У разработчиков CRM-систем кроме реальных конкурентов (других разработчиков) всегда есть странные «конкуренты»: Excel, заметки в мобильных телефонах, а теперь вот и AI. Последний для многих стал карго-культом, зиккуратом, философским камнем и прочими волшебными палочками. Впрочем, для автоматизации бизнеса пользы от «чистого» ИИ примерно столько же, как от этих чудес. Промпт менеджера по продажам «проверь базу и выведи перспективу последней сделки», сопровождающийся загрузкой файла с частью базы клиентов, — это вопиющее нарушение информационной безопасности и полное непонимание человека, что же именно делать с очень умным помощником, а на самом деле алгоритмом. ИИ, подгруженный на борт CRM как часть функциональности, уже значительно интереснее. НО! CRM-система остаётся базой и золотым стандартом управления клиентами. Собственно, этим и объясняется её живучесть на протяжении почти полувека. Так в чём секрет?
Хаос в данных может случиться в любой компании: например, даже если в ней есть CRM, ERP, BI и любой софт, какой только можно вспомнить. А может не случиться и всё будет работать отлично. Обратная ситуация не работает: если в компании все данные учитываются в файлах, таблицах, заметках и блокнотах, то хаос будет всегда - вопрос только в том, настанет он изначально (когда всё очень просто исправить) или настигнет спустя время, когда клиентская база перестанет быть достоянием компании и бизнеса, а станет трофеем отдельных менеджеров, каждый из которых использует его в своих корыстных целях. Для компании это колоссальные коммерческие риски и не просто дыра, а полное отсутствие информационной безопасности.
К чему может привести неграмотное хранение данных и управление ими?
К потере данных с уходом или снижением лояльности менеджеров. Когда клиентская база лежит в основе деятельности компании (а это почти всегда), база становится чувствительной информацией, буквально ахиллесовой пятой: утечки данных ведут к финансовым потерям и репутационным издержкам. И самое интересное вот что: если утечка данных касается огромной компании (например, сотовой), то это порождает ураганную реакцию, много шума, но отношениям компании и клиентов почти не вредит; если менеджер завода декоративного кирпича уходит к конкурентам, об этом не узнает ни один блогер или журналист, но завод потеряет огромные (для себя) деньги, клиентов, испортит отношения с клиентами, которые встали на сторону менеджера или же возмущены, что их контакт ушёл к какому-то другому поставщику. Об этом парадоксе очень важно знать всем небольшим компаниям, которые ошибочно полагают, что их данные уж точно никому не нужны.
Но есть и более мелкие и при этом не менее деструктивные проблемы
Потерянные сделки. Причины разные: например, клиент ушёл, потому что его просто потеряли или менеджер «отжал» сделку у коллеги, а клиенту новое лицо не понравилось. Без CRM нельзя удержать во внимании все сделки, безопасно разделить зоны ответственности холдеров сделок, отследить текущий этап и проконтролировать воронку. Вся деятельность компании превращается в рулетку, где удача оценивается как случайный шанс, а не как закономерность на базе отлаженного процесса.
Недовольные клиенты. Сейчас клиенты очень требовательны: у них тоже кризис и они хотят тратить деньги не только там, где есть нужный им продукт или услуга, но и там, где к ним хорошо относятся, оберегают от просрочек, потери документов и рисков. Понять цикл клиента, его особенности, особенности когорт клиентов крайне сложно без качественной аналитики и хранения данных в единой централизованной базе, то есть в CRM. Без системы и автоматизации рано или поздно менеджеры всё равно что-то забудут или просрочат, а там и жалобы, рекламации, требования, а то и суды.
Дублирование усилий. Если менеджеры очень добросовестные, а компания о них не заботится и не внедряет автоматизацию, ситуация будет менее печальной, чем выше, но довольно грустной для самих работников: не видя задачи своего коллеги, одну и ту же работу делают 2-3 менеджера. Как побочка от их стараний — несчастный клиент, которому 2 или 3 раза будут звонить или писать, пока все не разберутся, кто же всё-таки был первым и чей именно клиент. Такие «переработки» — значительная трата времени сотрудников и в конечном итоге издержки компании.
Разваленные процессы. «Держать» процессы без автоматизации практически невозможно, потому что любая формализация без ответственных, системы напоминаний, алертов и событий теряет смысл. Никто не знает, на ком сейчас этап, где слабое звено процесса, куда и сколько писем направлять. Пока выстраивается цепочка на уровне чатов «Вася, а Промтех сейчас на тебе или на Алисе завис и в каком статусе?», клиент теряет терпение, а компания — репутацию.
