SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정하는 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 이동전화서비스 부문 1위를 차지했다고 27일 밝혔다.

NCSI는 국내 판매되는 제품이나 서비스에 대해 소비자가 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발한 모델이다. 미국, 유럽 등 전 세계 30개국 이상에서 기업의 대고객 서비스 수준을 평가한다.

SK텔레콤은 29년 연속 가입자 선택을 받을 수 있었던 배경으로 AI 중심 통신 서비스 개선 노력과 함께, 지난해 사이버 침해 사고 이후 가입자 보호와 네트워크 보안 강화 노력, 가입자 신뢰 회복 활동 등이 인정받은 것으로 보고 있다.

올해 SK텔레콤은 가입자 신뢰 회복을 위해 ‘현장 소통’을 핵심 과제로 삼았다. CEO를 비롯한 임직원이 현장 소통을 통해 개선점을 발굴해 상품, 서비스뿐 아니라 유통망, 콜센터 등에 적용하고 있다.

전국 71개 군을 대상으로 보안, 통신 교육을 제공하는 ‘찾아가는 서비스’를 시행 중인데 1분기 활동만 187회, 고객 지원 시간 1000시간, 이동 거리만 2만 4875km에 달한다. 지난달엔 CEO를 비롯한 임원진 등 80여 명이 창립 42주년을 맞아 현장을 방문해 개선점을 듣는 등 가입자 혁신 활동에 나서고 있다.

독립 자문기구 역할도 강화했다. 지난해 5월 출범한 고객신뢰위원회는 올해 가입자 최우선 원칙 하에 중장기적인 관점에서 신뢰 회복 노력이 이어질 수 있도록 지원할 계획이다. 100명 규모 고객자문단 역할도 확대해 현장에서 수집한 고객 의견을 상품과 서비스, 정책 전반에 반영할 방침이다.

SK텔레콤은 AI를 활용한 네트워크 보안 강화, 스팸, 보이스피싱 차단 기술 고도화 등 고객 보호 노력에서도 높은 평가가 반영된 것으로 분석했다. 지난 한 해 동안 음성 스팸 및 보이스피싱 통화 등 각종 통신 사기 시도 약 11억건을 선제 차단해 전년 대비 35% 이상 더 많은 시도를 막아내기도 했다.

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아울러 AICC 고도화를 통해 모든 상담사가 AI를 활용해 보다 신속한 상담 서비스를 제공하는 한편, 유통망 매장에선 AI를 통해 개인별 사용 패턴과 특성을 고려한 맞춤형 상품을 추천할 수 있도록 하고 있다.

정재헌 SK텔레콤 CEO는 “국가고객만족도 1위 기록은 어느 해보다도 소중하고 값진 결과”라며 “결과에 자만하지 않고 가입자의 작은 목소리까지 경청하며 서비스 혁신을 지속해 나가겠다”고 말했다.