La inteligencia artificial (IA) está redefiniendo las operaciones del sector asegurador a nivel global. Más allá de chatbots o de automatización básica, los agentes de IA representan la próxima disrupción de la industria y estamos a tiempo de reflexionar sobre el futuro que enfrentan las aseguradoras. Hablamos de sistemas autónomos que combinan razonamiento, planificación y ejecución para completar flujos de trabajo complejos, desde el contacto inicial con un cliente hasta la resolución de un siniestro.
Dar la espalda a esta transformación puede resultar en un rezago competitivo que crece progresivamente. En contraste, las aseguradoras que avanzan en este proceso fortalecen su posición en el mercado de forma sostenida.
Veo una brecha que ilustra esta urgencia. La Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) calcula que el sector asegurador en México representa 2.6% del PIB, mientras Chile alcanza 4.5% y Brasil llega casi a 6%. Esta diferencia refleja la capacidad de las aseguradoras para diseñar productos y operar a escala, mientras que la infraestructura tecnológica es lo que habilita ese crecimiento.
Y aquí es donde el contexto mexicano cambia. Los reguladores financieros en México están actualizando sus marcos regulatorios para el uso de nube e IA, eliminando barreras para acelerar la innovación en los servicios financieros. La banca ya avanzó en este camino con la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), y el sector asegurador, supervisado por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF), tiene la oportunidad de seguir esa misma ruta. A partir de aquí, la decisión de las empresas de seguros sobre cómo utilizar la tecnología a su favor deja de ser técnica y se vuelve estratégica.
Este escenario fue uno de los temas de fondo durante la Convención de la AMIS que se celebró la semana anterior, y es una oportunidad para que el sector pase de la reflexión a la acción.
He visto esta historia antes en la banca. Durante años, los bancos operaron con sistemas físicos costosos y procesos largos. Con la adopción de infraestructura digital, el sector transformó su operación. Hoy la mayoría de las transacciones ocurre en canales digitales y el sistema registra niveles históricos de rentabilidad. La tecnología creó esa base.
Los datos respaldan lo que viene para los seguros: hoy, 80% de los procesos del sector involucra manejo de documentos estructurados, terreno ideal para la automatización inteligente. Las aseguradoras que ya adoptaron estas capacidades reportan reducciones de hasta 60% en costos operativos y detección de fraude con precisión superior al 95%. Hacia delante, Gartner proyecta que para 2028, al menos 15% de las decisiones laborales serán tomadas de forma autónoma por agentes de IA, comparado con 0% en 2024.
Las aseguradoras están entrando en un periodo de evolución apalancado de IA, que lejos de reemplazar el talento humano, va a aumentar sus capacidades en toda la operación. La IA no toma decisiones finales, sino que automatiza los procesos que conducen a esas decisiones, permitiendo que los profesionales se concentren en tareas más complejas y en la construcción de relaciones.
Los líderes de la industria de los seguros tienen a la mano herramientas de seguridad y cumplimiento que permiten desplegar tecnologías avanzadas dentro de los requisitos regulatorios, lo que se traduce en un punto de inflexión que no habíamos visto en por lo menos dos décadas, con el nacimiento de la nube o incluso desde el surgimiento masivo de Internet.
Aseguradoras como AXA, Allianz, y Seguros Monterrey New York Life, han acelerado su innovación con el uso de tecnologías como la nube, con lo que han logrado reducir costos, reducir el tiempo de respuesta ante reclamaciones y ajustar sus productos con datos en tiempo real.
Los clientes, por su parte, notan la evolución. Las decisiones de compra no solo responden a coberturas, sino a la experiencia digital, la agilidad y la confianza en cada interacción con la marca.
Las aseguradoras deben dar pasos concretos, iniciando con resultados de negocio claros. Identificar casos de alto valor para mejorar la eficiencia operativa o la gestión de riesgos, y permitir que los equipos experimenten con IA para descubrir cómo aumentan sus capacidades diarias.
El sector tiene un marco regulatorio en evolución, casos probados y tecnología disponible. Las aseguradoras que actúen ahora ampliarán su mercado. Las que posterguen, enfrentarán un entorno más exigente y menos margen de maniobra.