Нет ни анализа, ни маркетинга, ни планирования. Без всех данных, собранных в одну кучу в довольно качественном виде, маркетинг и аналитику строить будет не на чем. И тут бы нам, айтишникам, сказать, да фиг с ним, маркетингом, но, во-первых, у любого разработанного каждым из нас продукта есть маркетинг, во-вторых, CRM-системами пользуются компании из разных сфер,и маркетинг там играет значительную роль. А чтобы акции, скидки, промо и карты лояльности выстраивали очереди за уникальным торговым предложением компании, нужны данные.
На самом деле, есть ещё немало мелких неприятностей, которые возникают из-за отсутствия CRM, но мы сейчас о ситуации в целом и, думается, шести рисков достаточно, особенно учитывая, что первый из них буквально джокер и может забрать всё, даже не прикасаясь к пяти остальным.
Предположим, AI
Итак, представим, что компания взялась решать проблемы с помощью AI, навайбкоженной AI-CRM или AI-CRM от какого-то нового разработчика, решившего заработать на волне интереса к ИИшке. Что может пойти не так?
AI не понимает особенности бизнеса. Вашего бизнеса. Чтобы ИИ начал вас понимать, его нужно обучить на больших данных компании, которые предварительно были правильно обработаны, для них были разработаны правильные инструкции, и всё это загружено в ИИ. Это очень дорого и не всегда возможно, поэтому построить хорошую ИИшку под аналитические задачи и выстраивание канвы сделки «на лету» крайне дорого и не особо целесообразно, когда можно это делать головой и CRM-системой.
AI не заменит никого в команде. Вот здесь даже пояснять нечего. если вы думаете, что AI способен заменить человеческий мозг, то вы плохо учили или информатику, или биологию, или и то, и другое. Вашим клиентам ИИ скорее всего тоже не зайдёт.
AI оставит данные "битыми", а на выходе так вообще превратит в мусор. Ему вообще всё равно, что вы вносите и, если вы забыли настроить обработку данных по шаблону, он вам будет галлюцинировать на данных, которые вы внесли — со всеми ошибками и дублями.
Логика AI ставит менеджеров в опасную ситуацию — если бездумно исполнять рекомендации ИИ, работа окажется недобросовестной. Вообще работать с ИИ можно, но для этого нужна довольно сообразительная голова на базе естественного интеллекта, которая отловит галлюцинации ИИ, не примет на веру всё что говорит виртуальный ассистент и критически осмыслит предложенные подсказки.
Ах да, скармливать данные публичным моделям ИИ небезопасно (кстати, предупредите своих менеджеров), нужно разворачивать и настраивать локальную или выбирать защищенную. Впрочем, кого это волнует в стране победившего отсутствия бэкапов.
Как обойти хаос?
Мы неоднократно писали о том, как внедрять CRM, но что-то постоянно меняется, добавляется, устаревает (хотя сама схема живее всех живых), поэтому кратко обозначим здесь, чтобы вам далеко не ходить.
Провести самоаудит
Провести аудит текущего состояния дел — первое, что нужно сделать, потому что рынок CRM имеет свой негласный девиз: «если автоматизировать бардак, получится автоматизированный бардак». Проанализируйте и как-то зафиксируйте:
Какие данные и кто собирает? Насколько ответственны эти люди? Насколько безопасно хранятся данные?
Где хранятся эти данные? Обязательно найдите все источники.
Как происходят сделки? Сколько длится цикл, какие этапы, в какую воронку всё это вписывается и на что ориентируются ответственные?
Какие процессы существуют и как они организованы? Кто отвечает за этапы, какие триггеры работают, какие дедлайны и есть ли вообще всё это?
Какие сервисы работают на вас? После этого ответа на вопрос некоторые руководители буквально офигевают: иногда компании оплачивают по три сервиса телефонии, по несколько сервисов рассылок, да ещё находятся какие-то странные подписки на системы управления проектами. Вот этот зоопарк нужно инвентаризировать и зачистить, чтобы все работали в одних средах и в понятном рабочем окружении. Нужные сервисы предстоит интегрировать с CRM-системой.
Важно пересмотреть то, что вас не устраивает и не устраивает команду — дотошно, внимательно, так, как будто вы убираетесь дома и выкидываете всё ненужное. Это не только вопрос экономии — это прежде всего вопрос удобства и безопасности.
