Когда я пришла строить поддержку продаж, разбор проигранных сделок в команде уже был в зачаточном (скорее полуживом 💀) состоянии: чат в Telegram, где сейлы должны были описывать свои проигрыши. Как будто бы звучит цивилизованно, но на практике это выглядело как добровольно-принудительная исповедь. Никто не хотел туда писать, потому что это воспринималось как распятие. Ты выкладываешь историю своего провала, коллеги читают, вздыхают, и все расходятся. Пользы — ноль, осадочек — на неделю.
Идея-то была здравая, но на нормальную реализацию попросту не было ресурса.
Вот типичный сжатый пример из того чата (орфография и пунктуация авторские):
«Коллеги, привет! Пора уже взбодрить наш клуб новой историей 😁 Наименование продажи: ***. Конкурс: ***. Потенциал: 900 лицензий. Участники: мы и ряд конкурентов. Победитель: ***. История: продажа шла отлично, встречи проводили, но партнёр к телу не подпускал. Ответили на все вопросы, подали документы. Переторжку не запускали. По инсайдерской информации партнёр рекомендовал конкурента изначально. В итоге проиграли, партнёр тоже проиграл тендер на интеграцию. Итог: проигрыш сделки.»
Или вот, ещё одна «бодрящая» история:
«Всем привет! Меня зовут ***, и я проиграл сделку. Компания: ***. Проект: автоматизация закупок. Конкуренты: ***. История: отличный старт, чемпионы на стороне клиента, инсайды, казалось — сделка в кармане. Итог: выбрали ***. Причины: не учли комплексную автоматизацию, архитектурный комитет ушёл в ***. Что сделал бы по-другому: встречи с ИТ-директором, акцент на наши преимущества, свечку поставил бы и шаманский обряд 🕯🔔»
Смешно? Да. Грустно? Очень. Потому что после таких постов никто не бежал разбирать ошибки системно. Ну, максимум — покивали головами и забыли, да и по собственной инициативе писать в этот чат никто не спешил, потому что это не анализ, а публичная порка. Но нужно отдать должное авторам примеров выше за их смелость — для меня они всегда молодцы!
Тут я смекнула, что если мы хотим реально расти, а не играть в «клуб анонимных лохов», нужно менять сам подход. Пришлось придумывать его с нуля и встраивать в Школу Продаж для закрепления практики. Отныне разбор проигранной сделки — не исповедь смертника, а почётный акт, ведь сейл, который выходит и по структуре разбирает свой проигрыш, получает звёзды в «Гильдии Героев», а команда — системные выводы, которые реально меняют процессы и восприятие процесса продажи.
Ниже — та самая структура и шаблон презентации, которые я написала сама и которые мы теперь используем. Берите, адаптируйте, внедряйте. И свечку ставить не обязательно :)
Зачем вообще структура?
Без неё сейл рассказывает историю в духе «ну, мы пообщались, они подумали и выбрали конкурента». Спасибо, очень полезно (нет). Структура заставляет мыслить методологически: отделять гипотезы от фактов, видеть системные ошибки, а не только внешние обстоятельства.
Цель нашего разбора, которую я всегда проговариваю голосом перед началом: «От анализа “почему мы проиграли” к знанию “как мы гарантированно выиграем в следующий раз”». Это сразу задаёт тон: мы не ищем виноватых, мы ищем способ стать сильнее.
Из чего состоит разбор: 5 ключевых блоков
Вот скелет, который мы используем. Все слайды и шпаргалка для спикера есть во вложениях.
Контекст и карта влияния. Не «клиент Х из сегмента Y», а какую бизнес-проблему он решал. Драйверы, боли, что реально чесалось. И самое важное — карта влияния. Кто был за нас, кто против, до кого мы не добрались, а кого мы вообще не увидели. Часто именно «невидимка» в последний момент решает исход.
Хронология и критический момент. Раскладываем сделку по этапам Solution Selling. На каждом этапе смотрим: что делали по методологии, а где отклонились. И ищем критический момент — точку, после которой всё пошло не туда. Это может быть одно возражение, которое мы не отработали, или встреча, на которую не позвали нужного человека.
Причины проигрыша: стратегия vs тактика vs внешние факторы. Это важно разделять. Стратегическая ошибка (неправильно определили ЛПР) требует пересмотра подходов. Тактическая (неудачная демо) — точечной прокачки навыков. Внешние факторы (у клиента сменился бюджет) — просто принимаем к сведению. Валить всё в одну кучу — путь в никуда.
Гипотеза vs Реальность. Самый отрезвляющий слайд. Что мы думали о клиенте, конкурентах, бюджете — и что оказалось на самом деле. Здесь рождаются настоящие инсайты. Например: «Гипотеза: у клиента есть бюджет. Реальность: бюджет был, но его заморозили на этапе согласования, а мы узнали последними». Вывод: в следующий раз проверяем статус бюджета на каждом касании.
Системные выводы для команды. Ради чего всё затевалось. Что мы меняем в процессах, скриптах, онбординге, чтобы эта ошибка не повторилась у других. Единичный проигрыш превращается в актив всей компании. Без этого пункта разбор — просто интересная история.
Как мы встроили разбор проигранных сделок в Школу Продаж
Механика простая:
Сейл готовит разбор по этому шаблону (я помогаю, если нужно).
Выступает перед всем коммерческим блоком.
Получает звёзды в «Гильдию Героев» за смелость и вклад в общее дело.
Страх уходит, потому что разбирать проигрыш становится почётно, а не стыдно. Чтобы зал не засыпал и не кивал как на лекции, в конце разбора продавец оживляет аудиторию одним единственным вопросом: «Представьте, что эта сделка сейчас в самом разгаре и вы в эпицентре. Что бы вы сделали иначе на этом этапе?». Включается коллективный разум, и мы все выносим из разбора максимум.
По ссылке можно скачать следующие файлы:
Шаблон презентации — готовая структура слайдов с логикой, которую можно скопировать и использовать.
Структура выступления — шпаргалка для спикера: регламент, цель встречи, ключевые тезисы, которые нужно проговорить голосом.
Всё это я написала сама, вылизывала на реальных разборах и продолжаю допиливать. Если у вас есть свои фишки в Win/Loss — делитесь в комментариях, я всегда в поиске новых идей.
Помните, что Win/Loss — это не про поиск виноватых, а про зрелость коммерческой функции. И чем быстрее мы это примем, тем быстрее начнём выигрывать там, где раньше сливали конкурентам.