SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 한국서비스품질지수(KSQI) 2026년 콜센터 부문에서 우수콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다.

이는 2012년부터 14년 연속 ‘우수콜센터’로 선정된 것으로 고객 서비스 역량을 대외적으로 입증하게 됐다.

KSQI는 한국능률협회컨설팅이 국내 주요 산업에서 운영하는 콜센터 수준을 평가하는 지표로 고객 응대의 전문성, 정확성, 문제해결 역량 등을 주요 평가 기준으로 삼는다. SK텔레콤은 서비스 품질 영역 중 ▲상담 태도 ▲맞이 인사 및 종료 태도 ▲업무 처리 등에서 높은 점수를 받았다.

특히 AICC 고도화와 고객과의 정서적 공감을 위해 상담사의 응대 방식을 보강해 상담 품질을 끌어올렸다.

이를테면 AI챗봇과 콜봇을 통해 고객과 24시간 상담을 운영하고 AI 자동응답 시스템을 통해 해결되지 않는 민원은 상담사가 ‘AI 실시간 어시스턴트’로 고객 의견을 즉시 분석해 정확한 답변을 빠르게 제공한다.

AI 기반 상담 요약, 답변 추천, 고객 감정분석 등을 통해 상담의 정확도와 신뢰도를 높였으며, 단순 반복 업무를 AI가 대신하도록 해 상담사가 상담에만 집중할 수 있는 환경을 만들고 있다.

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또 고객 개별 상황에 맞는 응대 매뉴얼을 별도로 갖춰 보다 세심한 상담이 이뤄질 수 있도록 하고 있다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “14년 연속 우수콜센터 선정은 1:1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과”라며 “앞으로도 AICC를 지속 고도화하여 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고 공감 중심의 세심한 응대를 통해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화해 나갈 것”이라고 말했다.