Найти CRM
Ту, которая закроет максимум задач с минимумом геморроя. Не гонитесь за брендом, именем, обещаниями представителей и партнёров вендоров. Выбирайте рабочую лошадку, которая очень много умеет и не просит деньги за подключение модуля воронки, склада, аналитики и проч. В 2026 году на российском рынке можно найти реально достойные решения.
Лучше выбирать систему с подпиской — в кризис это оптимально, потому что вы сможете добавлять и удалять сотрудников, получать (а не покупать) обновления, быстро масштабироваться в нужную сторону. Такой вариант снижает потенциальные издержки на автоматизацию (иной раз офисная кофемашина дороже обходится).
Стартовать с базы: сделки и лиды, воронка продаж, отчёты, телефония, почта, мессенджеры. Начните работать в CRM с этими базовыми функциями и расширяйтесь на процессы, аналитику и интеграции по мере использования. Так вы сможете стартовать практически мгновенно, а полную эксплуатацию и при необходимости кастомизацию завершить постепенно, не мешая рабочим процессам.
Параллельно — обучить сотрудников на реальных рабочих примерах, потому что взрослый человек обучается и запоминает именно так. Лекция и демонстрация в реальной работе ему ничем не помогут.
А что там с AI?
Всё есть яд и всё есть лекарство. AI весьма уместен в CRM, если это необходимо компании и команде, которая автоматизирует бизнес. Именно по такому пути пошли мы в РегионСофт. Выпустив высокопроизводительную и мощную RegionSoft CRM 10, мы в том числе внедрили поддержку YANDEX AI. Представлены сервисы, позволяющие забрать у человека рутинные задачи, связанные с анализом и подготовкой данных, распознаванием важных событий и классификацией полученных сведений. Количество сервисов будет увеличиваться, но уже сейчас есть:
Автоматический анализ и расшифровка телефонных переговоров с регистрацией событий в карточке клиента с текстовой расшифровкой звонков.
Автоматический анализ расшифрованных звонков с подготовкой короткой сводки разговора с регистрацией сводки в карточке события, включая определение AI-тегов.
AI-ассистент, выполняющий анализ событий, зарегистрированных пользователями вручную, с подготовкой короткой сводки и регистрацией сводки в карточке события, включая определение AI-тегов, а также выдающий рекомендации определения достигнутых целей и изменения этапа воронки продаж.
AI-Тегирование (интеллектуальное определение ключевых моментов в разговорах, событиях и переписках) с регистрацией AI-тегов в событиях.
Отчёт по событиям теперь умеет осуществлять фильтрацию в разрезе AI-тегов.
AI-ассистент, подготавливающий вежливый деловой ответ на входящий email с учётом анализа текста входящего письма с поддержкой контекста переписки.
Что это даёт? Например, не нужно прослушивать 200 звонков, чтобы найти один, в котором обсуждались условия поставки конкретного товара. В отчёте по событиям нужно лишь добавить фильтр по ключевой искомой фразе. В результате отчёт выдаст этот разговор в расшифрованном виде, который заранее был подготовлен AI-ассистентом (сразу после окончания этого разговора). Экономия - несколько часов времени. Теперь вам нужно прослушать только этот единственный разговор. Или вообще не слушать, а прочитать текстовую сводку.
Другой пример. Для того, чтобы найти все телефонные разговоры, где клиент был раздражён, высказывал недовольство, ругался, в общем, где зарождалась конфликтная ситуация, достаточно просто собрать отчёт, в котором установить фильтр по AI-тегу “Конфликт”. Вы сразу получаете выборку всех подобных разговоров и можете оперативно вмешаться в ситуацию.
Собственно, именно так и должна выглядеть помощь ИИ в оперативной работе компании - брать на себя "безопасный" слой аналитики и задачи, которые занимают неоправданно много времени при выполнении вручную, но при этом делают работу в целом эффективнее и привлекательнее для клиентов, которые, как известно, являются пассивными пользователями CRM - то есть на качестве их обслуживания как раз и сказывается наличие системы.
То что в мире появляются доступные и интересные решения — такие как AI — это круто, ценно и реально нужно. Пока пользователи генерят фоточки, видео и обсуждают с ИИ всякое-разное, промышленность, финансы, бизнес, разработка берут от инструмента лучшее и пытаются им усилиться, а не поиграться. В конечном итоге от этого действительно всем лучше. Но только в симбиозе, в интеграции с профильным ПО, в том числе с CRM-системами, которые разрабатываются и развиваются в том векторе, который задают живые пользователи живым разработчикам, чётко понимающим, как работает автоматизация и что она действительно должна нести компании при внедрении. А роботы на подхвате — именно там, где они и должны быть.