Con esta nueva legislación los clientes deberán ser atendidos antes

Actualizado Martes, 23 junio 2026 - 09:59

Seguro que más de una vez te has visto en la obligación de tener que llamar a un departamento de atención al cliente por teléfono. En casa, tenemos servicios como el agua, la luz o Internet que, cuando se produce un problema, tenemos que contactarles de esta manera.

Aunque no sea habitual, lo cierto es que cuando recurrimos a ellos es porque tenemos una emergencia, por lo que no suelen gustarnos esos contestadores automáticos o bots que nos reciben y que nos tienen en espera durante muchos minutos, a veces, con una musiquita de fondo que, por lo general, suele ser insufrible.

Sin embargo, gracias a la nueva legislación del Gobierno, estas situaciones tan molestas tienen fecha de caducidad y se van a acabar a partir del próximo 28 de diciembre de 2026, por lo que las empresas se van a tener que adaptar a las nuevas políticas de atención.

Con la Ley 10/2025 se van a imponer una serie de límites para las empresas a la hora de atender al teléfono. Entre ellas están todas aquellas que ofrecen servicios básicos, como telecomunicaciones, agua, electricidad o servicios postales, entre otros, así como aquellas que superen un tamaño determinado o número de empleados.

De esta manera, las empresas deberán atender como mínimo un 95% de las llamadas que reciban de media y en un tiempo menor a tres minutos. Si el cliente no puede explicar los motivos de su llamada o no puede pedir atención de un operador, no se considerará atendida la llamada.

Tiene que ser atención humana

La ley quiere reducir el uso excesivo de la automatización y de bots en la atención al cliente, ya que muchas veces no se resuelven las incidencias adecuadamente. No van a desaparecer, sino que deberán ayudar al cliente para obtener una atención personalizada desde el menú principal o en cualquier momento de la comunicación.

Finalmente, las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberán resolverse en 15 días hábiles como máximo.