Сколько не оптимизируй бизнес-процессы, в них всегда остается какое-то узкое место, которое может застопорить всю работу. Знакомая ситуация? Но самое неприятное, что этот «засор» иногда очень сложно найти. В обновлении 1.9 платформы BPMSoft, о нем мы рассказывали вот тут, появилась тепловая карта бизнес-процессов (БП). Это инструмент визуальной аналитики, позволяющий оценивать эффективность исполнения БП с помощью цветовой индикации: от «холодного» к «горячему». С его помощью можно анализировать всю ветку процесса или его отдельные элементы за выбранный период – по среднему времени выполнения, количеству ошибок и нагрузке на конкретные узлы. Я, Павел Копельман, product owner направления BPMS в компании BPMSoft (ИТ-холдинг LANSOFT) расскажу о том, как эта технология работает и где может реально помочь.
Немного теории: что такое «тепловая карта»
Тепловые карты, или heatmap, активно используются как инструмент визуальной аналитики в разных областях – от веб-аналитики и маркетинга до UX/UI-дизайна. Карты кликов и скроллинга на сайтах, карты касаний в мобильных приложениях, цветовое отображение плотности трафика в картографических сервисах – все это варианты применения тепловых карт. Сами тепловые карты ничего не исправляют и не решают, но зато наглядно показывают интенсивность различных событий. Внимание вопрос: какое отношение этот инструмент имеет к управлению бизнес-процессами? Сейчас покажу наглядно.
Почему процесс не идет? Или где теряется эффективность
Возьмем компанию А с выстроенной бизнес-моделью, в которую входят: продуктовая линейка, клиенты и партнеры, финансовые потоки, сервисное обслуживание и техподдержка. Все эти элементы как-то связаны и взаимодействуют друг с другом. Но само по себе ничего не происходит, модель взаимодействия реализуется с помощью бизнес-процессов. Процессы могут сбоить или выполняться неэффективно, и достаточно одного сломанного звена, чтобы вся бизнес-модель перестала работать.
Как это выглядит в жизни? Возьмем процесс, который есть практически в любой компании, – продажи. Сначала поступает заявка, затем CRM-система автоматически открывает карточку клиента, обогащает ее данными, назначает ответственного и переводит на него звонок. Далее менеджер по ходу разговора заполняет форму. Предположим, по KPI вся стадия обработки входящего обращения должна занимать две минуты, а по факту сотрудник тратит на одно лишь заполнение формы около трех с половиной. Хотя все предыдущие этапы система выполняет за секунды. Стоп! Мы нашли узкое место – это пользователь.
Теперь нам надо понять, что именно он делает не так. Проведем анализ этого процесса: 1) сколько вопросов содержит форма, 2) насколько она релевантна, 3) как менеджер формулирует вопросы в разговоре, 4) просто ли клиенту на них отвечать. В зависимости от результатов решаем, что именно нужно оптимизировать: упростить форму, скорректировать скрипт общения, изменить логику процесса. Допустим, мы решили изменить сам процесс. Какие есть варианты? – Например, отказаться от телефонного опроса, заменив его на лид-форму без участия менеджера, или подключить ИИ-агента, который автоматизирует весь этот этап.
Как еще можно понять, что именно тормозит процесс? – Отслеживать пиковые значения. Например, вы рассчитали, что в среднем процесс укладывается в две минуты, а форма – заполняться за полторы. Но иногда это время вдруг увеличивается до 10-20-30 минут. Причины могут быть разными: неучтенный спрос, нетиповой сценарий общения или несоответствие логики формы реальным ответам клиента. Подобные пики – это тоже сигнал к пересмотру всего процесса.
Теперь мы можем сформулировать ключевые требования бизнеса к процессной архитектуре:
процессы должны быть исполнимыми, то есть работать стабильно и непрерывно, без ручных «костылей» и постоянных доработок;
критически важно минимизировать количество ошибок, чтобы обеспечить предсказуемость результата;
результаты исполнения должны быть прозрачными и воспроизводимыми: процессы должны легко масштабироваться на филиалы и новые подразделения, при этом единые стандарты работы должны сохраняться.
Для чего нужна тепловая карта?
Давайте решим: какие параметры БП нужно контролировать, чтобы вовремя увидеть проблему?
частоту прохождения элемента БП – как в абсолютных, так и в относительных значениях. Это позволяет понять, какие ветки реально используются, а какие остаются невостребованными;
2. среднее время выполнения элемента БП;
3. пиковые значения времени выполнения – они позволяют выявлять задержки, искажения в работе процесса и определять этапы, на которых возникают отклонения от целевых KPI;
4. количество ошибок, выявленных при исполнении конкретных элементов БП.
