제네시스가 아정당에 인공지능(AI) 기반 고객 경험 플랫폼을 도입하며 '지능형 홈 서비스 플랫폼' 전환에 나섰다. 에이전틱 AI와 고객 여정 분석을 결합해 고객 경험 혁신과 운영 효율화를 동시에 추진한다는 전략이다.

제네시스는 아정당이 '제네시스 클라우드 AI'를 도입해 고객 경험 혁신과 비즈니스 성장 가속화에 나선다고 6일 밝혔다.

아정당은 인터넷, 가전 렌탈, 휴대전화 등 생활 밀착형 서비스를 통합 제공하는 플랫폼이다. 회사 측에 따르면 창립 4년 만에 매출이 약 20배 성장하며 빠르게 사업을 확장해왔다. 이 과정에서 고객 수 증가와 서비스 복잡도 확대에 대응하기 위해 기존 고객 응대 체계를 넘어서는 AI 기반 운영 혁신이 필요해졌다는 설명이다.

아정당은 제네시스 클라우드를 기반으로 고객 데이터와 자동화, 고객 여정 관리, 워크포스 관리 기능을 단일 플랫폼으로 통합할 계획이다. 이를 통해 고객 의도와 상황을 실시간으로 분석하고 상황에 맞는 응대를 선제적으로 제공하는 에이전틱 AI 기반 고객 경험 체계를 구축한다는 목표다.

회사는 단순 문의 대응을 넘어 고객 행동과 맥락을 학습해 필요한 순간에 능동적으로 대응하는 개인화 서비스 수준까지 고도화할 방침이다.

운영 효율화도 추진한다. 아정당은 통합 워크포스 관리 기능을 활용해 상담 수요를 예측하고 인력을 유연하게 운영해 고객 대기 시간을 줄이고 서비스 품질 일관성을 높일 계획이다. 상담사 운영 체계도 데이터 기반으로 전환한다. 상담사 성과와 역량을 체계적으로 관리해 고객 경험과 상담사 경험을 동시에 개선하는 운영 모델 구축에 나선다는 설명이다.

제네시스는 이번 협업을 통해 AI 기반 고객 경험 오케스트레이션 시장 확대에 박차를 가한다.

김민기 아정당 최고경영자(CEO)는 "우리 핵심 가치는 투명한 정보 제공과 최고의 고객 경험을 선사하는 것"이라며 "제네시스 클라우드를 통해 고객 여정을 더욱 정교하게 설계하고 필요한 순간에 능동적으로 지원하는 지능형 홈 서비스 플랫폼으로 진화해 나갈 것"이라고 말했다.

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김동욱 제네시스 한국 지사장은 "이번 아정당과의 협업은 제네시스 클라우드가 전략적 플랫폼으로 지닌 가치를 다시 한번 입증한 사례"라며 "에이전틱 AI를 핵심으로 하는 제네시스 클라우드는 운영 효율성 향상과 고객 충성도 강화, 경험 경제에서의 경쟁 우위 확보 등 기업에 필요한 실질적인 비즈니스 가치를 제공하고 있다"고 밝혔다.

이어 "앞으로도 기업들이 AI 기반 고객 경험 혁신을 통해 지속 가능한 경쟁력을 확보할 수 있도록 적극 지원할 것"이라고 덧붙였다.