需求，是一个可以简单也很复杂的东西，每个人的需求都不一致，那么该如何挖掘客户的具体需求？作者以一个案例为例，分析当中的三层需求，希望对你有所启发。

需求，这是一个既简单又复杂的东西，因为这是人的想法和表述，可能是用语言来表述，可能是用行为来表述。如果表述得当，那么可以直指问题核心，如果表述不当就会越描越黑，如那海底的针，捉摸不透。

现实中有这么一个案例，这是一位朋友考我的，他不是IT行业的，但他的话让我羞愧难当。

他有个朋友在健身房工作，有一天来了一位特殊的顾客，只见她穿着一身外卖服装匆匆而来，却又没有直接上前询问，只是在门口转悠，发呆似的看着人来人往，眼神中透露着迷离和不确定性。显然健身房的人也看到了这位特殊的顾客，但是他们都没有上前搭理，在他们的经验中，像外卖人员，他们是不会舍得花几千上万进行减肥健身的，于是就当没看见，尽情招呼那些他们认为是客户的顾客。

而他的朋友小王（姑且化名下）却没有这么想，他也没有一定要成交的念头，只是不想让她尴尬，毕竟来了都是客人，不分尊卑。于是他上前搭话，问了：姐，请问有什么可以帮到您的吗？

小刘（姑且也化名）显然诧异了一下，抱着感激的语气回答道，我想减肥，说完有点不好意思的语气渐弱低下了头。小王没有直接回答她减肥套餐什么的，只是静静等待下文，只听小刘又说了，每天送外卖爬楼都很累喘的慌。

听到这里，我朋友就问我了，你觉得小刘为什么要减肥？我想这不是辨别真伪需求嘛，可一时语噎，不能从容答出来，我支支吾吾说，她想变瘦，变得轻盈，让身体轻松。他说错了，让我再想想，他又提供一个信息给我小刘已经结婚了，给我5分钟时间，我拼命的想，想了一种种可能，我都想到了她可能有外遇，想表现给第三者看。等我朋友上完厕所回来问我答案，我没好意思说刚想到的那个，只是换种表达方式说她想变美。我朋友说对了一半，只是形式上是这样的，但并不是最终的答案。

他说他朋友小王接下去问了，姐，请问您和姐夫关系怎么样？小刘显然没有预料到他会这么问，长久的沉默，似乎下定了决心，于是和小王说了，他们夫妻关系不和谐，他老公有了外遇，嫌弃她了。说着说着眼泪掉了下来，小王赶紧安慰，也没提减肥课程啥的，只是关心她，宽慰她，并说一些家庭的关系和谐的解决思路。

最后不出意料，小刘买了减肥课程，一共花了大几千。小王的同事都觉得不可思议，一个被他们否定的客户居然当场就签约了。

我朋友随即来了一句感慨，你们坐在办公室里的，不食人间烟火啊，虽然是句调侃，但是让我臊得慌。他后面那句真的直指当代产品本质——你远离客户就是远离钱。多么朴实无华，多么充满铜臭味，但就是这句话，打了不知道多少企业的脸，所做的产品只是自己觉得好。

讲到这里突然想起杨堃老师讲过的需求的三个层次，显性需求、隐性需求、未知需求。

这是一张我们经常可以看到的图片——冰山一角。

我们所能看到的是显性需求，就是客户怎么说的，直观理解客户所描述的意思。那么此时就期待客户能够完整准确的描述自己的需求，不然如果按照客户所说的去做，可能就做了无用功。而大部分客户描述需求是不完整的，只是要一个结果，也有些看似比较厉害的，就直接说功能怎么加怎么减，我们要知道，没有无缘无故的增删，在每一步操作的背后都是有其原理和作用的。

隐藏在显性需求背后的是隐性需求，一般可以根据显性需求的侧面反映出来，比如说有没有面包，其实是饿了，只是不是正面说出来，通过自己想要的东西来表达自己遇到的问题，因此也叫浅层隐性需求。

最后一层是未知需求，也叫深层隐性需求，这个不是从言语的正面侧面能反映的，只有深入用户内心才可以反映出来，可能本身和这件事情没有关系，但是因为在其他事情上面遇到的困难才会对当前的事情有所不满。

举个杨堃老师课堂上的例子来说一下这三层需求。

故事描述

一位集团老总到分公司视察，分公司的负责人就带着老总从上到下，里里外外的走了一遍，分别介绍每个地方的工作内容，等介绍到休息区的时候，老总大汗淋漓，气喘吁吁，连忙打断滔滔不绝的分公司负责人，气愤的说，为什么休息区没有饮水机？

那么从上面故事的描述，我们从刚刚讲的三层需求分别来思考下，分别对应的是什么。

显性需求：休息区要放置一个饮水机。

隐性需求：集团老总累了渴了，想喝水了。

未知需求：从老总的语言上我们定位到了显性需求和隐性需求，那么为什么老总这么气愤呢？不会仅仅是因为没放置饮水机，也不会因为口渴。这个时候，我们就需要从老总的纬度去思考了。

一方面是老总自身的纬度，一方面是老总与分公司的纬度。

从老总自身的纬度出发，他本身就有一肚子火，正愁没地方发，你小子还当耍猴一样带我溜来溜去，于是就爆发了，那么他自身的火的来源就只能猜测了，可能是家庭矛盾，可能是来的路上遇到不愉快的事情。

从老总与分公司的纬度出发，因为老总对分公司不满，才会发火，那么不满的原因可能是分公司业绩不好，或者对本次接待不满，不应该让他这么体格肥胖的人到处走，应该找个舒服的办公司听取汇报。

以上都只是假设，实际情况我们需要特殊场景特殊对待。但不管怎么样，我们都需要去解决这个问题。那么我们在碰到这样的需求的时候，有什么办法去应对呢？我们有两种方法去接近答案。

提问法

问问题问到最后就是答案，只要问的巧妙，就越接近答案，我们平时也要练习去问问题，不要一下子就条件反射的给出答案，可能是一个好答案，但生活工作不是唯一解，哪怕数学题也是有多种解法，而我们的工作不止是解法不一样，结果也不一样。

问问题不是随便没有条理的问，没有参照物的问是无头苍蝇，我们要紧扣目标来涟漪似的问，一圈圈辐射开去，在这中间可能有一些岔路，我们要慢慢筛选掉比较偏的问题。

串联法

我们所遇到的问题只是取经路上的一难而已，放眼整条路径，我们能更清晰看到问题导致的原因，来龙去脉都显现出来，把问题带入实际场景中，让问题活起来，看问题游走的范围就能掐住问题根本所在，做出的方案也能对症下药，避免脚痛医脚，解决这边的问题，引发其他地方的问题。

回归生活，接近客户

我们一直在生活中，我们的客户也在生活中，生活中的问题要在生活中去处理，偏离生活是解决不到位问题的，关注生活中的细节，让问题具象，总结生活中的场景，让方案随叫随到。

接近客户去感同身受，我们是去帮助客户成功的，去为他解决问题的，我们需要在他前面扫除一切障碍，如果离客户远了，我们鞭长莫及。我们无法感受客户情绪的时候，我们离失去客户不远了，而我们赖以生存，引以为豪的产品将成为一堆待回收的垃圾。

远离客户就是远离钱，不会生活做不出好的产品。

不正之处，请不吝指教！