在用户体验至上的今天，即使是小米、蔚来、知乎这样的知名企业，也难免在设计中留下“缺陷”。本文将带你一探究竟，如何在细节中寻找用户体验的突破口，构建真正以用户为中心的产品。

体验不仅仅是一个流行词，更是企业、产品长存的根基。

镜同学带业务团队满打满算也就一个来月，上周已有两个客户主动来签单，该说不说，这两个客户都是咱亲自谈下来的——与客户面对面介绍平台系统、讲解产品功能、阐述业务价值、管理合作落地。

让我尤为感动的是，其中一个签约客户坦言，他决定合作背后的动机不仅是来源于我们平台、业务系统的价值认可——事实上，这仅仅只是决策起点，更多的是基于良好的客户体验。

我清楚的记得，这个客户是我拜访的第一个客户（你就说咱这成单能力吧），去之前咱就做了充足的准备，我甚至把庆功酒都做了安排，额，毕竟咱特别擅长提前做准备。

我在准备清单里回顾了之前与该客户的接触情况，我得知：多年前我们已有业务同学拜访过该客户，客户甚至还付费用过一段时间，但我们产品体验太差，客户反馈的问题我们也未及时解决，甚至都没能做到及时反馈。

你看，这就是产品体验落差导致客户体验落差的典型场景。

图-↑  来源于体验家《客户体验管理行业洞察报告》

后来，客户就果断放弃了我们的产品，换做使用了竞争对手的系统，镜同学也提前侧面打听了客户使用的竞对产品情况——也不是很满意，当然，这也是我们的机会。

我去拜访时把我们新产品的功能做了详细讲解，尤其是针对当年该客户提出的需求，现如今已全部实现，特意做了产品演示。

另外，我还带来了一份“致歉函”，以公司名义对之前未能及时满足客户需求真诚道歉，并没有和销售关联，只是真诚的道歉。（说实话，我们当年毫无服务意识，确实该道歉，胖东来不是在卖商品，而是在做产品。）

中间还有个小插曲：客户使用的竞对系统不知道怎么导出数据，询问我能否帮忙，咱不仅帮助导出了数据，还帮他对某些业务数据做了分析，当然，既没有贬损竞对，也没有强推我们产品。

