本文介绍了柜内CRM市场的三个回归趋势：1.CRM产品功能的弱化；2.CRM SAAS的半SAAS化；3.CRM SAAS的OP化和自研化。也介绍了企业CRM选型时，判断SAAS、OP或自研的标准。供大家参考。

我从1999年3在Siebel Canada做华尔街CRM和在Sibel Core Engineering开发Siebel 7.0，到2002年回国自己开公司做CRM的咨询和交付，到2012年在IBM GBS负责中国区Siebel CRM咨询和交付，到2020年在微软中国卖了4年半的微软CRM（D365），再到2024年8月以后自己做CRM领域的培训、咨询和客户人脉量化软件的研发销售，在CRM领域工作了26年，亲身经历了中国CRM市场的发展，发现了以下几个有趣的回归现象，尤其是最近几年特别明显：

• CRM产品功能的弱化；
• CRM SAAS的半SAAS化；
• CRM SAAS的OP化和自研化。

一、CRM产品功能的弱化

当今最知名的CRM公司是Salesforce，也是CRM SAAS应用的开创者，成立于1999年3月，和我加入Siebel Canada同年同月。我刚开始在Siebel时，Salesforce还是一个不太起眼的小厂商，对Siebel构不成威胁。我2012-2013年在IBM GBS负责中国区Siebel CRM咨询和交付时，主要竞争对手是SAP CRM，也有微软Dynamics CRM，都是OP（本地安装）的。那时候说起Salesforce，都认为是给中小企业用的。

国内CRM SAAS应用的兴起也就最近7，8年。CRM SAAS产品变成主流主要来源于软件厂商的转向，如Oracle、微软等。也就是CRM OP（本地安装）产品不再作为这些头部厂商主推产品，不再计算销售个人业绩，或业绩比例很小，迫使国内销售都推CRM SAAS产品。我记得2015-2016年，我在给保险公司和银行实施CRM时，Oracle销售已经开始上门推广CRM SAAS产品了。我2020年1月加入微软时，前几个月，Dynamics CRM OP（本地安装）产品销售还算个人业绩，几个月后只有销售D365 SAAS产品才算销售个人业绩。

在最近将近5年销售CRM SAAS产品过程中，对比之前Siebel的CRM OP（本地安装）产品，我感觉SAAS产品是一个功能弱化的过程，主要体现：

• 没有方法论：现在主流的CRM SAAS产品基本没有业务方法论，这点跟Siebel差距很大。比如大客户销售中，Siebel有ESP和TAS等诸多销售方法论，但现在CRM SAAS产品就是一个软件产品，方法论是每家合作伙伴自己通过做项目总结的。
• 没有行业版：Siebel的OP产品有20多个行业版，比如金融、制造、零售等。项目实施前，架构师最重要的工作是根据客户所属行业和业务需求选择使用哪个行业版，但现在主流的CRM SAAS产品基本上没有什么行业版。
• 没有最佳实践：Siebel的OP（本地安装）版是有大量最佳实践的，我记得2006-2007年我做宁波银行CRM BA leader和华泰证券CRM项目经理时，花了大量时间查询Siebel CRM最佳实践文档，看看哪些能复用，比如一条交易记录进入核心系统，CRM系统能触发哪些动作等。但现在主流的CRM SAAS产品基本没有最佳实践，实施合作伙伴通过做项目，自己去总结最佳实践。

所有我个人认为：

• CRM产品的SAAS化是资本市场的要求，而并不是客户业务需求的要求（不包括国内企业出海）。因为CRM SAAS化可以提前锁定几年收入，也容易通过追加用户或销售增值模块带来更多收入，来提升公司的估值，所以资本市场更喜欢SAAS产品。我个人认为目前CRM SAAS产品针对之前Siebel CRM OP(本地安装)产品是一个功能弱化和退化的过程。
• 当前主流CRM SAAS产品设计者是工程师文化，而Siebel CRM OP 设计者是业务导向。Siebel CRM OP是由公司创始人Tom Siebel主导开发的。Tom Siebel是销售出身，做过Oracle销售副总裁，所以他非常了解客户的需求，如行业的区别、最佳实践、方法论等；而现在Salesforce和微软等公司更偏向于工程师文化，就是开发平台型产品，由实施合作伙伴针对具体业务完成客户化。

