对于产品经理而言，除了考虑用户体验之外，还可以掌握一定的客户体验设计能力，因为结合客户体验，服务的全流程将更得以得到保障。这篇文章里，作者就关于客户体验发表了他的看法和思考，一起来看一下。

卓越的体验不是界面、交互炫酷，而是帮助客户更高效地创造价值。

最近我们公司进行了新一轮的组织架构调整，领导对我们产品中心很关怀，又对我们赋予了新的经营相关的工作职责，宣誓大会上，某副总裁慷慨激昂地讲了半小时，诸如：

为客户创造价值，帮助客户成功，这是公司的使命和价值素养；SAAS是客户成功的基础；无体验、不SAAS；未来竞争优势的制高点来源于以客户旅程为中心的优秀体验。

咱似懂非懂、不明觉厉，于是，我赶紧召唤出来汤师爷，请他帮我翻译后才明白：原来这TM是要背业绩指标的节奏啊。

但我还是很认同老板对我的职业规划（PUA/画饼）：产品总监再向上发展是要对经营负责，类似于生产企业的经营副总裁，要能够将经营指标向下拆解成运营策略和业务活动。

面对新领域，咱向来秉持着一贯的积极、开放心态，在学习不少与经营管理、数据分析、客户成功、体验价值相关的知识后，我意识到，客户体验是高阶产品经理的必备技能。

体验家XMPlus创始人兼CEO辛济云老师曾总结，驱动SaaS增长的底层逻辑有两个：营销逻辑和体验逻辑，这也要求我们需要从营销逻辑的“承诺好的客户体验”过渡到“实现好的客户体验”。

镜同学甚至认为，体验经济将会逐步成为后数字化时代的主旋律，无论是Marketing-led Growth（营销驱动增长）还是Sales-led Growth（销售驱动增长），最终都会变为Product & Service Led Growth （产品和服务驱动增长）

因此，结合最近的学习收获和思考心得，借此给大家分享一些关于客户体验的产品笔记，也希望对你的产品成长有启发和参考。

一、客户体验的功能定义

根据文心一言的定义：客户体验（Customer Experience，简称CX）是客户在与品牌打交道的过程中建立起来的一种纯主观感受和体验认知，它受到产品、服务、环境、品牌等多种因素影响，贯穿于售前、售中、售后各个流程。

根据Oracle的定义：客户体验指的是客户与企业、品牌之间交互的总和，包括销售、营销、产品、培训、客户服务等等，贯穿于客户的整个生命周期， 反映了客户对企业、品牌的总体感知和印象。

你看，从功能定义上来说，客户体验关注的重点是客户对品牌的感受，是所有会影响客户对品牌观感的事物的总和。

举个例子：

假如用户产生了投诉，你们产品具备线上客服功能，并且相关的交互设计很好，触达用户的体验效率很高，这就是好的客户体验之一，同时呢，你们还会跟进该客户，并作出退款或补偿，这也是注重客户体验的体现。

图-↑ 来源于网络，侵删

二、客户体验和用户体验的区别

当然，咱们很多产品同学可能一开始并不清楚“客户体验”和“用户体验”有什么区别，甚至会简单地混为一谈，但其实两者是有区别的。

首先，从功能定义上来说，用户体验（User Experience，简称UX）⼀词诞⽣于90年代中期，是由美国唐纳德·诺曼提出的，是指⼈与计算机交互过程中对⼯业设计、图形、界⾯、物理交互和手册等各个方面产生的所有体验之和。

换言之，用户体验关注的是用户与产品或服务之间的交互过程和感受，其主语是指用户，其感受则包括界面设计的友好性、信息结构的清晰度、主要功能的易用性，以及用户在操作过程中可能产生的情绪和情感体验等。

总之，用户体验强调的是用户的主观感受和想法，着眼于产品或服务如何满足用户的需求，并提供一种让用户在使用过程中感到舒适和自然的服务，而客户体验则强调客户全流程对品牌的感受与体验。

不过，在咱们产品开发过程中，我们往往会更关注用户体验，因为这是直接关系到产品是否能够满足用户需求、赢得用户口碑的关键因素，然而，客户体验则是将视线放宽，关注整个服务流程，包括产品的销售、配送、售后服务等环节。

再举个例子，就像一家电商公司，虽然其网站界面设计得非常友好、商品选择丰富，但如果物流配送服务不到位，或者售后服务无法满足客户需求，那么客户很可能会选择放弃该平台，转战其他电商平台。

因此，对于高级产品经理来说，不仅要关注用户体验，还要从更全面的角度去考虑客户体验，确保整个服务流程的顺畅和优质，才能真正赢得客户的心。

图-↑ 来源于网络，侵删

三、客户体验设计：客户旅程＋客户触点

根据《客户成功的力量》、《客户体验管理》、《颠覆性思维》及体验家相关理论知识并结合我的产品经验，镜同学以为初学者可以将客户体验设计的核心简单分为两部分：

一是以客户全旅程为主线的梳理，比如，我习惯以LTV（客户生命周期价值 Life Time Value）为抓手，衡量客户从引入到消亡的周期价值。

二是在不同的客户旅程节点设置客户触点，并在对应的客户旅程节点设置产品服务和运营策略，从而实现客户体验的精细化升级。

首先，针对第一步，在对客户全流程的梳理上，咱们可以应用不同的客户模型，比如，漏斗模型、蝴蝶结模型，不过，对于以订阅来驱动的SAAS类产品更适合应用蝴蝶结模型。

图-↑ 来源于《客户成功的力量》

其次，我们再对不同的客户流程节点梳理规划相关的客户触点，并设计对应的产品服务和运营策略，这样按照客户旅程系统梳理并逐一设计服务和内部运营策略后，客户体验就会更好、更立体。

