此篇文章已经在头脑里面酝酿了几天，源于公司的一起事件。一直非常看重“贴心服务”的公司，因为一篇帖子的出现，重重的震慑了一下公司的领导层。在本土的一个热门社区，一篇千余字，一位公司客户用极其愤怒的口吻讲述了在我们这里的遭遇。帖子发布很短时间内就在社区造成了严重的影响，很快就得到了数百条跟帖。看到帖子后公司在第一反应时间内，迅速召集了所谓的领导层，开了个紧急的会议，寻求处理办法。此事件后面的发展不再讲述，主要想谈谈针对此事件自己的一些心得。

负面言论，是任何一个企业都可能遇到的问题，不管一个企业的服务做得多么好，肯定都有他不能满足的客户，正如“你不能让所有人满意，因为不是所有的人都是人”。特别是互联网带来的信息的快速传播，以及发布信息自由度的提高，使一个企业面对负面言论的机会多得多，而且这些负面言论很容易造成对企业不利的导向，造成企业利益受损。

那么，面对负面言论，企业应该怎样把负面影响减小到最少，甚至转变成正面影响呢？

首先，应该克服对负面言论的恐惧，认真的去听取这些言论，分析言论后面的深层原因，因为上面也提过，这个是任何企业都可能遇到的问题。应该把这样的一次遭遇当成一次机遇，他可以让我们看到我们自身还存在的问题（当然完全恶意攻击的除外，不过面对非常有针对性的恶意攻击，解决手段应该更简单，态度应该当仁不让）。

然后，所谓“参与就是营销”，企业应该第一时间的参与到这个事件中，做出回应。很多时候，沉默将会让您付出惨重的代价，将会导致事件的愈演愈烈，甚至引发新一轮的负面影响。那么又该如何参与进去呢，真诚应该是第一位的，应该针对事件做出解释而不是掩饰，如果责任在于企业自身，应该明确的表示歉意和提供合适的处理方案，先尽量平息事件的负面影响的扩大，并通过后续的一些正面活动来把负面影响往有利处引导。

在此过程中一点强调就是，不要试图完全控制言论，除非您有“有关部门”撑腰，可以通杀一切，但这决不是明智的做法。

最后，当然也是一点如何避免负面影响再次发生的一点意见。企业应该从自身出发，提升自己的服务水平和产品质量，这才是解决问题的根源。另外，避免负面评论对企业造成突如其来的影响，企业应该加强声誉管理监视，能够及时应对。

来源：读者老谭投稿，原文链接。