En Estados Unidos, Citi acaba de lanzar Citi Sky, un asistente de patrimonio construido en conjunto con DeepMind de Google. El sistema busca darle al cliente una interacción más natural con su información financiera, y al mismo tiempo permite que el asesor humano llegue a la primera reunión con un contexto que antes tomaba semanas en construir. La idea no es reemplazar al banquero. Es moverlo al lugar donde realmente agrega valor, después de que el cliente ya resolvió las preguntas básicas con la máquina.
Varios mercados están viendo asistentes de este tipo, principalmente por la escasez de asesores financieros frente a una demanda que sigue creciendo. En México hay alrededor de 9 asesores por cada 100 mil personas. En Brasil son 30. En Estados Unidos casi 100. El acceso a un asesor patrimonial en México es bajo comparado con la población, y dada la necesidad de millones de mexicanos de gestionar su retiro, la figura del asesor se vuelve cada vez más crítica. La aritmética es simple. Si quisiéramos cerrar la brecha solo con asesores humanos, necesitaríamos formar diez veces el número actual en menos de una década, algo que ningún sistema educativo o financiero del mundo ha logrado.
Diferentes instituciones financieras en el mundo están adoptando agentes para acelerar sus servicios de asesoría. JPMorgan, Goldman y Lloyds están desplegando IA conversacional en distintos puntos del flujo de cliente. OpenAI acaba de anunciar la adquisición de Hiro Finance, una startup dedicada a automatizar decisiones de inversión, con la intención clara de incorporar esas capacidades a ChatGPT y ofrecer al cliente la alternativa de tener un asesor personal disponible 24/7. La conversación con tu plataforma de inversión está dejando de ser una pantalla con botones. Se está convirtiendo en una conversación con un agente que conoce tu portafolio, tus metas y tu tolerancia al riesgo.
En México, muchas empresas siguen debatiendo si los empleados pueden siquiera usar ChatGPT o Claude. Empezamos a ver señales regulatorias que podrían volver restrictivo el uso de IA para ayudar a los clientes a tomar mejores decisiones financieras desde las instituciones tradicionales. El argumento institucional es siempre el mismo. Riesgo de datos, regulación, responsabilidad fiduciaria. Los tres son válidos. Y los tres aplican igual en Estados Unidos, Reino Unido y Brasil, donde los bancos sí están construyendo.
La realidad es preocupante. Si las instituciones serias no construyen este tipo de servicio, es muy probable que otros jugadores, escudados en los huecos de la Ley Fintech, aprovechen la falta de regulación específica para empezar a ofrecer asesoría automatizada. El riesgo no es teórico. Los clientes pueden terminar invirtiendo en activos que no contribuyen a su retiro ni a su ahorro, sino todo lo contrario. Cuando el vacío de oferta es grande, lo llena quien llega primero, no quien tiene la mejor experiencia o el mejor track record.
México necesita instituciones con la experiencia y la responsabilidad para ayudar al ahorrador promedio a generar riqueza. La tecnología para hacerlo ya existe. La pregunta es quién la va a construir, bajo qué reglas, y si va a ser una institución con 50 años de historia atendiendo clientes patrimoniales o una app que apareció el año pasado y se va a llevar la siguiente generación de ahorradores.