Вы тоже думаете, что облачная касса — это просто программа, которая существует только в виртуальной реальности, и в ней нет ни грамма «железа»? А если найдем?
Привет, Хабр, на связи команда ITSM 365. В этой статье вместе с Ренатом Саитовым, директором по продукту АТОЛ Онлайн:
развенчаем распространенные мифы об облачных кассах;
расскажем, как и для чего провайдер онлайн-касс использует нашу сервис деск систему;
ответим на нетипичные вопросы, которые задавали клиенты в техподдержку провайдера.
5 мифов об облачных кассах
Облачные кассы появились около десяти лет назад, но до сих пор команда АТОЛ Онлайн сталкивается с популярными заблуждениями о принципах их работы. Перечислим основные, чтобы избавить вас от ошибок в выборе кассовых решений и несбывшихся ожиданий.
1. «Облачная касса — это просто программа, физического устройства не существует»
Вероятно, так считают, потому что «железо» нельзя потрогать в офисе или на складе. Но оно есть! Облачная онлайн-касса — это не программа, а физическая контрольно-кассовая техника с реальным фискальным накопителем — внутренним чипом памяти, который сохраняет информацию о каждой покупке. Только находится эта касса в дата-центре.
Для получения запросов на формирование чека облачная касса интегрируется с системой клиента, которая передает статус об успешном платеже. Это может быть CRM, CMS, либо сам по себе интернет-эквайринг — система для приема онлайн-платежей, которую чаще всего и выбирает для интеграции малый бизнес. У крупных компаний своя архитектура, которая диктует, куда подключить кассу с помощью API.
Например, типовой процесс фискализации в интернет-магазине, а в 80% случаев облачные кассы используют именно там, выглядит так:
Покупатель оплачивает товар на сайте или в мобильном приложении через интернет-эквайринг, платежную ссылку, СБП или другой дистанционный канал.
Эквайринговая система, CMS, ERP, CRM или собственное решение бизнеса передает данные о расчете на облачную кассу.
Касса формирует чек.
Фискальный накопитель шифрует данные и отправляет оператору фискальных данных (ОФД).
ОФД передает сведения в налоговую.
Покупатель получает электронный чек на почту, телефон или другим способом.
2. «Пропал интернет — продажи встали»
Это не совсем так. Проблема нестабильности интернет-соединения сейчас мегаактуальна и бизнесу важно понимать, что успешная фискализация зависит от доступности не только само́й облачной кассы, но и всей интеграционной цепочки от сайта до ФНС. Поэтому нужно разделять три сценария.
Интернет недоступен у покупателя или на стороне сайта
Покупатель не может оформить или оплатить заказ. Проблема находится в канале продаж — это как закрытые двери в розничном магазине. На этом полномочия кассового сервиса заканчиваются.
Система клиента не может передать запрос на кассу
Запрос на формирование чека не поступает в облачную кассу через API, потому что у клиента недоступна интегрированная с ней система для передачи данных о платеже или сам канал связи. Касса не получит данные для фискализации и чек не сформируется, пока не будет восстановлена связь.
Для снижения рисков остановки продаж нужно настроить резервные каналы, очереди и повторную отправку запросов, контроль статусов и мониторинг ошибок API. Отчасти в этом поможет поддержка сервиса облачных касс.
Касса не может передать данные в ОФД
Если облачная касса сформировала чек, но временно не может передать его оператору фискальных данных, она продолжит работать. Фискальный накопитель сохранит чеки и передаст их в ОФД после восстановления связи. На все про все есть 30 дней — если интернет не появится, налоговая заблокирует фискальный накопитель.
3. «Облачная касса подходит любому бизнесу»
Точно нет. Это хорошее решение для дистанционных и автоматизированных продаж, но совершенно не подходит для офлайн-расчетов с покупателями в торговой точке.
54-ФЗ гласит, что сразу после получения оплаты от покупателя, бизнес обязан сформировать бумажный чек на кассе по месту расчета. То есть, касса должна быть физически установлена и зарегистрирована по этому адресу.
Правда, в этом же законе есть оговорка, которая касается дистанционных, распределенных или автоматизированных продаж, где касса может быть зарегистрирована по любому адресу, а чек — отправлен покупателю в электронном виде. Что и создает возможности для аренды.
Кому точно подойдут облачные кассы:
Интернет-магазины и e-commerce
Классический сценарий: покупатель оформляет заказ на сайте, оплачивает онлайн, получает электронный чек. Интернет-магазину не нужно покупать и размещать кассу у себя, а все заботы по инфраструктуре можно переложить на провайдера.
SaaS, подписки и цифровые сервисы
Регулярные платежи, автосписания, продления тарифов — все это удобнее фискализировать автоматически в облаке.
