KTis는 메르세데스 벤츠 공식 딜러사 한성자동차 한성모터스 고객센터에 인공지능 컨택센터(AICC) 기반 AI 상담 플랫폼을 구축했다고 16일 밝혔다.

구축을 통해 실시간 음성인식(STT)을 통한 상담 대화록 생성, AI 상담 요약 및 상담 유형 추천, 고객 감정 분석 및 불만 감지 기능 등 다양한 AI 상담 지원 기능을 적용했다. 상담사는 통화 중 가입자 정보와 상담 이력을 확인하고, 통화 종료 후에는 AI가 정리한 요약을 활용해 빠르게 후처리 업무를 수행할 수 있다.

시스템엔 AI 모델과 프롬프트를 고객사가 직접 관리하는 ‘멀티 AI 관리 기능’이 도입됐다. 모델 교체, 프롬프트 수정, 생성 파라미터 조정 등을 자체적으로 수행할 수 있어 외부 의존도를 낮췄다.

상담 후처리 시간은 평균 1분 51초에서 1분 20초로 약 31초(28%) 줄었고, 상담 응답률은 평균 95% 이상으로 나타났다.

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양사는 향후 AI 챗봇과 음성봇 도입, 상담사 보조 AI 기능 고도화, 상담 데이터 분석 기반 고객 인사이트 도출, 멀티채널 상담 환경 확대 등을 단계적으로 추진할 계획이다.

정선욱 KTis AICC솔루션사업단 단장은 “프로젝트는 서비스형 소프트웨어 KT AI SaaS(A'cen)와 KTis 상담 솔루션을 결합한 하이브리드형 AICC 모델이라는 점이 특징”이라며 “앞으로도 다양한 AI 기술을 연계해 AICC 서비스를 지속 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.