编辑导语：企业服务产品对于企业进行客户营销和精细化运营等业务来说十分重要，本文作者详细分析了一款企业服务产品——探马scrm，从宏观环境、行业情况、公司信息和商品定位等进行分析，并对该产品进行未来的发展预测，感兴趣的一起来看一下，希望对你有帮助。
我们先看一下探马公司的官方简介：探马SCRM基于企业微信，为销售主导型的企业提供【获客——转化——交易——运营】全流程的解决方案。
通过如上描述可知，探马是基于企业微信生态的企业服务公司，在客户营销环节通过覆盖销售场景、精细化运营客户等手段来为企业提供获客——转化——交易——运营的全流程解决方案。
早在2015年，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，指出需利用信息和互联网平台，使得互联网与传统行业进行融合，利用互联网具备的特点，对传统行业进行优化升级转型。
2020年在第十九届中央委员会通过的《第十四个五年规划和二O三五年远景目标的建议》的第15项“加快数字化发展”中提到：
发展数字经济，推进数字产业化和产业数字化，推动数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群。加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平。提升全民数字技能，实现信息服务全覆盖。积极参与数字领域国际规则和标准制定。
可以看出，产业数字化成为提振经济的共识，推动产业链、供应链全链条的转型升级成为新时期的重要任务。与之相对的，在2020年国家发展改革委、中央网信办发布了《关于推进“上云用数赋智”行动 培育新经济发展实施方案》，在国家层面正式提出“产业互联网”的概念，鼓励构建多层联动的产业互联网平台，为中小微企业数字化转型赋能。
在随之的《产业互联网白皮书》中，将产业互联网的运营分为12大类，其中有3项和探马公司发展目标相关：客户关系运营、品牌运营、大数据运营：
可见在客户营销、企业数字化升级这件事上，已有明确的政策支持。
国家统计局发布的《2021年经济年报》显示，“面对复杂严峻的国际环境和国内疫情多重考验，2021年比上年增长8.1%，近两年平均增长5.1%”, 2022年4月份，“规模以上工业增加值增速同比下降2.9%，服务业生产指数下降6.1%，社会消费品零售总额下降11.1%”。
按照统计局的表述，中国经济整体上基本面向好，但面临诸多挑战。
而据QuestMobile2021中国移动互联网春季大报告，2017年3月至2019年3月，中国移动互联网月活跃用户规模的整体增幅为10%，而2019年至2021年的整体增幅下滑至2%，可见互联网红利正在消退。
探马scrm基于的企业微信生态，包括了企业微信、个人微信、公众号、小程序、视频号等诸多产品。
腾讯高级副总裁汤道生曾说“产业互联网不仅仅是toB的，归根到底也是toC的”，扒一下企业微信的版本迭代，发现企业微信与钉钉的Paas化定位不同，企业微信是要做“连接者”。
可见，企业微信是国民应用个人微信的红利出口，企业利用好企业微信可以更好与用户建立运营关系，数字化营销转型升级有比较大的想象空间。
企业级saas整体规模约538亿，预计未来三年及34%的复合增速扩张。其中业务垂直类市场整体规模约291.9亿元，探马所在的企业业务营销、销售领域约占整体的36%；2021年，整体scrm规模达11亿，增长率92.1%。可见探马所在领域仍然有比较大的增长空间。
目前基于企业微信生态的获客增收领域，有十余家和探马规模相当scrm产品参与竞争，如尘锋、微伴助手、腾讯企点、鲸奇scrm等等，其中尘锋亦在2021年获腾讯投资，竞争激烈。
从行业趋势来讲，目前各个scrm技术服务商还停留在数据打通等工具属性阶段，数据决策等服务属性还没成为焦点，行业将来的格局很难预测。
探马在2020年5月成立，共500人（一说共300人左右），产研团队占比50%，服务团队占比10%。
团队成员主要集中在北京，广州、深圳、上海、成都、杭州亦有办公中心；目前公司共经历包括顺为资本在内的4轮融资，最近一次融资在2022年1月份。
