了解和掌握专业术语是进入任何领域的关键步骤。在私域运营领域，熟悉产品、运营和绩效相关的专业名词不仅可以帮助新人快速融入团队，与同事顺畅交流，还能有效提升工作效率和专业能力。

术语行话是进入一行业、了解一个岗位的重要门槛。专业名词能提高我们的认知能力，从而和部门里的老法师顺畅交流，避免鸡同鸭讲的尴尬。

我们把私域运营的术语按照业务流程分成三类：产品、运营和绩效。

在产品阶段，私域运营是SCRM的一种形式，甲方的产品可以本地化开发部署或者SaaS云部署，其中的开发依据就是PRD，在产品落地之前需要做POC测试。

在运营阶段，需要选择合适的模型来提供方法论支撑，如LTV模型、AARRR模型、RFM模型、5A模型、AIDAS模型，进而A/B 测试创造一套适合业务的SOP。

最后，私域运营需要创造产值，从ROI的角度关注绩效KPI，确定OKR，结果指标是创收GMV，过程指标需关注DAU、PV、UV以及成本指标CPM、CPS、CPC。

一、产品术语

• SCRM（Social Customer Relationship Management）：社会化的客户关系管理，是基于社交媒体的客户关系管理。
• SaaS（Software as a Service）：本地化部署和SaaS云部署两者主要区别为客服系统是否需要安装到本地服务器。
• PRD（Product Requirement Document）：产品需求文档。已产品经理为主导，运营为辅。大部分产品的PRD都是基于运营提出的需求，只是因为产品经理更懂产品设计与开发的逻辑，所以需要运营与产品反复沟通确认。
• POC（Proof of Concept）：概念验证。在软件开发领域，POC 通常用于验证某个想法或概念是否可行，目的是减少开发过程中的风险。

二、运营术语

• LTV（Life Time Value）：用户的生命周期价值，用户从开始接触私域到离开离开的整个过程中创造的价值，可以分为：引入期、成长期、稳定期、衰退期、流失期。
• AARRR模型：获客（Acquisition）、激活（Activation）、留存（Retention）转化（Revenue）、推荐（Referral）是一种5个步骤搭建“私域流量池”的方式。优势在于裂变传播，拉新成本低，适合创业公司。缺点是 缺点：5个阶段过于简化无法应对复杂的用户行为，而且缺乏重点无法聚焦核心用户。
• RFM模型：R(Recency)表示客户最近一次交易与当前时间的间隔，F(Frequency)表示客户的交易频率，M (Monetary)表示客户的交易金额，衡量用户价值常用的工具。
• 5A模型：Aware（了解）、Appeal（吸引）、Ask（询问）、Act（行动）和Advocate（拥护），指导企业与客户建立长期合作关系，核心是站在消费者行为的角度下描述消费者与品牌之间的关系。
• AIDAS模型：Attention（注意）、Interest（兴趣）、Desire（欲望）、Action（行动）、Satisfaction（满意），评价消费者作出购买决定的心理过程的模型。
• A/B 测试：为同一个目标制定两个方案（比如两个页面），让一部分用户使用 A 方案，另一部分用户使用 B 方案，优胜劣汰最终选出最佳方案。
• SOP（Standard Operating Procedure）：标准运营流程 ，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

三、绩效术语

• ROI（Return on Investment）：投资回报率，投资回报率（ROI）=利润/投资总额×100%。
• KPI（Key Performance Indicator)：关键绩效指标法，是企业绩效考核的方法之一 ，其特点是考核指标围绕关键成果领域进行选取。
• OKR（Objectives andKey Results）：目标与关键成果法，是一套明确和跟踪目标及其完成情况的管理工具和方法 ， 通过O（Objectives 目标）来进行拆分出KR（Key Results 关键结果），下一级的O是上一级的KR，最终保证大家目标方向的统一。
• GMV(Gross Merchandise Volume)：总销售额。GMV＝销售额＋取消订单金额＋拒收订单金额＋退货订单金额。GMV不是实际的交易数据，但是可以作为参考，只要客户执行了购买行为，无论实际有没有购买，都算在GMV内。用于研究客户的购买意向。
• DAU（Daily ActiveUser）：日活跃用户数量，常用于反映网站、互联网应用或网络游戏的运营情况，网站通常用日UV来衡量，DAU常用于APP，常见的还有MAU月活跃（Monthly Activited Users）。
• PV（Page View）：页面浏览量，通常是衡量一个网络新闻频道或网站甚至一条网络新闻的主要指标之一。
• UV（Unique Visitor）：唯一访问量，是指去重的访问人数。
• CPM（Cost Per Mille）：按千人曝光成本收费 ；CPS （Cost Per Sale）：按每销售成本分成 ；CPC（Cost Per Click）：按点击一次成本收费 。以上都是线上广告收费模式的术语，其中，电商广告多用CPS（金额分成），因为运营目标就是销量。但是在社交媒体平台，包括微博的广告主和微信的粉丝通工具，用得较多的都是CPM和CPC两种收费模式，因为如果仅是为了完成流量KPI，用CPM就够了，到涉及到转化率CPC的效果更好。