Как и классические продуктовые команды, команда ДС формирует задачи из разных каналов, таких как:
Требования бизнеса (от стейкхолдеров)
Собственный вижн
ОС от пользователей
Сегодня хочу рассказать про последний пункт из этого списка. В какой-то момент мы столкнулись с тем, что пользователи неохотно давали обратную связь, и я расскажу, как мы решили эту проблему.
Как выглядел сбор ОС ранее
Раз в квартал мы присылали гугл-опросник разработчикам и дизайнерам с набором вопросов и просьбой оценить от 0 до 10 работу с ДС (NPS).
Насколько тебе понятно, как использовать Kite?
Хватает ли тебе компонентов и их возможностей для разработки своих фич?
Как ты оцениваешь качество компонентов Kite?
С какими трудностями ты сталкиваешься при использовании дизайн-системы?
и т.д…
В общем, около 11 вопросов, к каждому — поле с комментарием, а некоторые вопросы ещё и подразумевали несколько вариантов ответа.
Опросы проходило очень мало пользователей, уговоры не работали, и нам нужно было как-то это пофиксить.
Спросим всех!
Мы решили опросить лично каждого пользователя и начали с дизайнеров.
Немного изменили основные вопросы. К тому же появилась возможность задавать доп-вопросы и вытягивать инфу. Чуть позже нашли лайфхак: просить продемонстрировать UI kit в Figma и пройтись по компонентам. В таких случаях пользователь вспоминал моменты, которые уже забыл. По сути, задача была сбайтить на разговор :) И дальше песнь лилась, а нам оставалось только фиксировать всё на стикеры и группировать.
Сначала мы распределяли все инсайты на 5 групп:
Онбординг — как быстро вливались, что было непонятно на старте.
Ежедневное использование — какие проблемы испытывают прямо сейчас, «каждый день».
Взаимодействие и коммуникация — насколько быстро узнают про обновления и получают ответы на вопросы. Короче, блок про качество саппорта.
Ценность и эффективность — тут мы пытались понять, как они сами оценивают TTM: быстрее ли фичи едут в продакшн или нет.
Будущее и хотелки — собирали хотелки и идеи :)
У 4-го и 5-го блоков изначально были свои вопросы для получения оценки, но мы от них отказались — они показались нам странными и слишком абстрактными.
Что узнали:
Выяснили, что у нас сильно просел онбординг, и сделали фокус на него. На втором месте по приоритету — улучшение ежедневного использования (в основном там страдали несколько часто используемых компонентов). Получили кучу инсайдов, о которых даже не догадывались, собрали много пожеланий и предложений. В итоге нарезали кучу задачек и эпиков с приоритетом в зависимости от частоты и болезненности проблемы.
Как выглядит сбор ОС теперь:
Мы зафиксировали 3 параметра, которые будем замерять:
Онбординг
Каждый день
Коммуникации
Глубинные интервью (те самые тет-а-теты) решили проводить раз в полгода, пока не улучшится динамика гугл-опросов (спойлер: следующий опрос прошли уже в 2 раза больше пользователей!).
Сами опросы в гугл-формах мы оставили, но значительно сократили и сфокусировали только на этих 3 главных параметрах. Таким образом получилось максимально упростить их прохождение.