据探马官方介绍：“探马核心团队来自国内外知名企业，如Google、腾讯、百度、华为、金蝶、IBM、销售易等。
CEO常丰峰毕业于中国科学院计算所，拥有十年软件工程开发和算法研究经验，曾在谷歌及百度参与核心算法改进与优化，曾创办妙店科技”。
在2021年11月获得B轮融资后，常丰峰表示，融到的钱会加大“研发与服务投入，增加个性化资讯服务”。
这表明探马将更加重视“客户成功”，注重客户续费率；在产品层面，将会在目前的工具型saas基础上，扩展到服务型saas领域，如通过数据分析参与到客户的商业决策等；另外，在市场层面，聚焦在“业务垂直类saas”领域，应还会保持重点服务“高频高客单价”的客户群体。
目前saas类主要的商业模式有3种：
探马的模式是续费模式，目前按照一年为最短周期，按照坐席数量（即账号数量）进行购买，根据每次购买坐席数量、企业议价能力的不同，每个坐席价格在100-400之间不等。
另外应腾讯官网要求，探马还会收取企业微信的接口调用费用，不过此部分费用相对极低可以忽略。
目前探马的客户主要为B2大C、B2B企业，消费类型为高频高客单价、低频高客单价。
作为聚焦“客户营销数字化”的垂直领域，官方披露目前探马覆盖教育培训、金融保险、医疗美容、家具家装、制造、企业服务等30+行业，共服务全国4000余家企业客户。
根据吴昊老师的分析，saas产品在营收占比维度为“橄榄型”的目标市场最有想象空间，行业中的中小型企业数量较多且占据较多的市场份额，就如橄榄球的中部。
由于竞争激烈，他们对于提高效率的需求更加强烈，而且由于盈利模式和管理方式趋同，对于saas供应商来说更容易产品标准化从而降低边际成本。不知探马将来是否会对行业进行收拢。
因探马主要聚焦在“客户营销数字化”业务领域，主要解决用户和企业之间的关系问题，故其主要服务人群包括：销售人员、客服人员、运营人员、市场人员、公司管理者、质检人员。
目前探马scrm主要以saas形式提供服务，公有云的部署方式。提供企业微信客户端（手机、电脑）侧边栏供一线销售人员、客服人员使用，提供网页端给企业其他成员使用。
如前所述，探马scrm主要聚焦“企业-客户”之间的关系问题，接下来就以关系的视角，按照关系的建立、关系的递进、关系的管理对系统进行拆解。
另外，探马也承担“员工-员工”，即协同和管理能力；最后，横向看，活动、群因无法完美归类，将单独分析。
1）增长获客
本部分主要聚焦在探马scrm提供什么样的工具来帮助企业寻找目标客户，并从0到1与其建立关系的过程。
（1）内容访客捕捉
企业会做一些内容资料的宣发，如企业广告页、活动页等等；探马scrm可以抓取客户访问这些内容留下的足迹和客户部分个人信息。
宣发载体主要为H5和小程序，客户访问H5页，企业可获取到微信头像和昵称：客户访问小程序，在获得授权情况下可获得用户手机号。获取客户信息后，管理员将客户信息按照规则分配给不同销售进行近一步跟进。
如果被捕捉到的用户已经与销售成为好友关系，则客户的访问记录会在企业微信客户端侧边栏中被看到。
（2）微信客服
企业往往会在品牌自有触点（官网、app等）接入客服，来承接用户主动发起咨询场景。探马scrm提供了客服工具，帮助企业将该环节闭环：
美中不足在于，探马scrm在此功能只局限于工具属性，没有打通品牌自有触点的数据（如官网的uv、pv），无法全链路监督转化。
（3）搜索获客
因没有体验权限所以无法看到该模块功能详细内容。但预测大概使用流程为：
可以根据地理坐标（地图拓客）搜索关键词，或直接搜索企业关键词获取企业信息，在企业中查看联系方式后即获得企业线索，联系后再将其转化。
搜索获客属销售主动寻找的获客方式，可以让企业节省推广资源，但更考验销售的识别和转化能力。
（4）活码
【1】渠道活码：
渠道活码功能主要承接企业向公域平台投放广告及线下活动触点获取的流量。探马scrm除了支持渠道管理（支持渠道分类）、设置线索分配规则、渠道使用员工、自动打标签、欢迎语等主流功能外，还可以过滤重复客户。整体来看功能设计比较灵活。
用户视角：扫码——添加企微好友自动通过——收到企微发来的欢迎语。
企业视角：可以设置链路规则，同时可监测不同渠道的转化率。
【2】探马群活码：
企业在销售营销时，往往有多个企微业务群承接流量，那么在做宣传页中应该使用哪个群的活码进行展示呢？探马群活码就是为了解决这个问题。