ЖКХ и массовые услуги
В 54-ФЗ выделены специальные положения по расчетам за услуги ЖКХ и связи, где возможна фискализация расчетов за месяц.
Доставка и курьеры
Если расчет происходит «на земле», но вне стационарной точки, бизнес может выбирать между облачной или мобильной кассой.
Вендинг и автоматические устройства
Закон допускает применение кассы вне корпуса автоматического устройства, если автомат выполняет определенные условия, например, отображает QR-код чека на дисплее.
Крупный омниканальный бизнес
Когда у компании есть сайт, мобильное приложение, колл-центр, маркетплейсы, пункты выдачи, курьерская доставка и B2B-продажи — облачная касса становится частью единого контура фискализации.
4. «Достаточно подключить платежного агента, и о кассе можно забыть»
Бизнес — дело рискованное, но зачем создавать дополнительные риски там, где их можно избежать?
Например, вы запускаете интернет-магазин. Когда сайт готов, обращаетесь в одну из платежных систем для подключения интернет-эквайринга. В дополнение к эквайрингу вам предлагают на выбор два продукта для фискализации: уже знакомую нам облачную кассу или агентскую схему, в которой чеки за вас будет формировать другое юридическое лицо. Для этого составят агентский договор, в котором вы будете выступать в качестве поставщика товара.
С одной стороны, схема интересна для микробизнеса из-за отсутствия фиксированных платежей и небольшой комиссии — в районе 1,5% от платежа. Учитывая среднюю стоимость годовой аренды облачной кассы в 30 тысяч рублей, выходит, что при оборотах до 2 миллионов в год — эта схема выгоднее.
С другой, это серая зона — законодательство не разрешает, но пока и не запрещает такие схемы. ФНС подчеркивает: поставщик не всегда может считать исполненной обязанность по применению ККТ просто потому, что платежи принимает третье лицо. Возникают потенциальные риски и не факт, что схема продолжит существовать в обозримом будущем.
5. «Облачная касса менее надежна, чем касса в офисе»
На практике для многих компаний — как раз наоборот. Особенно для малого бизнеса без штатных ИТ-специалистов. Касса в дата-центре находится в более контролируемой среде, чем в офисе, торговой точке или на складе. В дата-центре проще обеспечить бесперебойность каналов связи, электропитание, резервирование, мониторинг, доступ инженеров и контроль состояния оборудования.
Конечно, надежность облачной кассы зависит от конкретного провайдера. У поставщиков могут быть разные архитектурные решения и модели оборудования, которые влияют на работоспособность всей системы. Поэтому при выборе сервиса важно задать правильные вопросы и знать на них правильные ответы.
Отказоустойчивость — касса обязательно должна находиться в ЦОДе уровня Tier III, который обеспечивает резервные каналы доступа в интернет и бесперебойное электропитание.
SLA — фактическая доступность сервиса должна быть максимально близка к 100% за год.
Инструменты мониторинга — должны передавать в личный кабинет клиента информацию о состоянии кассы, сроке окончания лицензии и уровне заполнения фискального накопителя.
Настройка интеграции — предполагает создание очередей запросов на формирование чеков, если они пришли на кассу одновременно. Это гарантирует, что каждый запрос будет принят кассой и отправлен в ФНС.
Качество техподдержки — SLA по времени реакции на обращение и сроку решения инцидентов должны фиксироваться в договоре.
Сбой в кассовом контуре грозит серьезными последствиями для бизнеса, поэтому важно, чтобы скорость и качество обслуживания были на высоте. Посмотрим, как этого добивается крупнейший провайдер облачных касс.
Как организована техподдержка в АТОЛ Онлайн
Поддержкой клиентов сервиса заведует операционный департамент из 40 сотрудников. За год три линии поддержки обрабатывают 60 тысяч обращений. В базе данных компании — 27 тысяч клиентов и 80 тысяч единиц активов.
Уже 4 года отдел использует сервис деск ITSM 365, который хранит данные, держит под контролем метрики и автоматизирует процессы поддержки. За это время в систему внесли более 200 доработок, вот лишь некоторые из них.
Учет ИТ-активов — касс с фискальными накопителями
Система напоминает, когда клиенту, который взял кассу в аренду, необходимо менять «фискальник» — подошел срок действия или заполнилась память.
Автораспределение заявок с учетом графика сотрудников
Сервис позволяет устанавливать гибкое начало и окончание рабочего дня. График работы каждого сотрудника внесен в систему. Распределение заявок внутри команды происходит по алфавиту с учетом индивидуальных графиков работы.
Создание задач на разработку для инженеров 3-й линии
В результате интеграции ITSM 365 с Jira оператор поддержки по нажатию кнопки в карточке заявке создает в Jira связанную задачу и в любой момент эскалирует ее решение.