Все эти параметры позволяет визуализировать тепловая карта БП, реализованная в BPMSoft 1.9. Она создает наглядную картину того, какие элементы процесса работают эффективно, а какие формируют нагрузку или становятся узкими местами.
Анализ строится на реальных исполняемых процессах. Пользователь видит не только завершенные процессы, но все запущенные – включая те, что зависли или не дошли до финального результата.
Чем это отличается от уже существующих решений, работающих с моделированием на синтетических данных? Тепловая карта использует только фактическую статистику на реальном объеме операций и пользовательской выборке. Я изучал системы класса BPMS, ориентированные на исполнимые процессы и связанную модель данных, и могу сказать, что такой высокий уровень процессной аналитики как у тепловой карты встречается редко, даже среди импортных систем.
Как устроена тепловая карта
В основе решения лежит доработанная диаграмма выполнения. Мы расширили существующее представление таким образом, чтобы агрегировать данные не по одному экземпляру процесса, а по всей выбранной совокупности. Для этого была реализована собственная логика расчета показателей по каждому элементу модели. Во-первых, добавлено логирование для элементов шлюзов и потоков, чего ранее не было. А во-вторых, разработан механизм пересчета метрик с учетом реального распределения сеансов исполнения.
Как это выглядит в реальности? Понятно, что стартовое событие проходит 100% экземпляров процесса. Далее, если возникает развилка и, например, 50% экземпляров идет по одной ветке, а 50% – по другой, система рассчитывает долю прохождения каждого элемента относительно общего числа запущенных процессов. Такой пересчет выполняется на каждом шаге, что обеспечивает корректность и сопоставимость данных на диаграмме. При этом тепловая карта может строиться на текущих и на архивных данных.
Основная работа была проделана не в интерфейсе, а в архитектуре фичи – разработке структуры запросов, бизнес-логики расчетов и сценариев использования. Наша задача состояла в том, чтобы создать инструмент, который не просто визуализирует данные, а делает анализ БП удобным и практически применимым для пользователей.
Проще говоря, мы используем уже имеющиеся в системе данные, но учим платформу по-новому их обрабатывать и интерпретировать. В системе хранится большой массив «сырых» данных о прохождении процессов – о том, как выполнялся каждый элемент и по каким маршрутам двигались экземпляры процессов. В новом релизе мы научили систему корректно агрегировать и пересчитывать эти данные, превращая их в понятные аналитические показатели. Главное было понять, какие метрики действительно важны для анализа процессов, как их корректно рассчитывать и как представить их пользователю так, чтобы они помогали выявлять узкие места и принимать решения по оптимизации.
Отдельно была реализована логика цветового отображения показателей. Для визуализации используется фронтенд-стек на базе Angular: часть компонентов переиспользована из существующих библиотек BPMSoft, часть разработана специально для этой функциональности.
Подключаем ИИ-агента к работе
Тепловая карта появилась не на пустом месте. Мы развивали инструменты процессной аналитики в BPMSoft постепенно. До релиза 1.9 пользователям уже были доступны:
трассировка – пошаговый просмотр выполнения БП с анализом логов и значений переменных;
данные на шаге БП, позволяющие определить причину ошибки на конкретном этапе;
диаграмма выполнения, показывающая маршрут прохождения БП в рамках отдельного сеанса исполнения.
Тепловая карта стала логичным продолжением и объединением всех элементов процессной аналитики.
Кроме того, в обновлении 1.9 в конструкторе бизнес-процессов BPMSoft появился новый элемент – «Работа с LLM». Он позволяет подключать в привычную BPMN-логику большие языковые модели и за счет этого самостоятельно создавать ИИ-агентов. В «коробке» уже настроены подключения к облачным ИИ-сервисам Yandex Cloud, но архитектура решения открытая: к BPMSoft можно подключить любые другие базовые LLМ-модели, как внешние, так и развернутые в локальной инфраструктуре.
Сейчас расскажу, как ИИ-агент может помочь в оптимизации БП. Анализировать каждый процесс через тепловую карту – удобно, но в реальности не так просто. У пользователя могут быть сотни и тысячи БП. Проанализировать каждый из них вручную – задача трудоемкая. К тому же, не все процессы требуют одинакового уровня внимания и временных затрат.
Поэтому в следующих обновлениях BPMSoft мы собираемся реализовать механизм ИИ-аналитики библиотеки процессов. Система будет автоматически определять БП, требующие внимания и предлагать рекомендации по их улучшению. Это позволит сэкономить тысячи человеко-часов и сосредоточиться на тех процессах, которые действительно влияют на эффективность бизнеса.