#20대 직장인 A씨는 연휴 기간 유럽 여행 중 난감한 상황을 맞닥뜨렸다. 탑승 예정이던 노스 애틀랜틱 항공편이 기상 악화로 결항되면서 귀국 일정 전체가 꼬일 위기에 처한 것이다. 당황한 A씨가 항공사 앱 채팅창을 열자 AI가 먼저 상황을 알리며 말을 걸어왔다. "현재 항공편이 취소됐습니다. 내일 오전과 모레 저녁 출발 편 중 선택하시겠어요?" A씨가 오전 편을 고르자 AI는 곧바로 변경 처리를 완료했다. 상담원을 기다리거나 전화를 붙들고 있을 필요가 없었다.

최근 기업들의 인공지능(AI) 도입 흐름은 자주 묻는 질문(FAQ) 응답이나 상품 추천을 넘어 고객의 선택과 판단이 필요한 고관여 서비스 영역으로 확장되고 있다. 초기 AI가 문의 대응과 정보 제공에 주로 활용됐다면, 최근엔 예약 변경이나 일정 조정처럼 고객의 결정이 비용과 일정에 직접적인 영향을 미치는 영역까지 AI가 대신 처리하면서다. 

1일 업계에 따르면 이 같은 변화는 고객 접점이 복잡하고 여정이 긴 여행·항공·숙박 분야에서 먼저 나타나고 있다. 항공편 예약과 변경, 취소, 일정 조정은 하나의 선택이 전체 일정과 비용에 연쇄적으로 영향을 미치는 구조여서 그간 AI 적용이 어려운 영역으로 꼽혀왔다. 예외 처리와 즉각적인 판단이 수시로 필요하기 때문이다. 그러나 최근엔 여행 전·중·후 전 과정을 하나의 대화 흐름 안에서 처리하는 방식이 등장하고 있다. 

업계에선 이를 기존의 단순 응답형 AI와 구분해 '고관여 AI'로 부른다. 이 흐름에서 두각을 나타내는 곳이 기업용 AI 커뮤니케이션 플랫폼 센드버드다. 센드버드는 자사 AI 컨시어지 솔루션 '딜라이트.ai(Delight.ai)'를 통해 고관여 고객 응대 시장을 공략하고 있다.

딜라이트.ai는 단순 응답형 챗봇과 달리 이전 대화 맥락을 누적해 고객의 요청을 이해하고 예약 변경이나 일정 조정 같은 실행 단계까지 처리한다. 여행 전 단계에선 "어디를 가면 좋을까"와 같은 열린 질문에도 체류 일정과 이동 흐름을 고려한 맞춤 여행 일정을 제안하는 식이다. 채팅·문자(SMS)·이메일·보이스 등 채널을 넘나들어도 대화 흐름이 끊기지 않는 옴니채널 구조를 갖췄다.

노스 애틀랜틱 항공은 이 솔루션을 도입한 대표 사례다. 장거리 노선 중심 항공사 특성상 항공편 변경·지연·취소 관련 고관여 문의가 잦았고 고객센터 구조만으로는 응답 지연과 상담사 과부하, 운영 비용 증가 문제가 반복됐다.

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이에 노스 애틀랜틱 항공은 AI를 보조 수단이 아닌 운영 구조 핵심 레이어로 설계했다. 1차 응대부터 변경 처리까지 AI가 담당하고 판단이 어려운 사례만 상담사에게 이관하는 방식을 택한 것이다. 그 결과, 자동 응답 처리 비율이 기존 60%에서 80%까지 올랐고 고객 응답 속도와 운영 비용 양쪽에서 효과를 확인했다.

김동신 센드버드 대표는 "최근 AI에 대한 기대 수준이 높아지면서 단순 응대를 넘어 예약 변경이나 일정 조정처럼 실행까지 완수하는 고관여 AI에 대한 수요가 빠르게 증가하고 있다"며 "이러한 시장 기대에 맞춰 AI가 고객 경험과 운영을 동시에 개선할 수 있도록 기술과 서비스를 지속 고도화하고 있다"고 말했다.