为什么你做了私域，客户不买账，不满意？业绩没增长？其实，客户体验才是业务增长的驱动力。不信，你看作者的经验分享。

啥是客户体验？

简单点说，就是客户消费过程中的整体感受。

这么说有些空洞难懂，我分享两个我亲身经历的事。

故事1：一次理发的经历

有一次我去我的tony老师那剪头发，他离职创业开了一家理发店。

理发嘛流程都差不多：

洗头、剪头、冲洗、吹干、造型

不一样的是，我在去之前微信提前预约了，不用排队（这种不用排队的感觉挺好的）。

说说两个我印象深刻的环节。

1. 洗头

洗头通常都是躺在躺椅上，这次不一样的是，他这家店用的是按摩椅，洗头的同时可以享受按摩，或者是按摩的间隙给你洗了个头。

你可以想象下，这种放松的感觉。

但就当我放松时，我后背有水流进去了，一下变成了洗头事故，但我没说，想着夏天问题也不大。

头洗完，洗头小哥给我擦头发，然后让我自己擦擦，我擦完才发现居然用的是一次性的棉柔巾（很厚实，质量很好的那种）。

这种感觉，家人们谁懂啊？

2. 剪头

开始剪头，tony老师发现了我后面衣服湿了，赶忙拿来了一块棉柔巾，垫在我背后衣服里，然后用吹风机给我吹干。

剪头时，我特地问他，“为什么会想到用一次性棉柔巾”，他说：“以前给客户剪头发时，有客户自带毛巾来，这让我很诧异，但回头一想也是，客户总会觉得理发店重复用的毛巾不卫生，既然如此，那就用一次性的”。

“一次性毛巾的成本是一样的吗？”他说不一样，一次性毛巾成本还要高些。

整个剪头过程，和以前他在别的店里打工时一样，非常认真，这股认真劲你完全可以从他的动作和眼神里看出来。

与其说是他认真，我更觉得是他对客户的负责任，不像有的理发师图快、图完成任务。

这种全力以赴的态度，会让我觉得，我的头发被重视，被认真对待了。

故事二：一次入住酒店的经历

有一次我出差入住亚朵酒店，我是在美团上订的票，订票后酒店打过一个电话我，但我没接到，后面又发来一条短信：

非常用心和温馨。

办理入住时，前台小姐姐先是给我递过来一杯温茶水，然后问我要不要开票，可以加酒店微信，直接把开票信息发给他，并且引导我关注了酒店小程序，理由是我已经是会员了，以后小程序上面订房比其他平台更优惠些。

（这个加微和关注小程序的过程很丝滑）

登记完我拿着房卡去了房间，可一进门我就闻到一股异味，是地漏的臭味，我立马出去了，然后微信上反馈这个问题，很快服务员来了，又给我重新开了一个房，还把我房间做了个升级。

离店时，前台给我一瓶温的矿泉水（入住时是冬天），矿泉水瓶子上还贴着一张小纸条。

这次入住酒店的经历，虽然中间有不愉快的小插曲，但整体体验感是很好的。

好，故事讲完了。

故事一和故事二的经历很类似，我的情绪有起有伏，这些经历就是作为客户的我最真实的感受和体验。

对，这就是客户体验。

三、总结一下

在两段经历里，私域起到了什么作用呢？

故事一中的是微信预约，故事二中的是短信提醒。

很显然，私域只是提升客户体验的一种方法，或者说是一个媒介。

• 不用微信预约，可不可以？可以，电话也行。
• 不用短信提醒，可不可以？可以，电话也行。

客户不会在乎你做没做私域，也不会因为加了你的微信、入了你的群、关注了你的小程序、你推了几张券就购买就满意，客户在乎的是自己的消费体验好不好，不是吗？

海底捞本质上卖的是客户体验，胖东来也是。

好的体验能带来客户的选择（转化）、满意（转介绍）、回头（复购）、和忠诚（长期关系）。

相反，坏的体验能破坏客户信任，客户关系。

比如故事1，洗头用的按摩椅、一次性毛巾、无比认真的剪发态度和技术水平是提升客户体验，洗头事故是破坏客户体验。

故事2，入住前的短信提醒、前台准备的温水、房间升级、离店时的温矿泉水是提升客，户体验，房间异味是破坏客户体验。

所以，私域不应该是独立的存在，而是为客户体验为服务的。

对于大多数企业，在产品同质化的当下，你很难仅仅靠产品本身超出绝对的一个差异化体验。你需要做好客户体验，需要在“告诉你的客户你家产品为什么好”上面花很多心思，而不是一天到晚卖货，把私域当成公域。

1. 如何打造好的客户体验？

我这里分享一个工具——客户旅程地图。

这是一张餐饮客户旅程地图，地图呈现的是一个客户视角下从进店到点餐、等待、用餐、付款、离店整个客户体验过程。

从这张图里，我们可以宏观、全面地理解客户体验时的心路历程，可以了解客户在每个环节会有哪些行为，行为背后会思考什么问题，会有怎样的情绪波动，以及每个环节会有哪些痛点，而痛点背后就是我们能做些改善，带给客户好的体验的机会所在。

客户旅程地图能将一个人完成某个目的而经历的所有过程和行为，可视化呈现出来。

客户旅程地图就是一种通过洞察、分析、制定策略，从而提升客户体验的工具。

关于如何打造客户体验，这篇文章不会展开介绍，感兴趣的朋友可以自行研究或跟我讨论。

如果是企业要提升客户体验，不建议自己琢磨，不懂的话这事还挺有难度的，专业的事还是交给专业的人去做。

最后的话

说实话，我不喜欢提私域，因为客户不在乎，客户只在乎自己的体验。

所以，正如标题说的那样，别整天研究私域，客户体验才是业务增长的驱动力。

祝：

做好客户体验。