二、CRM SAAS的半SAAS化

软件SAAS化的本质应该就是客户按使用时间长短和人数付费。那按理说客户哪怕有100个员工，如果5个员工使用了，就付5个人的钱；如果1年里只使用1个月就付1个月的钱。但当前主流CRM厂商针对大企业客户一般要求首先给出用户数，一次签N年合同，按年付款。也就是大客户最少要为预先给定的用户数量付1年费用，别管其中有多少用户数真正使用和使用了几个月。

所以目前主流CRM SAAS产品是部署模式和收费标准（每月多少钱）SAAS化；而付款方式OP化，也就是购买license的用户别管使不使用，都要付钱，我管他叫半SAAS化。客户买SAAS产品买的是使用，而买OP(本地安装)产品买的是资产，所以中国客户能接受OP买了不用，因为资产是自己的，用不用那是客户自己的事；但不能接受买了使用权不用。所以客户一旦购买CRM SAAS产品后，作为销售最头疼的是客户老找我统计日活和月活，一旦月活不接近100%，就想退license。我只能跟客户不断解释一般月活能到50%-60%就是一个可以接受的数字，但客户基本上不接受。

CRM SAAS之所以无法采用SAAS标准的付费方式（用多少人用多长时间就付多少钱），最主要原因是CRM SAAS产品无法实现应用标准化。针对大客户所需要的二次开发工作量太大，整个售前打单和交付周期一般需要1年以上。软件厂商前期投入大量资源，如果客户只使用1个月就不用了，那针对软件厂商来说损失就太大了。所以只有开箱即用的CRM SAAS产品才能真正做到付款方式SAAS化。但针对国内大客户复杂的业务需求，目前的CRM产品都做不到这点。

三、CRM SAAS的OP化和自研化

尤其最近2年，随着国际关系的变化和信创的落地，CRM国内应用的OP化和自研化越来越明显。我最近1年接触的企业中，很大比例的客户都要求本地部署或自研。

一些芯片企业或央企选择OP（本地安装）或自研可以理解，因为涉及到信息安全问题。但很多充分竞争行业的企业，如汽车零备件、机器人等也选择OP 或自研，这就不得不让人仔细思考了。

我觉得CRM SAAS产品没有体现出自己独特的业务价值，但却采用了不太合理的收费方法，致使越来越多的国内企业选择CRM产品时OP化或自研化。

比较有意思的是国内主流CRM厂商的CRM产品也都SAAS化。前几天有一个客户联系我让我推荐一家CRM OP厂商，我问了好多家，只找到一家是以OP产品为主推的。

四、CRM SAAS、OP还是自研

我个人建议如果CRM是国内使，可以按下面标准选择CRM产品：

• CRM SAAS产品：直接试用CRM产品，如果基本上不需要什么改变或仅仅做一些简单配置就能使用了，比如二次开发时间不超过半个月，客户可以选CRM SAAS。前提是价格别太贵，比如你有海量用户，每年得交好几千万license费用，那可能还需要考虑OP或自研。
• CRM OP产品或自研：如果需要较大的咨询和二次开发量，如果license费用不高，可以选择OP；如果license费用很大，比如每年500万以上，可以考虑自研。如果企业的业务太特殊或企业养着好几十个开发人员没事干，也可以考虑自研。
• 自研的投入：如果企业想开发商业化CRM，也就是不光自己用，未来还要卖给其他企业用，像华为MetaERP，那投入肯定巨大。因为要考虑适用于众多行业，考虑无数业务场景，集成大量系统，预留大量接口和扩展性等。但如果企业只想自用，工作量不会很大，最关键的是有专家，做业务和流程设计，把CRM标准功能中适用于本公司的功能留下，再开发一些本公司个性化功能即可。只针对企业定制自研的CRM如果规划设计得当，有可能性能更好，实用性更高。