探马群活码本质上是一个“门面码”，这个码可以是一次活动甚至全公司统一的。用户扫完这个码后，还需要扫一次企微群码，然后入群。一个探马群码可以对应多个企微群码，用户第一次扫码后显示哪个群码，是由后台设定的。
用户视角：扫“探马群活码”——扫描“企微群活码”——加入群聊。
企业视角：自定义探马群活码、设置分配方式、设置群活码、群聊上限、统计扫码数据。
【3】门店活码：
同样，企业为了最大限度的低成本扩大宣传，也为了形象和用户感受的统一，当有多个门店时，企业会制作统一的门店活码，用户第一次扫码后，根据地理位置推荐最近的门店群活码，用户第二次扫码后进入门店群。门店活码包括两类：门店群活码和店主活码。
门店群活码：
用户视角：扫描门店群活码——授权地理位置——扫描群二维码——加入群聊；
企业视角：门店管理、设置统一的门店群活码、给门店配置企微群活码、设置门店半径、设置门店接待人员、进店数据统计；
店主活码：
用户视角：扫描门店店主活码——授权地理位置——扫描门店店主二维码——添加好友；
企业视角：门店和门店店主管理、设置统一的门店店主活码、设置门店半径、添加客户数统计。
（5）欢迎语
欢迎语，即添加好友成功后系统自动发给客户的消息。探马scrm支持设置不同欢迎语应用于不同的部门（人员）和时段。但没有发现根据添加好友的不同场景配置不同欢迎语的功能。
（6）AI导表引流
在有大量用户手机号的场景下，如何快速筛选、验证意向用户呢？AI导表引流功能主要解决的就是这个问题。
人工将海量用户手机号导入系统后，系统会利用AI生成话术，并呼叫用户（或发短信），AI再根据通话情况找出高意向，再分配给员工跟进。
但值得注意的是，智能外呼目前已受国家多方面限制，虽然可以降低人工成本，但长期来看对于品牌形象是减分的，企业在使用时应当慎之又慎。
2）运营转化
本部分主要聚焦在：探马scrm提供哪些工具帮助企业实现客户跟进并最终实现转化的。
（1）资料库
【1】话术库
对于企业来说，客户旅程基本都是固定不变的。企业为了让服务趋向标准化，同时为了降低繁琐的人工编辑，需要对对话术库进行管理。
探马scrm的企业管理员在后台编辑话术，销售在企业微信聊天时直接在侧边栏引用即可。管理员可以编辑公司和部门话术，这部分话术是公用的。销售可以在侧边栏编辑个人自定义话术，该部分话术只能自己使用。同时话术库是按照文件夹进行分组的，支持批量导入。
【2】问答库
客户可能会问各种各样的问题，企业提前准备好各种QA，可以避免让销售手忙脚乱。
管理后台创建维护形形色色的问题和答案，销售在使用时，直接在侧边栏搜索关键词即可获取答案。
【3】对外资料
企业可以统一设置企业微信的个人资料部分，如朋友圈、自我介绍、个人网站等。
（2）客户群发
客户群发主要覆盖同时向多个客户发同一条消息的场景。此功能探马应该是使用了企业微信官方“群发助手”通道。关于限制，每位客户每天可接收1条群发消息。
企业视角：管理员选择执行员工——条件筛选客户——编辑群发内容——设置立即发送/定时发送——销售在企业微信客户端收到提醒，点击发送——消息发送成功。
（3）客户sop
企业可以罗列一些特定sop场景，在购买探马scrm后的部署环节可根据自身需求部署不同场景的sop（如客户旅程sop、新增好友sop等等）。探马scrm的sop可以预设触发条件，满足条件后自动触发执行。但目前产品有2个方面可以做的更好：
另外，由于sop是“场景平行”的设计原则，那么当多个场景交叉时怎么办呢？探马scrm设计了“客户跟进“功能，在此模块可以同时设置多个场景条件来满足非主流程的sop需求。
3）线索管理
本部分主要聚焦在探马scrm是如何做好客户分层以及如何进行线索流转的。
（1）线索流转
【1】线索库：
线索库主要存放具有可能性的线索，该库的线索有2个去处：手动分配到库存，或者手动分配到“待分配客户”库。同时也可以将线索标记为无效线索，如果无法区分某条线索是否有效，则可以将其标记为“待回访”。
【2】待分配客户：
线索主要来源于人工导入和线索库。待分配客户相当于一个库存前的中转站。在此库可以手动分配，也可以通过事先设好的分配规则分配到不同的私人库存里。
