콘텐츠 이용과 거래가 늘면서 관련 분쟁도 빠르게 증가하는 가운데, 정부가 소송 전 단계에서 이용자와 사업자 간 갈등을 조정하는 제도의 실제 효과를 따져보기로 했다. 

조정 절차가 분쟁 해결에 드는 시간과 비용을 얼마나 줄였는지, 새로 도입된 직권조정과 집단분쟁조정이 현장에서 어떤 역할을 할 수 있는지를 분석하는 작업이다.

한국콘텐츠진흥원은 ‘2026년 콘텐츠분쟁조정위원회 운영의 사회·경제적 편익분석 연구’를 재공고하고 22일 개찰 절차를 진행한다. 이번 연구는 콘텐츠분쟁조정위원회의 운영 성과와 비용 절감 효과, 처리 효율성, 이용자 보호 측면의 사회적 편익을 객관적으로 분석하는 데 초점을 맞춘다.

이번 연구는 지난 2015년 진행 된 이후 10년만에 처음으로 진행되는 연구다. 한국콘텐츠진흥원 관계자는 "콘텐츠분쟁조정위원회의 사회, 경제적 효과를 수치적으로 판단할 수 있는 근거를 마련하기 위해 연구를 진행하게 됐다"라고 말했다.

콘텐츠분쟁조정위원회는 콘텐츠 거래 또는 이용 과정에서 발생한 분쟁을 조정하기 위해 운영되는 제도다. 콘텐츠 이용이 온라인 플랫폼과 모바일 서비스 중심으로 확대되면서 환불과 계약, 서비스 이용, 이용자 피해 등을 둘러싼 갈등도 함께 늘어나는 흐름이다.

문체부에 따르면 위원회가 접수한 콘텐츠 관련 분쟁 사건은 2016년 4199건에서 2025년 1만4648건으로 증가했다. 10년 동안 3배 이상 늘어난 셈이다.

분쟁 규모가 커지면서 제도도 손질됐다. 올해 2월 시행된 콘텐츠산업 진흥법 개정으로 콘텐츠분쟁조정위원회에는 직권조정과 집단분쟁조정 제도가 새로 도입됐다. 위원회 규모도 기존 30명에서 49명으로 확대됐다.

직권조정과 집단분쟁조정은 당사자가 개별적으로 해결하기 어려운 분쟁이나 다수 이용자가 같은 피해를 입는 사안에 대응하기 위한 장치다. 콘텐츠 서비스가 대형 플랫폼과 구독형 상품, 디지털 거래를 중심으로 확장되면서 개별 이용자가 사업자를 상대로 문제를 제기하기 어려운 구조를 보완하겠다는 취지다.

다만 제도 권한을 넓혔다고 해서 곧바로 이용자 피해 구제 효과가 확인되는 것은 아니다. 조정 신청부터 합의 또는 결정까지 실제로 얼마나 시간이 걸리는지, 소송이나 민원 절차와 비교해 비용 부담을 얼마나 낮추는지, 사업자와 이용자가 제도를 얼마나 신뢰하고 활용하는지에 대한 점검이 필요하다.

콘진원이 추진하는 연구도 이런 문제의식에서 출발한다. 제안요청서에는 2015년 실시된 콘텐츠분쟁조정위원회 사회·경제적 편익 분석을 다시 살피고, 다른 분쟁조정기구의 사례와 경제적 가치 평가 자료를 함께 검토하는 내용이 담겼다.

연구진은 문헌조사와 설문조사, 심층 인터뷰, 전문가 자문, 정량 분석 등을 통해 위원회 운영에 따른 비용 절감과 처리 효율성, 사회적 편익을 분석하게 된다. 디지털 플랫폼과 인공지능(AI) 확산에 따라 새롭게 나타날 수 있는 분쟁 유형도 검토 대상에 포함됐다.

콘텐츠 산업은 게임과 영상, 웹툰, 음악, 출판 등 이용자와 사업자 사이의 거래 형태가 다양한 분야를 포괄한다. 서비스 이용 방식과 계약 구조가 복잡해질수록 분쟁 역시 단순 환불이나 계약 해지를 넘어 플랫폼 운영 기준, 자동화된 서비스 처리, AI 활용 과정의 책임 문제 등으로 넓어질 가능성이 있다.

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이번 연구는 콘텐츠분쟁조정위원회의 역할을 확대하는 데 앞서, 현재 제도가 실제로 어떤 성과를 내고 있는지 확인하는 작업에 가깝다. 분쟁 접수 건수가 3배 이상 늘어난 환경에서 조정 절차가 이용자 보호와 사업자 부담 완화라는 두 목표를 어느 수준까지 달성했는지, 직권조정과 집단분쟁조정이 새로운 분쟁 구조에 대응할 수 있을지를 가르는 기준이 될 전망이다.

콘텐츠 업계의 한 관계자는 “조정은 강제력이 제한적이라는 점에서 결국 사업자가 결과를 수용하지 않으면 피해자가 다시 소송으로 갈 수밖에 없다”라며 “조정 성립률과 처리 기간, 조정안 이행률까지 함께 공개돼야 제도가 실제로 작동하는지 판단할 수 있다”고 말했다.