Un cliente llama molesto porque su pedido llegó incompleto. La operadora intenta explicarle el procedimiento de mala gana y él, sin dejarla terminar, cuelga. En otro piso, un ejecutivo con buen desempeño deja una carta sobre el escritorio de su jefe después de meses de descalificaciones públicas. Más tarde, en una sala de juntas, una discusión escala a gritos y la decisión final se impone por agotamiento. Escenas distintas con un mismo hilo conductor que atraviesa a la organización, la ausencia de amabilidad.
Las empresas suelen concentrarse en métricas visibles y relegan el clima relacional a un plano secundario. Sin embargo, como plantea Jonathan Benito Sipos en El poder de la amabilidad, la prosociabilidad constituye una ventaja competitiva sostenible y supera la idea de un gesto ingenuo asociado al ámbito personal. El autor sostiene que la cooperación entre seres humanos ha sido un rasgo evolutivo clave y que las compañías funcionan como sistemas sociales complejos en los que la calidad de las interacciones determina la solidez de los resultados.
Cuando el trato cotidiano se deteriora, la energía colectiva cambia de dirección y, en lugar de orientarse a crear valor, muchas personas destinan recursos mentales a protegerse, medir palabras y anticipar reacciones. Conviene recordar que el desempeño surge de la interacción entre capacidades técnicas y el entorno emocional en que dichas capacidades se despliegan.
Algo semejante ocurre con la permanencia del talento. La rotación tiene costos en procesos de reclutamiento y capacitación, aunque el impacto más profundo aparece en la pérdida de experiencia acumulada y de vínculos construidos con el tiempo. Un ambiente de trato digno favorece la continuidad y facilita conservar colaboradores valiosos.
En algunos contextos la firmeza se ha interpretado como agresividad. Durante años se impulsaron perfiles autoritarios bajo la creencia de que la presión constante garantizaba resultados. Diversas investigaciones muestran otra dinámica. La dominancia pura suele despertar resistencia y genera coaliciones internas que desgastan al propio líder.
Las organizaciones funcionan como sistemas abiertos y el tono relacional se traslada al mercado. Un colaborador que recibe desprecio en su entorno laboral difícilmente transmitirá serenidad frente a un cliente irritado, y quien trabaja bajo presión permanente tiende a replicar ese mismo patrón al negociar con proveedores. La manera en que se procesan las tensiones internas moldean la forma de gestionar las externas.
Hablar de amabilidad en el mundo corporativo despierta reservas, como si el término perteneciera al ámbito personal y familiar. Empero, cuando se observa desde la productividad, la retención del talento y la rentabilidad, la palabra adquiere un sentido más amplio. La cuestión se relaciona con la forma en que se sostienen las decisiones difíciles y las conversaciones exigentes, porque el modo de tratarnos termina por definir la calidad de los resultados.
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