比如，在“吸引”客户阶段，客户触点可以“广告”，即客户通过广告来搜索到产品，其产品服务可以是内部产品矩阵的推荐广告位，其运营策略则可以是针对目标用户进行高效率的投放，如，微信朋友圈广告的精准投放。

再比如，在“签约”客户阶段，客户触点可以“合同签订”，即客户通过与公司签订合同来确认交易有效性，这在产品设计上可以是搭建线上合同服务，以便更高效的实现签约，而在运营策略上则需要考虑不同签约主体的影响因子，并做好规则指引和反馈沟通等。

当然，客户体验设计是很系统的方法论，但通过这核心的两个步骤，很容易快速形成习惯，养成意识后就会在反复实践中转化为能力体系，当然，也推荐高阶产品同学阅读上述书籍资料，可以快速掌握。

图-↑ 来源于《客户成功的力量》

四、产品实践

客户体验对产品经理而言，首要的关联作用还在于产品设计，当然，客户旅程也可以有不同的分类方法，上述的蝴蝶结模型更多是站在运营视角，而体验家则站在用户视角将客户旅程主要分为“发现阶段、考虑阶段、评价阶段、购买阶段和交付阶段”。

当然，不同的客户旅程并没有太大差别，我们需要考虑的旅程起点和终点的闭环，同时，为了让大家更深入理解客户体验设计，分享两个产品设计相关的实践案例，供大家思路参考。

1. 吸引客户设计、提高转化体验

上周我们在设计平台订阅服务相关需求，除了将服务SKU化、分为不同的套餐版本以满足不同的客户价值场景外，我们应用客户体验的方法论，在客户准入阶段时，为了提高客户的转化和体验，加入了“服务试用”的功能设计。

我们之前虽然对“服务试用”的功能也不陌生，但理解并不深入，只是表面认为为客户做宣传引导，但从客户体验视角重新审视，我们才发现需要设计的细节很多。

比如，详情页面的展示、提示语、界面、交易路径等，这些之前理解片面或无意识忽略的内容，在客户体验的驱动下，就都有了设计依据。

2. 增加反馈渠道、评价体验升级

一般来说，企业客户的决策过程更为理性，他们往往会寻找不同供应商，对比多家市场产品，并经过不同部门的试用，查看了解已使用用户评价和反馈后才做出购买决定。

比如，我们在以往的客户推进中，有些客户会询问我们有哪些客户案例，当我们告知后，他们可能会打电话询问对我们产品的使用评价，甚至有的会去现场沟通。

当然，为了在竞争中脱颖而出，作为产品设计方我们需要关注并创造良好的客户评价，这就需要客户评价的体验设计，以便提高客户在考虑阶段的转化率。

首先，咱们产品同学需要对关键节点搭建评价通道，试想一下，当用户对某个功能极度失望时，没有情绪发泄窗口带来的往往是负面口碑传播。

其次，咱们对评价功能的设计要合理，一般以简约为主，如，5分满意法，同时，应作为用户信息反馈的入口，增加用户自由录入信息反馈等功能。

另外，评价设计还应进行数据分析，并与智能预警机制相结合，比如，差评应出发预警，并及时跟进运营策略，比如，差评后第一时间电话回访，了解客户问题，即便不能第一时间解决，也能最大限度避免口碑的负面传播。

五、客户体验的养成训练

镜同学以为，以客户体验为核心的产品设计能力是高阶同学的必备技能，如何有效提升这一块的产品能力呢？我有三个小建议：

1. 多读书看报

根据我的经验，面对新领域，ROI最高的有效解一定是多读书，在当下时代信息获取极度方便，只要有意愿和方法基本都能快速入门。

比如，关于客户体验的相关知识，前文我也提到，我参考学习了《客户成功的力量》、《客户体验管理》、《颠覆性思维》及体验家相关理论知识，也在此一并感谢并推荐大家学习。

除了这些之外，优秀的公众号、研报也都可以择其善者而从之，这些基础知识很有用，有些是扫盲，有些是启发，尤其是拔高，总之，都是高楼大厦的砖石。

2. 多实践应用

除了读书看报之外，将知识转化为能力的过程中，需要不断的实践，在工作中，大家要有意识地以客户体验来驱动实践，多从客户旅程、触点设计上去思考产品和应用设计。

3. 多复盘总结

问题模型的闭环价值更在于复盘总结，大家也要多反馈、总结，只有这样能力转化才能更高效、更扎实。

比如，大家对于自己的客户体验设计可以多好同事沟通讨论，或在产品社群、知识星球等反馈交流，理越变辩越明，同路人的碰撞往往会更容易升华和共鸣。

最后，希望本文对大家有参考。