【3】库存
如果客户与员工已成为好友关系，则该客户自动到员工的私人库存里。企业可以将库存按照需要，将不同的部门/员工划分为不同的小库存（图中的库存A）。小库存之间管理员是可以转移转移的。
【4】公海
每个小库存都有一个数据上与其他隔绝的独立公海与其对应。当员工手动放弃或系统自动回收线索时，线索会到库存对应的公海里，公海和公海中之间可由管理员转移资源。另外，每个公海的回收规则也是独立的，甚至员工与员工之间的回收规则和库存上限也是可以独立设置的。
探马scrm这样的公海设计思路解决了公海管理效率的问题，但要求企业对于公海的划分一开始就有长远清晰的规划，等到用户数据变多、业务场景增多导致数据交叉严重时，这样的划分很可能会失去效力。
（2）客户阶段
为了方便管理，探马scrm提供按照用户生命周期给客户分层的工具，即所谓的“客户阶段”。企业可以统一设置客户阶段模板，各个业务线负责人可以根据自身业务不同，在模板框架内设置不同的阶段流程以及划定员工的应用区域。客户阶段的更改主要由员工手动设置完成，具体应用来看，客户阶段功能主要由2方面作用：
我认为，目前探马scrm的客户阶段设计更偏向管理工具，一线员工的实用价值有限。
（3）标签
探马scrm的客户标签玩法是这样的：维护一套标签，维护一套打标签规则，触发规则则自动给用户打标签；
标签库：将标签进行分组，不同分组可以设置不同的应用部门。在手动/自动打标签时，只有应用该标签分组的员工才能使用该分组下的标签；另外，群的标签和客户标签是完全独立不互通的。
自动标签：可以按照不同的维度（如消费属性标签、时间动态标签、关键词标签等）设置不同的自动打标签规则，当触发规则时（如用户聊天时发送某个关键词）则自动给该用户打上标签；客户的标签会随着自身属性的变化自动变化。值得说的是，用户如果是通过渠道活码进入库存，则系统会自动打上该渠道的标签。
4）协同和管理
本部分主要聚焦在：探马scrm是如何帮助企业做好内部的管理和协同的。
（1）沟通监督
企业可以对销售人员与客户的沟通动作进行监督，如设置敏感词和敏感动作，若销售触发则给出提示或转交质检人员进行处理。
【1】敏感词
企业可以设置统一的敏感词库，并将敏感词进行分组，并设置每组的应用部门/员工，若销售出触发敏感词，则会自动提醒该销售人员，并以任务的形式通知质检人员，质检人员做进一步处理。
管理者可以看到敏感词统计信息，方便迭代管理措施。
【2】敏感动作
有些敏感动作也需要被监控，如超时未恢复、未及时跟进、私自收红包等等，企业可以设置敏感动作的应用范围，对触发敏感动作的员工进行监控并进行处罚
（2）企业学习
企业可以在scrm系统中组织员工内部学习并考试：
在管理后台上传课程文件，并设置试卷和考试内容，员工观看课程并在约定时间进行考试，考试结果将直接展示给主管人员。
可能该功能并不符合探马的核心定位，目前该模块功能还比较简单，如目前只支持客观题，试卷功能也比较简陋。
（3）工单
如果销售需要财务部门对于某个合同进行特殊处理，或者需要上级特批优惠额度，真对于类似这样的协作场景，探马scrm提供了类似mis系统的工单能力：
发起工单时，首先需要选择一个工单模板，模板就决定了工单的处理流程和所需填写字段信息。销售可在企业微信侧边栏发起工单，写好工单的内容、截止处理日期、关联客户信息等等，管理者会在管理后台收到工单申请进行处理，处理后结果会直接通知该员工，并抄送相关人员。其他人员也可以主动关注该工单。
5）活动
探马scrm的活动主要分为两个部分：
（1）增长获客
增长获客活动的主要形式其实就是我们常说的转介绍。
他们活动流程基本相同：分享海报获得好友助力，然后获得奖品。活动主要载体包括公众号获客、企微获客、群获客等。此类活动可以帮助企业充分利用现有客户，将其打造成一个品牌产品传播的跳板去辐射更多的未知客户。
后台可以设置任务阶梯，如分享海报后得到一部分奖励，得到3人助力得到一部分奖励，得到6人助力再获取更多奖励。
（2）营销活动
【1】抽奖
即典型的九宫格抽奖活动，管理员主要可以设置的互动内容有：不同格子的内容（谢谢参与、奖品），中奖限制（每人中奖次数、每天中奖次数等）、营销活动氛围（实时中奖信息展示）、助力设置、海报设置等。
【2】分销