Агрегация и хранение переписки с клиентами
Все уведомления из сторонних систем —1С, биллинга и личного кабинета в кассовой системе — собираются в разделе писем. При повторном обращении клиента специалист поддержки быстро находит любое письмо и отвечает на заявку.
Приоритизация обращений
В системе настроили автоматическое повышение приоритета по определенным услугам или согласно статусу партнера. Также приоритет повышается для предотвращения рисков недовольства обслуживанием и оттока пользователей.
Например, если клиент часто обращался в поддержку за последний месяц, система считает, что это риск, и автоматически приоритизирует его обращения.
Учет трудозатрат и расчет премий сотрудников на основе KPI
Система автоматически считает реальное время, затраченное на обработку обращений. Скорость и качество работы с заявками влияет на премиальную часть зарплаты сотрудников.
Итак, сервис деск помог сделать работу департамента прозрачной и управляемой:
руководители получили инструменты для контроля сроков решения инцидентов и качества сервиса;
сотрудники стали работать продуктивнее за счет автоматизации процессов и наличия всей информации о клиенте в карточке обращения.
Все это позволяет службе поддержке справляться даже в условиях растущего потока заявок с самыми нестандартными задачами.
Топ-5 необычных вопросов в техподдержку
Конечно, чаще всего обращаются с одними и теми же вопросами, на которые уже заготовлены стандартные ответы:
как подключить и зарегистрировать кассу;
как интегрировать кассу с сайтом, 1С, CMS или платежным сервисом;
почему не сформировался чек;
как сделать возврат или чек коррекции;
как настроить отправку чеков покупателям;
как понять, ушел ли чек в ОФД.
Не будем отвечать на них в этой статье, лучше разберем пятерку самых интересных обращений по версии АТОЛ Онлайн.
1. «Можно ли поставить облачную кассу к нам в офис, но чтобы она осталась облачной?»
Нельзя, потому что сервис облачной кассы состоит не только из физического решения, но и из набора инфраструктурных, программных и операционных уровней. Работоспособность сложной системы обеспечивает множество инженеров. Качественно воспроизвести все это в офисе невозможно. И даже если получится, касса уже не будет облачной.
2. «Почему касса не пробила чек вчера, когда клиент оплатил заказ, а сделала это только сегодня?»
Типичная ситуация на стыке платежей и учета. Клиент думает, что касса не работала, а причина оказывается в логике передачи данных. Касса может быть интегрирована не с интернет-эквайрингом, списавшим деньги вчера, а с CMS или CRM-системой, которая получила статус об успешном платеже и отправила запрос на кассу только на следующий день. Не стоит во всем обвинять кассу, которая сформировала чек после получения запроса, разберите сначала цепочку интеграций.
3. «Можно ли пробить один чек на все продажи за месяц?»
Иногда бизнесу, который не торгует с физическими лицами, требуется провести через кассу несколько продаж — например, распродать сотрудникам оборудование. В этом случае нужно отчитаться за определенную сумму фискальной выручки. Для упрощения процесса бухгалтер или директор хочет поместить все продажи в один чек.
Так делать нельзя. По закону в чеках должны быть обязательно указаны предметы расчета. Для отдельных видов расчетов, например, в сфере ЖКХ, есть специальные нормы для продаж за период, но универсального правила — «один чек на все продажи за месяц» не существует.
4. «Можно ли не отправлять электронный чек покупателю, если он его не просил?»
Независимо от просьб, продавец обязан направить электронный чек на указанную почту или телефон покупателя. Если покупатель не хочет делиться своими персональными данными, чек отправляется на дефолтный внутренний почтовый ящик организации.
5. «Можно ли сделать чек задним числом?»
Чек прихода должен быть сформирован в момент расчета, длительность которого отличается в разных сферах бизнеса: от 5 минут в интернет-торговле до 24 часов в ЖКХ.
Если этого не произошло, например, из-за ошибок в интеграции, сформировать его задним числом не получится. Правильнее будет сделать чек коррекции прихода. Он уже не отправляется покупателю, но отражает фискальную выручку для ФНС в нужный период. К нему прикладывается бумажная пояснительная записка, которая хранится у бухгалтера на случай, если придет проверка. Чеки коррекции позволяют избежать нарушений и штрафов.
На этом все. Теперь вы знаете, что облачная касса — это не просто программа, а реальное «железо» с фискальным накопителем, которое интегрируется с системами клиента. Если провайдер не экономит на дата-центре и обеспечивает качественную поддержку, облачная касса может быть надежнее, чем устройство, которое вы установили у себя в офисе.
Остались вопросы об облачных кассах? Напишите в комментариях, постараемся на них ответить.
Больше историй клиентов из сферы финтеха и других отраслей — читайте в блоге на сайте. Чтобы задать вопросы о возможностях системы, свяжитесь с нами через форму или напишите на cs@itsm365.com.