“홍하나에게 3만원 송금해줘”

말로 돈 보내는 시대 왔다. 누가 민감한 금융 서비스를 음성으로 이용하겠냐는 회의적인 시각도 있었지만, 현실은 달랐다. 웰컴저축은행이 지난달 음성으로 이체할 수 있는 ‘인공지능(AI) 금융비서’ 서비스를 출시한 결과, 예상보다 사용자들이 활발하게 이용 중인 것으로 나타났다.

AI 금융비서는 사용자가 음성이나 텍스트로 명령을 내리면 이를 수행하는 서비스다. 현재 이체, 계좌정보 조회, 거래내역 조회, 메뉴 이동 등의 기능을 지원한다.

특히 서비스를 경험한 사용자들의 재사용률이 높은 것으로 나타났다. 말 한마디면 송금이 이뤄지고, 원하는 메뉴로 이동할 수 있는 직관적인 사용성이 강점이라는 게 웰컴저축은행의 설명이다.

지디넷코리아는 지난 21일 서울 용산구 웰컴저축은행 본사에서 AI 금융비서 서비스 기획과 개발을 주도한 김아론 AICT 이노베이션테크팀장과 전진영 플랫폼사업팀장을 만나 인터뷰를 진행했다.

“음성으로 바로 실행”…조작 단계 최소화

AI 금융비서는 모바일 뱅킹 앱 이용 시 조작 단계를 줄이기 위한 취지에서 기획됐다. 이동 중이거나 손을 쓰기 어려운 상황, 혹은 스마트폰 조작이 익숙하지 않은 사용자에게 직관적인 금융 서비스를 제공하는 것이 출발점이었다.

그러나 지난 3월 서비스 출시 후 뚜껑을 열어보니, 실제 이용자층은 예상과 달랐다.

김아론 팀장은 “초기에는 고령층 중심의 서비스가 될 것으로 예상했지만, 실제로 주 고객층인 40~50대가 음성인식 기능을 많이 활용하는 것으로 나타났다”고 말했다.

사용자들은 주로 음성 명령을 통해 이체를 하는 데 서비스를 활용한다. 이체는 기존 거래 이력이 있거나 사전에 등록된 계좌에 한해 가능하다.

예를 들어 “홍하나에게 3만원 입금해줘”라고 말하면 기존 거래 내역에 있는 동일 이름의 계좌로 이체가 진행된다. 다만 오입금을 방지하기 위해 최종 단계에서는 ‘확인’ 버튼을 눌러야 한다.

전진영 팀장은 “처음에는 공공장소에서 음성으로 금전 거래를 하는 것에 대한 우려가 있었지만, 직접 사용해보니 오히려 말로 하는 것이 더 편리하다는 반응이 많다”고 설명했다.

또 앱에서 필요한 메뉴를 일일이 찾지 않아도 음성을 통해 바로 접근할 수 있다는 것도 장점이다. 전 팀장은 “AI 금융비서를 통해 메뉴 탐색 없이 다양한 기능을 이용할 수 있다는 점에서 사용자들이 서비스를 찾고 있다”며 “궁극적으로는 ‘노메뉴 뱅킹’을 구현하는 것이 목표”라고 말했다.

“기술 개발은 직접”…내재화 전략

AI 금융비서 서비스를 위한 인프라 구축부터 시스템 개발, 파인튜닝, 기획 등 대부분은 웰컴저축은행 인력이 수행했다. 일반적으로 금융권이 외주 시스템통합(SI) 업체나 그룹사 IT기업에 의존하는 것과는 다른 행보다.

웰컴저축은행은 기술 내재화를 위해 개발 역량을 내부에 집중하고 있다. 현재 AI 모델링 담당 인력은 13명, 전체 기술 인력은 100명 이상으로 전체 인력의 약 6분의 1 수준이다. 차세대 시스템 전환과 같은 대형 프로젝트를 제외하면 대부분의 개발을 자체 수행하고 있다.

김아론 팀장은 “서비스 도입을 위해 관련 기술을 직접 학습하고 구현하고 있다”며 “이 경우 새로운 기술을 빠르게 적용할 수 있는 장점이 있다”고 말했다.

거대언어모델(LLM)은 한국어 인식률을 고려해 LG의 ‘엑사원’을 채택했다. 핵심 서비스는 내부 역량으로 개발하되, AI 모델은 외부 기술을 결합하는 방식을 택했다.

여기에 금융 서비스 특성에 맞게 직접 전문용어 학습과 파인튜닝을 진행했다. 예를 들어 “송금해줘”, “보내줘”, “쏴줘” 등 다양한 표현을 모두 ‘이체’로 인식하도록 모델을 학습시켰다.

김 팀장은 “자연어를 실제 금융 거래로 연결하는 과정에서 의도 해석 오류를 줄이는 것이 가장 큰 과제였다”며 “금융 특화 발화 데이터를 지속적으로 학습시키며 정확도를 높이고 있다”고 설명했다.

“AI 금융비서→AI 에이전트로”

웰컴저축은행은 향후 AI 금융비서를 자율적으로 업무를 수행하는 ‘AI 에이전트’로 고도화할 계획이다.

현재는 이체, 조회, 메뉴 이동 중심이지만, 앞으로는 대출 한도 조회, 타 금융사 상품 비교 등으로 기능을 확장한다. 웰컴저축은행 사용자의 주 관심 영역인 대출 실행 영역까지 서비스를 넓히는 것이 목표다.

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전진영 팀장은 “모니터링 결과 금리나 대출 관련 문의가 많았다”며 “대출 한도 조회, 상품 비교 기능을 추가하는 방안을 검토 중”이라고 말했다.

이어 “장기적으로는 대출 가입과 해지까지 대화형으로 처리할 수 있도록 발전시킬 계획”이라고 덧붙였다.