딥브레인AI가 보험설계사와 영업 조직 상담 역량을 높이기 위한 인공지능(AI) 화법 교육 서비스를 내놨다. 

딥브레인AI는 보험설계사와 영업팀 대상으로 'AI 롤플레이' 서비스를 출시했다고 25일 밝혔다. 이 서비스는 AI가 고객 역할을 맡아 설계사와 실시간으로 대화하며 상담 연습을 돕는다.

AI 롤플레이는 자동차 보험 갱신 상담, 해지 고민 고객 응대, 보험금 청구 후속 통화, 상령월 안부 통화 등 현장에서 자주 발생하는 상황을 기반으로 구성됐다. 설계사는 실제 고객을 만나기 전 AI 고객과 반복적으로 대화하며 응대 방식을 익힐 수 있다.

기존 화법 교육은 강사와 대면 연습에 의존하는 경우가 많아 교육 기회가 제한적이었다. 피드백을 받기까지 시간이 걸린다는 점도 한계로 꼽혔다.

AI 롤플레이는 별도 일정 조율 없이 언제든 반복 훈련할 수 있다는 점이 특징이다. 연습이 끝나면 말하기 점수, 잘한 점, 개선할 점, 더 나은 표현 등을 포함한 코칭 결과가 자동으로 제공된다.

AI 고객은 정해진 답변만 반복하지 않는다. 설계사가 실제로 한 말에 따라 매번 다르게 반응해 고객의 이의 제기, 상담 거절, 추가 설명 요청 등 예측하기 어려운 대화 상황에 대응하는 훈련이 가능하다.

연습 시나리오는 상담 상황, 고객 유형, 난이도에 따라 선택할 수 있다. 초급부터 고급까지 단계별로 구성돼 있으며 설계사는 문자나 음성으로 AI 고객과 대화할 수 있다.

음성 연습 시에는 발화 내용을 분석한 말하기 점수도 제공된다. 딥브레인AI는 이 점이 미리 녹화된 교육 영상을 보는 기존 온라인 교육과 다른 부분이라고 설명했다.

팀 관리 기능도 제공된다. 팀장은 대시보드에서 팀원별 연습 완료 현황, 점수, 활동 내역을 실시간으로 확인할 수 있어 추가 교육이 필요한 인원을 빠르게 파악할 수 있다.

딥브레인AI는 AI 롤플레이가 신규 설계사의 현장 적응 시간을 줄이고 어려운 상담 상황에 안정적으로 대응하는 데 도움을 줄 것으로 보고 있다. 부정확한 설명이나 미흡한 응대로 발생할 수 있는 민원 위험을 낮추는 데도 기여할 것으로 기대했다.

이 서비스는 보험설계사 외에도 기업 영업팀, 금융 상담사, 고객센터 직원, 의료 현장 직원 등 고객 대화가 업무 성과에 중요한 직군 전반에 적용할 수 있다. 딥브레인AI는 현재 다수 국내 보험사에 솔루션을 제공하고 있으며 향후 적용 업종과 연습 시나리오를 확대할 계획이다.

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해외에서는 이미 세컨드네이처, 버티 등 AI 롤플레이 기반 영업·고객 응대 교육 서비스가 기업 교육 시장을 공략하고 있다. 해당 서비스는 AI 고객과 실제 대화처럼 연습하고 답변 방식이나 상담 역량을 피드백하는 방식으로 영업 조직의 실전 훈련을 지원한다.

장세영 딥브레인AI 대표는 "보험 영업은 고객과 나누는 한 마디가 계약 성사와 신뢰 형성에 중요한 영향을 미치는 업무"라며 "AI 롤플레이는 영상 시청이나 강의 수강을 넘어 AI 고객과 직접 대화하며 실전처럼 훈련할 수 있다는 점에서 기존 온라인 교육과 차별화된다"고 말했다.