전 세계 기업 커뮤니케이션 시장이 온프레미스 중심에서 클라우드 기반으로 이동하고 있다. 하이브리드 근무 확산과 분산 조직 운영이 일상화되면서 기업들은 통합 커뮤니케이션 플랫폼에 주목하기 시작했다. 

이와 발맞춰 IT 업계에서도 음성·메시지·회의 기능을 통합 제공하는 통합 커뮤니케이션 서비스(UCaaS)와 고객 응대 기능을 클라우드로 제공하는 클라우드 컨택센터 서비스(CCaaS) 수요가 빠르게 커지고 있다. 기업들이 개별 장비와 회선에 의존하는 방식보다 중앙에서 관리 가능한 클라우드형 커뮤니케이션 체계를 선호하고 있어서다.

시장조사기관 모르도인텔리전스에 따르면 글로벌 UCaaS 시장은 2026년 약 700억 달러에서 2031년 2200억 달러 이상 확대될 전망이다. 그랜드뷰리서치도 글로벌 CCaaS 시장이 2024년 58억 2000만 달러에서 2030년 171억 2000만 달러로 성장할 것으로 내다봤다.

국내서도 클라우드 네이티브 전환이 확산하고 있다. 행정안전부는 '2025년 클라우드 네이티브 전환지원사업 성과보고회'를 열고 공공부문 전환 사례와 성과를 공유했다. 

민간 영역에서도 비용 절감뿐 아니라 운영 표준화, 장애 대응, 글로벌 협업 효율화를 이유로 클라우드 기반 업무 인프라 전환이 빨라지고 있다. 대표적인 사례가 대한항공이다. 

대한항공은 클라우드 기반 기업전화 서비스 '줌 폰'을 도입해 국내외 약 250개 지점에 단계적으로 확대 적용하고 있다. 본사와 국내외 지점, 공항 현장, 고객 응대 조직이 같은 통화 환경을 쓰도록 약 1만 1000 개 라이선스를 배포하는 작업도 진행 중이다.

IT 업계에서 대한항공 인프라 전환은 단순 전화 시스템 교체를 넘어선 행보로 평가받고 있다. 음성 통화와 메시지, 회의, 고객 응대 기능을 한 플랫폼에서 운영해 글로벌 지점의 업무 연속성과 관리 효율을 높이려는 인프라 표준화 작업이라서다. 항공사 특성상 공항, 영업, 운항 지원, 고객 대응 조직이 여러 국가와 시간대에 흩어져 있는 만큼 통합된 커뮤니케이션 체계가 운영 경쟁력과 직결된다.

대한항공은 20년 넘게 온프레미스 기반으로 국내외 지점 전화 서비스를 운영해 왔다. 국내 지점은 시스코 브로드웍스, 해외 지점은 시스코 CUCM과 VG 솔루션 등 서로 다른 시스템을 사용했다. 이 때문에 서버 관리와 장비 교체, 지점별 유지보수 부담이 갈수록 커진 것으로 나타났다.

해외 지점 부담은 더 큰 것으로 확인됐다. 각 지점은 별도 게이트웨이, 임대 회선, VoIP 채널을 유지·관리해야 했다. 장애가 발생하면 현장 대응에 인력과 비용이 투입됐고, 국가별 통신 환경 차이도 통합 운영을 어렵게 했다.

대한항공은 기존 전화망을 한 번에 걷어내기보다 지점별 상황과 운영 안정성을 고려해 줌 폰을 단계적으로 적용하고 있다. 본사와 지점의 커뮤니케이션 환경을 표준화하면서도 업무 중단 위험을 줄이기 위한 방식이다. 이를 통해 국내외 지점 통화 환경을 중앙에서 관리할 수 있는 기반을 마련하고 있다.

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전환이 완료되면 대한항공은 지점별 장비 의존도를 낮추고 신규 지점 개설이나 조직 변경 때 통화 환경을 더 빠르게 구성할 수 있다. 공항 현장과 해외 사무소도 동일한 기준으로 커뮤니케이션 체계를 운영할 수 있다. 이는 글로벌 항공사가 클라우드 기반 업무 인프라로 운영 표준화와 현장 민첩성을 동시에 확보하려는 사례로 볼 수 있다.

김채곤 줌코리아 지사장은 "대한항공처럼 글로벌 운영을 하는 조직에서 줌 폰과 줌 컨택센터는 운영 효율성과 관리 일관성을 크게 높일 수 있다"며 "최근 커뮤니케이션이 실제 업무 수행으로 이어지는 환경에 대한 요구도 함께 커지고 있다"고 말했다. 이어 "우리는 앞으로도 확장성 있는 플랫폼 경험을 제공해 나갈 것"이라고 밝혔다.