В статье рассказывается о том, что нужно сделать, чтобы росла прибыль и сокращались издержки на обслуживание новых клиентов.
Показана связь между успешным ростом компании и информационными технологиями. Дан метод, который позволяет отличить полезные технологии от бесполезных.
Глубинная связь
Между реальным миром и миром программ существует глубинная связь, которая обеспечила взрывной рост использования информационных технологий в бизнесе.
Мир программ и реальный мир смогли объединиться потому, что в обоих этих мирах процесс выполнения задания можно разделить на 2 этапа: сбор ресурсов и выполнение простой инструкции.
Два примера планирования
1 - Новый контракт
Рассмотрим пример неэффективного согласования контракта с новым клиентом. Менеджер начинает оформлять заявку, но не знает код подразделения. Ищет. Потом выясняется, что у юриста нет свободного времени до конца недели. Затем финдиректор запрашивает дополнительную выписку. Каждый шаг — это бесконечное ожидание, поиск информации и стресс от давления сверху из-за вышедших сроков. Это цепочка действий, где сбор информации и работа идут вперемешку. Чтобы обслужить чуть больше клиентов приходится нанимать дополнительных менеджеров и юристов. Высокий рост затрат как на новых сотрудников, так и урегулирование конфликтов между ними. Маржа тает.
от плохого:
В неоптимальном процессе работа это длинная цепочка: начали делать -> поняли, что чего-то не хватает -> ищем -> ждём -> продолжаем. Сбор ресурсов и действие неразрывны.
2- GPS навигация (положительный пример)
Когда вы заходите в сервис навигации, например, Google Maps, вводите конечный адрес и нажимаете кнопку "Начать движение", то маршрут выстраивается практически мгновенно. Все данные, необходимые для построения вашего маршрута, сервис смог собрать еще до того момента, когда вы сели в машину и придумали куда хотите поехать. С увеличением количества клиентов сервису не приходится пропорционально увеличивать количество сотрудников. Конечно существуют дополнительные траты на увеличение мощности серверов, но эти траты ничтожны по сравнению с тратами на новый персонал. Фиксированные траты распределяются на растущий объем клиентов и чем больше клиентов, тем дешевле обслуживание одного из них. Прибыль растет.
к хорошему:
В эффективном процессе обслуживания клиентов есть только две задачи:
подготовить все необходимое заранее
предоставить услугу максимально быстро, без задержек
Масштабирование бизнеса
Индивидуальность не масштабируется. Обслужить больше клиентов и при этом не потерять прибыль возможно если отказаться от идеи выстраивания нового процесса под каждого клиента, предоставив взамен минимальный набор типовых услуг.
В масштабируемом процессе каждая новая оказанная услуга это просто другой набор параметров, а не другой процесс. Каждый следующий заказ почти не требует дополнительных затрат. Это и есть операционный рычаг: выручка растёт, а издержки — почти нет.
лучший пример
В сети кофеен Starbuks вы можете купить кофе из ограниченного списка вариантов, но с вашим именем на стаканчике. Компания создает ощущение причастности к общему опыту за счет соблюдения одинакового для всех ритуала и индивидуальную вовлеченность с помощью написания имени клиента на стаканчике с кофе.
Связь с ИТ
Разделение бизнес-процесса на две составляющие формирует следующие способы применения программ:
Поиск информации. Если этап подготовки услуги связан со сбором информации, то здесь сила информационных технологий проявляется в наибольшей степени. Самый пик эффективности достигается если этап поиска информации может осуществляться задолго до того, как клиент запросил предоставить ему услугу.
Предоставление услуги. Основой работы компании является ее бизнес-процесс. Программы позволяют лишь проконтролировать, что последовательность выполняемых работ соответствует бизнес-процессу. Если работа организована хаотично, то попытка перенести контроль и управление в программу лишь зацементирует этот хаос.
Заключение
Бизнес растет только по масштабируемому процессу.
Масштабируемым называется тот процесс в котором при увеличении числа клиентов снижаются издержки на обслуживание одного клиента.
Для организации эффективного процесса необходимо разделить его на этапы подготовки и шаблонного выполнения.
Информационные технологии ускоряют этап подготовки и цементируют действующий процесс.
Позволяет ли ваш текущий бизнес-процесс и используемое программное обеспечение увеличивать поток клиентов без роста издержек?