La inteligencia artificial es una de las herramientas que más se está imponiendo en las empresas. Desde departamentos de atención al cliente hasta áreas de marketing, recursos humanos o programación, cada vez más organizaciones incorporan herramientas capaces de automatizar tareas que antes realizaban personas. Sin embargo, la experiencia acumulada durante los últimos años empieza a mostrar una realidad más compleja de la que prometían algunos discursos tecnológicos. Ahora mismo los datos dejan claro que sustituir a los trabajadores por la inteligencia artificial no mejora la productividad, la calidad del servicio ni tampoco los resultados económicos.

Así, la idea de muchas empresas de reducir plantilla y prescindir de los trabajadores implantando una IA para mantener intactos sus niveles de calidad, a día de hoy, no es una realidad. Lo cierto es que demuestra limitaciones cuando la actividad requiere criterio profesional, empatía, creatividad, resolución de problemas complejos o atención personalizada.

La IA aumenta la productividad, pero no en todos los casos

Siendo objetivos, los estudios demuestran que la inteligencia artificial puede mejorar significativamente la productividad de los trabajadores. De hecho, las mejoras se sitúan entre el 14 % y el 40 % en determinados entornos laborales, mientras que otros trabajos encuentran incrementos cercanos al 30 % cuando las herramientas se utilizan para apoyar tareas concretas. Pero esos resultados en realidad no significan que la empresa pueda eliminar puestos de trabajo o automatizar todo, obteniendo el mismo rendimiento.

Si se analizan los datos, las conclusiones a las que se llega son que gran parte de las ganancias de productividad observadas se producen cuando la IA actúa como asistente del trabajador. Es decir, cuando ayuda a redactar documentos, resumir información, automatizar procesos repetitivos o acelerar determinadas tareas, pero manteniendo la supervisión humana. En el momento en que intenta sustituir completamente a las personas, aparecen problemas relacionados con la calidad de las respuestas, la gestión de situaciones imprevistas y la capacidad de adaptación a contextos complejos.

De hecho, uno de los ejemplos lo tenemos en la empresa sueca Klarna. La compañía anunció en 2024 que sus sistemas de inteligencia artificial llevaban a cabo el trabajo equivalente al de cientos de agentes de atención al cliente y presentó la automatización como una gran ventaja competitiva. La empresa llegó a afirmar que la IA gestionaba una gran parte de las conversaciones con usuarios en múltiples idiomas. Pero, con el paso del tiempo, la situación tan ventajosa en realidad viró.

Durante 2025, la compañía reconoció la necesidad de volver a incorporar trabajadores humanos para reforzar la atención al cliente debido a que la calidad del servicio se había resentido y había algunas interacciones que requerían capacidades que una IA no era capaz de ofrecer de manera adecuada.

Esto no significa que la IA haya fracasado, sino que en realidad la combinación entre tecnología y personas es lo que genera mejores resultados.

La explicación es muy sencilla. La IA destaca especialmente en tareas repetitivas, análisis masivos de datos, clasificación de información, generación de borradores o automatización de procesos rutinarios. Pero sigue mostrando limitaciones cuando debe interpretar contextos ambiguos, gestionar emociones, negociar, liderar equipos o tomar decisiones estratégicas complejas, algo que los trabajadores sí pueden llevar a cabo con mejor juicio. Por eso, muchas empresas lo que hacen es utilizar modelos híbridos: la tecnología elimina las tareas de bajo valor añadido mientras que los trabajadores tienen tiempo para concentrarse en actividades que requieren complejidad y experiencia.

La creatividad y el criterio siguen siendo humanos

Es cierto que las herramientas generativas permiten producir textos, imágenes, vídeos o campañas publicitarias en cuestión de segundos. Pero los resultados, sin la mano humana, son similares unos de otros. Y una de las razones de ello es porque la IA aún no es capaz de afinar estrategias, comprender a los clientes o tomar decisiones sobre la dirección creativa de los proyectos. Es más, empresas tecnológicas que utilizan intensivamente inteligencia artificial reconocen que la intervención humana sigue siendo fundamental para dirigir el proceso, corregir errores y garantizar que el resultado final responda a los objetivos de negocio.

Es por eso que muchos empiezan a alertar de los riesgos de usar estas tecnologías con el objetivo de sustituir trabajadores y reducir costes laborales. Por ejemplo, el premio Nobel Geoffrey Hinton considera que el problema no es la tecnología en sí misma, sino las decisiones empresariales que puedan orientarla exclusivamente hacia la reducción de empleo. Algo similar ha opinado el economista Daron Acemoglu, que defiende que la IA debería diseñarse para complementar las capacidades humanas en lugar de limitarse a imitarlas y sustituirlas.

El verdadero futuro de las empresas y la IA

Ahora mismo, el panorama ideal de las empresas no está en reducir plantilla, sino en invertir en formación para que sus empleados aprendan a trabajar con inteligencia artificial. De hecho, algunos informes empresariales sitúan la capacitación de las plantillas como una de las principales prioridades relacionadas con la adopción de esta tecnología.

Los datos muestran además que las competencias relacionadas con la IA empiezan a generar ventajas salariales y profesionales para quienes las dominan, haciendo que los trabajadores puedan combinar conocimientos técnicos, experiencia sectorial y manejo de herramientas inteligentes.