeme optimieren.“
„Die Märkte sind nicht eins zu eins vergleichbar“, stellt Hudetz zunächst klar. In den USA hat es schon früh Self-Checkout-Stores wie Amazon Go gegeben. Läden, die komplett ohne Personal auskommen, in denen die Kund:innen selbst kassieren und selbst ihre Einkäufe einpacken. Das hatte sich dort aber nicht durchgesetzt. Grundsätzlich herrschen in den USA andere Voraussetzungen. Dort sind die Personalkosten viel niedriger, sodass im Walmart sogar Mitarbeiter:innen Einkäufe eintüten.
Hierzulande seien die Märkte „auf Kante genäht“, so Hudetz. Oft befindet sich nur wenig Personal auf der vergleichsweise kleinen Verkaufsfläche. So können die Alternativen zur Bedienkasse die Mitarbeitenden entlasten, sodass sie zum Beispiel Regale einräumen oder das Lager sortieren können. Walmart und Target hingegen haben gigantische Verkaufsflächen. Kund:innen verbringen hier viel Zeit, ihre Einkaufswagen sind oft voll. Ein Self-Checkout-System oder selbst SB-Kassen sind da unkomfortabel, weil es einfach zu lange dauert, den Einkauf selbst zu scannen. Solche Hyper-Stores kennen wir in Deutschland gar nicht.
Dennoch ist der Rücktrend zur Bedienkasse auch für den Experten des IFH KÖLN erstaunlich. „Ich bin auch überrascht, aber die amerikanische Mentalität ist viel stärker servicegetrieben und personalintensiver, als wir es kennen. Anders kann ich mir das nicht wirklich erklären.“
Egal ob SB-Kasse, Self-Checkout oder Self-Scan per Handy – die Systeme müssen den Kund:innen einen Mehrwert bieten und ein besseres Erlebnis. Und hier müssen die Unternehmen „optimieren, optimieren, optimieren“, sagt Hudetz. Denn aktuell sind die Systeme noch nicht optimal. Noch fehlen häufig einzelne Produkte in den Datenbanken. Bei Problemen warten Kund:innen oft lange, weil die Mitarbeiter:innen anderweitig beschäftigt sind. Von der anfänglichen Hilfestellung an den SB-Kassen sind vor allem die Discounter wieder abgekommen. Und so sind oft Kassierer:innen an der Bedientheke die einzigen Ansprechpartner:innen für die Kund:innen. Hudetz glaubt deshalb an eine Lösung aus Mensch und Technologie. Nur so können die Händler die neuen Systeme für die Kund:innen schmackhaft machen.
„Sie möchten uns immer ein besseres Erlebnis bieten. Am Ende, weil sie es auch müssen. Weil wir als Kund:innen verwöhnt sind. Zum anderen, weil sie auch Kosten sparen müssen.“ Den Unternehmen bleibe nur übrig, ihre Systeme parallel weiterzuentwickeln und zu optimieren, so der Experte. Und so bringen sie uns Kund:innen Stück für Stück in Richtung Self-Checkout. Eine anfängliche Begleitung durch Mitarbeiter:innen an der SB-Kasse, eine gute Erfahrung und Kund:innen möchten mehr davon. „Deswegen glaube ich überhaupt nicht daran, dass es zur Bedienkasse zurückgeht. Ich glaube, im Gegenteil, der eindeutige Trend ist, Technologie bestmöglich zu nutzen. Und den Kund:innen idealerweise den Vorgang komplett zu übertragen.“
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