Во многих компаниях привыкли: запрос на справки в бухгалтерию отправляют по электронной почте, заявки на ремонт оборудования — во внутреннем чате. Это работает, когда команда небольшая, но стоит ей вырасти до 200-300 человек, как всё рушится. Получается, что в момент смены масштаба прежние временные программы сильно тормозят развитие организации. А руководители сталкиваются с рядом проблем:
Хаос в коммуникациях. Все обращения приходят по разрозненным каналам: по телефону, почте, в чате или при личном визите. Контролировать такой поток сложно, а обрабатывать заявки и предоставлять услуги вовремя на высоком уровне — тем более.
Нет прозрачности в работе сервисных служб. Непонятно, чем занимаются бизнес-подразделения. Собирать отчеты — трудоемко, в реальном времени оценить загрузку специалистов и качество исполнения задач — невозможно. Это напоминает движение наощупь в темной комнате. Для сервисных отделов критично еще и отсутствие специальных инструментов: управление уровнем сервиса (SLA), определение приоритетов, эскалация.
Слишком дорогая рутина. Большое количество ручных операций в сервисном подразделении мешает специалистам основательнее (или даже более творчески) подойти к решению действительно важных задач. Пока сотрудник регистрирует обращение, проверяет, чтобы не было дублей, и уточняет информацию по одной заявке, другая, более важная, зависает и в какой-то момент становится критичной. Повышенные расходы на рутину, риски серьезной поломки или простоя процесса, денежные потери на их восстановление — очевидны.
Потеря репутации. Внутри компании, конечно. А, впрочем, если рядовые сотрудники регулярно не получают должное обслуживание, то вскоре это может просочиться и за пределы компании. На силу бренда это вряд ли повлияет, но нанимать новых сотрудников станет сложнее.
Этих трудностей не будет, если вместо разрозненных чатов и реестра обращений в Excel внедрить комплексную систему управления услугами (ESM). С ее помощью можно навести порядок в любых сервисных подразделениях (ИТ, АХО, HR, юридической службе и др.) и упорядочить процессы. Работа становится прозрачнее, контроль проще и эффективнее. Риски заранее просчитываются и предотвращаются, как результат — экономия времени и денег.
В идеале выстроить эту работу лучше с использованием мобильного приложения. Тогда предоставление услуг станет еще более гибким. Крупные компании уже давно встали на этот путь. Они разрабатывают внутренние мессенджеры, которые интегрируются с корпоративными системами и упрощают жизнь.
Если организация пока не доросла до большого штата разработчиков, которые бы создавали и поддерживали собственные программы, то стоит посмотреть в сторону готовых решений.
Мы в Directum как раз занимаемся разработкой многофункционального приложения, которое объединяет в себе доступ к корпоративным системам, в том числе ESM, чат и искусственный интеллект.
3 примера, как сервисный подход меняет привычные процессы компании
За счет бесшовной связки два продукта — Directum ESM и Directum Omni (суперприложение) — закрывают задачи техподдержки. Рассмотрим, как меняется жизнь сервисных служб и компании в целом с применением цифровых решений.
Типовой запрос и переход на самообслуживание через ИИ
Без комплексной цифровизации:
По всем вопросам сотрудник спрашивает коллег, поднимает историю общения, всех отвлекает и теряет время. В итоге находит того самого ответственного и ставит ему задачу, ответ на которую сервисная служба выдает каждый день по несколько раз.
С суперприложением и ESM-системой:
Если задача пользователя типовая и не требует глубокого погружения специалиста поддержки, ее можно закрыть с помощью умного бота. Для этого инициатор выбирает чат со встроенным ИИ и в произвольной форме пишет свой запрос. Бот выдает инструкцию, чтобы пользователь смог самостоятельно разобраться в ситуации. Выглядит это так же, как в бесплатных нейросетях. Разница в том, что интеллектуальный помощник в своем ответе опирается не на опыт мирового интернета, а на базу знаний конкретной компании.
Предполагается, что инструкции хватит для простых обращений и они перестанут обрушиваться на техподдержку. Специалисты смогут сосредоточиться на нестандартных задачах и быстрее разбирать сложные случаи.
Заполнение заявки
Без комплексной цифровизации:
По ряду вопросов сотрудники пишут служебки, согласовывают их в нескольких отделах и получают результат… когда он уже не нужен. Повезет, если заявка написана по стандарту, иначе запрос вообще не возьмут в работу.
С суперприложением и ESM-системой:
Вопросы, с которыми точно не получится справиться самостоятельно, можно решить в том же приложении через подачу обращения. Для этого пользователь выбирает соответствующую услугу и заполняет форму. Плюс в том, что не нужно искать шаблон заявления, — все нужные поля уже выведены. Их можно настроить для разных заявок и с учетом специфики компании.
Для инициатора запроса это напоминает Госуслуги, где любой сервис можно заказать через одно окно. А для служб поддержки это означает корректную и полную информацию на входе. Работать с такими обращениями быстрее: легче определить приоритет, вычленить нужные данные и приступить к выполнению.
В случае с заявками можно еще и настроить уведомления: для рядовых сотрудников — о статусе обращения, для исполнителей — о дедлайне.
Экономия налицо: время на обработку запроса сокращается на 20%, с расширением штата поддержки можно повременить. Не забываем и про рост лояльности сотрудников, вопросы которых решаются быстрее и качественнее.
Чат с техподдержкой
Не всегда заявки в сервисные службы могут предусмотреть все вопросы. Тогда исполнителям приходится уточнять информацию.
Без комплексной цифровизации:
Специалистам сервисных служб надо найти, по какому именно каналу пришло обращение. Если это мессенджеры типа Telegram, то еще надо быть уверенным, что сообщение дойдет, а инициатор сможет его прочитать (кейс, с которым сталкивались, наверное, все).
Даже если приложение работает стабильно, ИТ-поддержка должна мониторить несколько каналов, так как все пишут там, где им удобно. Фокус на всём = потеря фокуса.
С суперприложением и ESM-системой:
Удобнее общаться в том же канале — приложение работает как обычный чат. Нужно просто найти аккаунт сервисной службы и отправить вопрос.
Писать можно не только по поводу инцидентов. ПО выполняет функции корпоративного мессенджера. Сообщения, эмодзи, обмен файлами — всё как везде. Но только со стабильным подключением и гарантированной доставкой. Разрабатывать приложение с нуля не нужно.
Мы привыкли, что цифровая среда вокруг нас меняется каждый месяц. Но внутри компании должна быть область абсолютной предсказуемости, где заказ пропуска, справки или ИТ-услуги занимает ровно столько же времени, сколько отправка сообщения в чат.
Именно такой зоной становится связка продуктов Directum в одном окне. Системы работают в паре: Directum ESM, которая полностью цифровизирует сервисные процессы от подачи заявки до ее закрытия и аналитики, и Directum Omni, где 100% сотрудников имеют доступ к услугам, общаются друг с другом и пользуются ИИ-помощником.
Благодаря бесшовной связке компании получают:
единое удобное приложение для всех сервисных служб;
быструю обработку заявок за счет того, что каждый запрос создается на естественном языке с помощью ИИ. Ручной поиск в каталоге не нужен;
искусственный интеллект, который работает на корпоративной базе знаний, а не на открытом интернете;
защищенный чат, который не зависит от внешних блокировок.
А вместе с техническими возможностями укрепляется стабильность, сокращаются издержки и растет лояльность.