인공지능(AI) 에이전트가 채무자를 상대로 독촉 전화를 거는 사례가 미국에서 빠르게 늘고 있다고 IT매체 와이어드가 27일(현지시간) 보도했다.

보도에 따르면 미국 시애틀에 거주하는 벤(가명)이라는 남성은 이미 해결된 오래된 채무 문제와 관련해 AI 음성 상담원으로부터 반복적으로 독촉 전화를 받았다고 밝혔다. 그는 과거 집주인과의 금전 분쟁과 관련해 채권 추심 업체 프로콜렉트의 AI 상담원 ‘이브’에게 연락을 받았다고 설명했다.

AI 상담원은 벤에게 "카드로 결제하시겠습니까, 아니면 계좌이체로 결제하시겠습니까?"라고 물으며 채무 상환을 요구했다. 하지만 벤은 해당 분쟁이 이미 해결된 상태였기 때문에 실제 인간 상담원과 연결되기를 원했다.

그는 AI가 아닌 인간 상담원과 통화하기 위해 여러 방법을 시도했다고 전했다. 기술적인 질문을 하거나 대화를 길게 이어가면 실제 상담원에게 연결될 수 있을 것이라고 생각했다. 또, 벤은 자신을 '빚에 짓눌린 작은 아이'로 설정한 역할극을 AI 상담원에게 제안하기도 했다. 

AI 상담원은 잠시 머뭇거리며 역할극에 응했다. 하지만 몇 분 뒤 결국 실제 콜센터 직원에게 통화를 넘겼다. 이후 인간 상담원은 벤의 채무 잔액이 이미 ‘0원’ 상태라는 사실을 확인했고, 통화는 종료됐다.

AI 채권 추심시장, 10년 내 160억 달러 규모 성장 전망

와이어드는 이 같은 사례가 점점 흔해지고 있다고 전했다. 최근 미국에서는 인플레이션과 임금 정체로 가계 부담이 커지면서 채무 불이행 사례가 급증하고 있다. 채무 조정 전문가 마이클 바비는 “법원에 계류 중인 채무 추심 사건 수가 지금까지 본 것 중 가장 많다”고 말했다.

채권 추심 업계는 증가하는 업무량을 처리하기 위해 AI 기술 도입을 확대하고 있다. AI 채권 추심원은 감정을 드러내지 않고 공손한 어조를 유지하면서도 24시간 내내 업무를 수행할 수 있다는 점이 장점으로 꼽힌다. 채권 추심 회사 카플란 그룹 자료에 따르면 AI 기반 채권 추심 시장은 향후 10년 내 160억 달러 규모로 성장할 것으로 전망된다.

AI 콜센터 스타트업 알투르(Altur)의 공동 창업자 페드로 페르난데스는 “채권 추심 업계는 AI 기술 도입 속도가 가장 빠른 분야 중 하나”라며 “자사 AI 상담원이 매달 250만 건 이상의 채권 추심 전화를 처리하고 있다”고 밝혔다.

“효과는 아직 불확실”

다만 AI 채권 추심 시스템의 정확성과 실효성에 대한 우려도 제기되고 있다. 채권 추심은 대규모 데이터를 기반으로 운영되는데, 관련 채권 정보가 여러 업체를 거쳐 재판매되는 과정에서 오류가 발생할 가능성이 크기 때문이다. 실제로 이미 해결된 채무나 잘못된 정보로 인해 독촉 전화가 이어지는 사례도 나타나고 있다.

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또 AI 상담원이 실제 사람만큼 채무 상환 압박 효과를 낼 수 있는지에 대해서도 의견이 엇갈린다.

AI 채권 추심 시스템을 연구해 온 예일대 경영대학원 제임스 최 교수는 와이어드와 인터뷰에서 "사람들은 AI에게 빚을 갚겠다고 약속할 때 실제 인간 상담원과 대화할 때처럼 수치심이나 의무감을 크게 느끼지 않을 수 있다”며 “그 결과 AI 추심 시스템에 대한 반응이 상대적으로 약할 가능성이 있다”고 설명했다.