有时候，业务发展过快，也可能让初创企业面临危机，因为企业自身及其产品可能还未做好充分的准备。这个时候，企业如果快速扩张、忽略客户体验，则可能会遭遇一定打击。具体如何解读？一起来看看本文的分析。
世界知名的工具产品制造商Stanley的CEO曾说过：
“要么增长，要么死亡。”
的确。增长，是企业生存与发展的必然选择。但如果业务发展过快，是否同样会让企业面临危机呢？
令人吃惊的是，答案是肯定的。特别是初创企业，千万不能为了追求业务增长而过早扩张。据Startup Genome——美国知名研究机构的一份报告显示，70%的科技型初创企业都是因过早扩张而走向倒闭。
为什么“过早扩张”不利于企业的快速发展，反而让企业走向了下坡路，纷纷败下阵来呢？
“过早扩张”出现在当企业的业务发展速度过快，但企业自身及其产品尚未做好充分准备的阶段。典型的现象包括过度招聘、获客环节管理不当和盲目追求市场扩张等等。
随着企业的急速增长，许多潜在问题更容易被掩盖起来，使企业无法及时发现，未来企业要解决这些问题时会更加棘手、成本更高，例如常见的“技术债务”现象。
技术债务（Technical Debt），是指企业的开发团队在设计或架构选型时，为了快速解决问题，选择了一个易于实现、但并不规范的方案，比如测试工程师未进行深入自动化测试、架构师运用了一个即将过时的框架等等。从长远来看，这种方案会给企业带来更消极的影响，需要企业不断修复漏洞、“偿还债务”。
为了获取更多客户，初创企业一般都会将大量的资金预算用于市场推广。当然，如果企业的产品已经成熟、商业模式也经过验证，这是非常恰当的做法。但是，如果企业还没有找准产品的市场地位及目标客群，就把大量资源花在获客上，就不是一个明智的做法。初创企业常常都会犯这样的错误。
这种决策虽然会使企业在短期内收获“大量客户”，但这类客户往往会流失非常快、也无法变成企业的忠诚客户，还会使企业无法确定到底哪些才是目标客户，继而扼杀了企业未来发展的动力。
因此，在前期的发展阶段，初创企业除了通过市场营销的方式来进行获客，提供卓越的客户体验更能帮助企业赢得客户的增长。通过提供优质的客户体验，企业可以赢得客户的回头、推荐及忠诚，从而获得更加长久、稳健、良性的商业增长。
贝恩公司的弗雷德里克团队提出了“赢得性增长”的概念，从财务层面计算出老客户推荐带来的价值。老客户复购、增购及其推荐的新客户所贡献的总收入，称为企业的“赢得性增长”，而营销获得的收入，则称为“购买型增长”。
当面临增长停滞的情况时，许多企业往往会通过市场扩张的方式来解决问题。然而这并不是一个最佳的方法。特别对于初创企业来说，企业过早进行扩张，可能会因为产品仓促开发，推出了一些累赘、客户实际上不需要的功能，无法满足客户的实际需求；试图推广一个新的概念，但实际上提供的产品却没有任何创新的地方，无法为客户提供相应的价值；或者在市场分析和准备工作完成之前，就先对产品进行了大量投资……
这样一来，企业虽然投入了大量资金和资源，但是产品却无法满足客户的需求、无法持续为客户提供价值，最终导致“无人买账”，使企业陷入进退两难的困局。
想要持续地让客户买单，产品功能的满足及创新是非常重要的。在产品开发的早期阶段，企业可以通过MVP（Minimum Viable Product，最小化可行产品）测试，让产品快速进入市场并获得客户反馈，从而降低试错成本，开发出让客户满意的产品。通过产品不断的迭代和创新，提升产品体验，吸引客户进行购买。
许多初创企业在建立初期，不仅对外进行市场扩张，对内也会进行“规模扩张”——雇佣超过实际所需的员工数量，甚至聘请一些暂时不需要的专家或经理。这些初创企业认为“人多力量大”，但却没有注重提升现有员工的工作体验，包括提供舒适的工作环境、匹配的薪酬福利、完善的规章制度和做好员工关怀等等。较差的工作体验导致员工缺乏企业归属感、离职率高，许多创新的想法和成果也得不到延续，这对于企业长期的稳定发展极为不利。
事实上，员工体验与其工作效率是息息相关的。根据研究显示，快乐的员工比不快乐的员工的工作效率要高出20%。现在，员工体验已经成为一种潮流，企业除了要为员工提供匹配的薪酬和舒适的工作环境，也要重视员工的个人感受及情感表达，通过提供卓越的员工体验赋能员工，提升他们的工作效率和工作质量，继而带动企业的商业增长。
除了要给员工提供卓越的工作体验，企业也需要帮助他们了解自己的工作成果，发挥最大的潜能。
根据全球著名商业咨询公司Gallup的一项研究表示，近年来持续致力于提升员工体验的企业生产力提高了17%，营业收入增加了40%。
初创企业常常犯的一个致命错误，就是只关注利润收入，创建以利润最大化为唯一目标的商业模式。这导致企业很容易出现过度规划及忽略客户反馈，只沉迷于从客户的口袋里赚取利润收入。
虽然单凭这一点并不会直接扼杀初创企业，但这会严重影响团队只关注眼前的收益，而忽略了背后隐藏的潜在机会，比如客户的反馈和意见可以转化为更好的产品和服务，从而为企业赚取更好的口碑及更高的营收。这也会使企业对所有客户都一视同仁，没有针对核心客户群体制定对应的策略，也就无法延长客户的生命周期，难以给企业带来更多的收益。
下面我们可以来看一个具体的例子：
Groupon（高朋）网站由Andrew Mason于2008年创立，网站以团购为经营卖点，顾客可以通过团购的形式获得商品或服务的优惠。Groupon开创了“早期采用者”的概念， 并通过在Facebook和Twitter上推送优惠券，吸引顾客进行消费，一跃成为“有史以来增长最快的公司”，还不得不为过度热情的顾客开通服务热线。这足以证明了当时的Groupon网站深受顾客欢迎。
早期采用者（Early Adopter）是指在新产品推广初期时就已经购买使用的消费者群体，对新产品的扩散及推广有着非常重要的作用。
然而，随着网站迅速地进行规模扩张，形势急转直下。2011年，Groupon在成功完成IPO后，开始不断出现亏损情况，持续不断的巨额亏损报告导致其股价越来越低。短短几个月内，Groupon的股价已经从每股20美元跌至9美元。
虽然创始人Mason声称企业还处于发展的早期阶段，但事实上，问题的根源出在他们的商业模式上。他们的错误在于，只优先考虑了如何获取新的顾客，却没有考虑到顾客留存的问题；急于迅速扩大规模，却没有解决已经存在的问题，导致未能向顾客提供更多的价值。虽然Groupon至今仍在经营，但它已经无法再创辉煌了。
如果企业的目标只是为赚取利润收入，没有做到以客户为中心、为客户创造更多价值，在如今的体验经济时代是注定会失败的。因为，驱动企业持续增长的，是客户丰富、真实的产品和服务体验，是客户的满意与忠诚。
可持续发展对任何一家企业来说都是至关重要的。初创企业在发展阶段会面临很多复杂的问题，为了保证企业能形成有机增长，一定要做好以下5点：
虽然快速扩张和占领市场对初创企业来说非常具有吸引力，但这往往不是可持续的发展模式，并有可能最终导致企业失败。只有真正做到“以客户为中心”，实现用客户体验驱动商业增长，才是良性、健康的发展模式。
参考资料：
作者：何嘉欣、金子淇；编辑：樊佳莹
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