或许，无意的服务串成了高价值的体验，从而让客户从产品体验跃升至客户体验，提升全旅程的服务感知，而这也是客户签约的驱动力。

所以，从产品价值落地角度来看，怎么强调客户体验都不为过，怎么要求用户体验都不是吹毛求疵，这是体验经济时代背景下的夹缝长存之道。

可现实中呢，其实很多产品同学都认为“产品功能”的优先级天然高于“用户体验”，你或许也听到过不少同学的口头禅——没事儿，小的用户体验，业务功能正常就行。

长此以往，我们就被困在低纬的功能陷阱之中，犹如坐井观天，只看到有边界的“功能”井口，却看不到体验的无际风光——那才是未来产品人的星辰大海。

从这个角度或许可以说，调研访谈不重要，功能设计也不重要，而没有体验缺陷，对产品经理来说，很重要！

而以终为始，这就需要建立以“用户体验至上”为核心诉求的产品价值观。

当然，这也绝非易事，事实上，就算大厂产品也存在各种各样影响用户体验的设计缺陷，不妨盘点一二，权做自我心智PUA与价值设计镜照。

一、小米：设计可以各自为政，体验应该统一管理

作为雷总骨灰级粉丝，镜同学自然也是小米生态产品的重度用户。

上周我买了一台小米笔记本，有一说一，咱买小米笔记本不仅是看中它的性价比，更重要的是看重小米智能互联的生态体验。

比如，我的小米手机和电脑连接起来就会很方便，不仅信息流动方便，还有各种协同的功能，这很大程度上能提升生产效率，随便举个例子：

当镜同学用Surface Pro 9连接我的小米手机热点进行办公时，流量超出后我还必须拿出手机重新开启热点，而用小米笔记本则可以直接弹窗操作或者默认自动开启。

你看，这就生态互联给用户带来的体验，这也本该是个很棒的体验，但在体验过程中还是发现了个别体验缺陷。

比如，在电脑登录小米生态的时候，提示说用小米手机自带的 “扫一扫” APP 工具就能同步账户。

但我在手机上找了半天，根本就没找到 “扫一扫” 这个应用，后来才发现，小米已经把这个功能的名称改成了 “小爱视觉”。

你看，这个小细节其实是个大的体验问题。

这就好比你按照地图上的指示去找宝藏，结果到了地方发现地图标的地方根本不是宝藏的真正位置。

其实小米云服务也存在类似的问题，也是名称更新不及时，说实话，大家都知道这并没有什么难度，无非把提示文字改为“小爱视觉”，或者增加“（原系统扫一扫）”就行了。

但镜同学发现这个体验缺陷却存在了很长时间，一直未修复，这反映出啥呢？

我个人觉得，这可能是由于不同的设计师之间缺乏系统融合，没有统一的用户体验管理，导致分散的旧功能未同步迭代，影响用户使用体验。

就像《体验之道》这本书里提到的，“用户体验是一个整体，各个部分应该协同工作，为用户提供完美无缝的体验”。

就像我这次登录账户同步的经历，就徒增了好多操作时间，原本可能一分钟就能搞定的事情，结果因为这个问题，找来找去花了好几分钟。

对于那些不太懂电脑和手机操作的用户来说，可能就更麻烦了，甚至可能因为找不到这个功能就放弃了使用这个原本设计主推的同步登录功能。

要知道，用户大多都是没有耐心的。

这对小米的功能打开率、用户粘性甚至是小米的品牌形象都是一种损害啊。

所以说，如果你在统筹你们公司的产品迭代，镜同学建议，一定要有系统的体验管理，要建立流程和机制设法使得各个设计师之间有更好的沟通和协作，切实把用户体验当作一个整体来打造。

二、蔚来：更高端的体验，源于人性化的场景萃取

我在知识星球分享过蔚来车机“后排安全带提示音”弹窗设计的用户体验。

之前，蔚来后排安全带提示语无法强制关闭，这可能也是用户在蔚来APP吐槽最多的设计了，不过作为用户型企业，蔚来很快更新了功能，满足了用户需求。

新的设计是场景式触发，即，当后排有人坐上且未系安全带行驶时，车机弹窗提示，且可以手动点击按钮关闭提示音。

这类场景式的触发设计其实很高端，体验也很好，我在星球也分享过，这里不展开描述。

但是，我想说的是，这个设计有关细节体验不太好——它模拟的车仓是横向的，可在实际驾驶中，驾驶员视角纵向才更合理。

这明显就是只考虑了应用场景，而忽略了目标用户也就是驾驶员的需求，所以我也多次强调：用户体验一定是基于目标用户和应用场景的平衡设计，缺一不可。

要知道，对于驾驶员来说，一个不合理的视角展示，会让他在接收提示信息的时候产生困惑，甚至可能因为分心而影响驾驶安全。

记不清是哪本产品书籍中曾写过，“好的产品设计要将用户需求置于核心位置，不能因过度关注其他因素而偏离，就应该找准目标用户、把用户当人，再紧紧围绕用户场景设计。”

蔚来的这个体验“缺陷”，就是因为在设计过程中没有平衡好应用场景和目标用户需求之间的关系，从而给用户带来了各种各样的不良影响。

当然，咱们作为产品设计师，这也给咱做提了个醒，我们也应该牢记：用户首先是人，其次才是用户，产品设计一定要充分考虑人性化的应用场景。

三、知乎：功能bug带来的体验伤害最大

在知乎的内容推荐功能里，有个很让人头疼的体验缺陷。

咱都知道，知乎创作者写完文章后，会自动弹窗询问是否使用内容推荐次数，这本身是个挺好的设计，路径短且与创作场景高度融合。

但这里面有个大问题，就是只有审核通过的文章才能进行内容自荐，但是当你提交一篇新文章的时候，文章处于“待审核”状态，这时候去操作内容推荐就会提示报错。

我不知道是否必现，反正我遇到这个问题的频率很高。

镜同学觉得，这很可能也是不同的产品经理负责不同板块，而且没有做系统性的测试才导致的。

这种情况对用户和创作者影响可不小——对于创作者来说，这就像你满心期待地准备推广自己的作品，结果被这个莫名其妙的报错给拦住了，积极性很容易被打击。

而且，从用户角度看，他们可能会错过一些优质的、正在审核但实际上很有价值的文章推荐。

试想一下，这样的功能bug，给用户带来的体验伤害是何等之大？

就像《大话软件工程》里说过，“产品的各个功能模块不是孤立的，需要整体协调与测试才能保证用户体验的流畅性”。

咱再看看国外一些社交平台，我记得像 Facebook 在内容推荐这块就做得比较好——他们的审核和推荐机制是联动的，在审核的同时会有一个初步的推荐评估，这样就不会出现这种让用户和创作者尴尬的情况。

这个案例或许只是一个小bug，但是，重点在于功能bug对用户的体验伤害是很大的，这值得我们警惕。

最后，镜同学想说的是，通过本文的三个小案例，大家或许也能感知到，用户体验是个系统性工程，需要用系统性思维来应对，也希望大家能将“用户体验”刻在心底。

希望对你有启发。