分销简单来说，就是企业招募并将产品代理权交给分销商，分销商向企业返佣的一种销售模式。
直接向企业代理的叫一级分销商，他们自己将产品卖出需要付给企业佣金；一级分销商也可以发展自己的下线即二级分销商，二级分销商卖出产品后也需要饭给企业佣金，两级分销商佣金比例往往是不同的。
探马scrm可以对返佣规则进行灵活设置，同时可以管理分销商品、海报管理、推广员级别管理等。
6）群
本部分主要以“群”为焦点，拆解一下探马scrm基于群做了哪些事。
群至少有2方面的作用：
（1）自动拉群
自动拉群逻辑是这样的：用户扫描二维码加好友——;自动加好友：发入群二维码——;用户识别进群二维码入群。
（2）标签拉群
当需要将有共同标签的客户召集在一起时，标签拉群就派上用场了。比如，企业要对客户进行一次人文关怀：给处于疫情肆虐的上海客户免费发放生活必需品。
这个时候就需要发送消息给上海客户，同时不能打扰其他地区客户；同时如果可以把上海的客户拉到一个或几个大群里，不但氛围感上去提升了品牌形象，也可以让上海人以企业为媒介进行互帮互助。
标签拉群的逻辑就是这样：发送给特定标签客户信息，信息中携带群二维码，用户扫码入群。
客户视角：收到入群信息——扫码入群。
企业视角：管理员筛选执行员工——管理员筛选标签——管理员编辑消息内容和入群二维码——销售接到任务并发送消息——发送消息成功。
（3）群日历：
群日历是一种群sop的特例。群sop往往以建群时间（或创建任务的时间）为原点进行执行，群日历则跳脱出这个时间点，按照日历执行群sop任务。
首先需要创建一个日历模板，模板中需要编辑某日的动作。然后创建任务：将模板应用于某个群。到了执行时间，任务会推送给群主，由群主发送到所选择的群里。
（4） 客户群群发：
当企业想批量向多个群发送消息时，便可以使用客户群群发。具体操作起来，即管理员创建一个任务，并将这个任务下发给各个群主。
用户视角：在群中收到企业的群发消息。但加入该用户在多个群里，则可能收到多条相同消息。
企业视角：创建任务——选择群主——编辑发送内容——设定发送时间——销售接到任务并发送消息——发送消息成功。
（5）群sop
群sop即：在固定时间点做固定的动作。多数情况都是在转化环节向群里发消息。群sop和客户群群发在发送逻辑上基本一致（管理员创建任务群主执行任务），只是因为sop任务相当于有多条子任务，所以sop需要在模版的框架中创建。另外探马scrm提供了群主助手sop，此能力借助了企业微信的官网能力，该方式不需要群主执行，但对于sop数量应该是有限制的。
用户视角：在群中收到企业的sop消息。但加入该用户在多个群里，则可能收到多条相同sop。
企业视角：选择模板——选择群——编辑sop内容——销售接到任务并发送sop——发送消息成功。
（6）群数据
探马scrm提供的群数据主要包括几方面：
分析B端产品尤其是罗列其优缺点时，多少都会带有些偏见。
首先，更多的有价值资料公司之外的人是获取不到的，我们只能通过墙上的一个小眼最大范围的向里窥探它。
另外，我们不是客户，也很难访谈到这些客户，产品是否好用没有发言权。不过，到时可以从这个行业的角度，看一下未来趋势来侧边推断一下探马的迭代方向。
根据艾瑞咨询的数据报告，目前scrm帮助企业解决的主要问题top5均为人工运营难以实现或难以高效开展的环节，具体包括裂变及复购、用户资源保护、营销自动化、多渠道数据打通、输出数据洞察。
但据该平台调研，企业更希望技术服务商在获客、决策层面提供更多的能力，所以可以预见，将来scrm会与CDP服务商某些进行重合。
目前探马scrm还在停留在数据打通的“一站式”阶段，若想帮助企业进行智能决策需要大量数据，但业务垂直类产品如何做到沉淀大量数据相信是探马需要攻克的难题。
企业主已经意识到：过去信息轰炸、红包返现等营销方式无法为企业带来长期价值，与之相对的，免打扰式营销、场景化营销、生命周期值等愈发受到重视。
目前探马scrm的产品功能还停留在“数字化”“打通”这样的层面上，如何帮助企业找到营销突破点、优化传统的营销规则，对于所有scrm来说都是一个难题。
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