金融机构或被迫或自愿都拥抱了线上经营，如今正在进入精细耕作的第二阶段。作者结合自身的工作经验与实战，与大家谈谈金融机构线上经营的3大决胜点，一起来看看吧。

近年来，线上金融服务的加速键被按下。

借着疫情的寒风，金融机构或被迫或自愿都拥抱了线上经营。而随着疫情结束，疯狂兼粗放式加客户的线上经营第一阶段也即将划上句号，正式进入精耕细作的第二阶段。

第二阶段充满黑马的机会，人人都能拿起锄头精耕自己的一亩三分地，也因此竞争更加激烈，就像是开了一轮新的排位赛。这轮排位赛的时长大概是3-5年，与大模型共同发展，而排位赛的结果则直接决定了金融机构未来至少五十年，到底是红红火火，还是苟延残喘。

而在笔者的工作实践与观察中，认为有三点对第二阶段的排位战胜负有比较大的影响，接下来逐一阐述，如有不对，欢迎讨论。

一、客户标签：知道不重要，重要的是做没做

排位赛最重要的是发育。前期都需要一下一下地打野怪，甚至还有可能被野怪打死，但这是为了后期质变必须忍受的前期量变。在我看来，谁能在“客户标签”方向忍住前期看似无望的发育，谁就能在后期大杀特杀。

目前不管大中小机构，对于客户标签都存在共识：未来金融营销势必从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”，而以客户为中心必然绕不过的就是客户标签。因为只有通过标签，你才能了解你的客户，才有资格谈论以客户为中心的任何事情。

在我的观察中，头部机构自不用说，中腰部城商行、券商，甚至尾部的小银行也都对“客户标签”有基本的认知，即这个东西很重要，但问题也就在这里了，这个东西很重要，我当下该怎么做呢？大部分机构因为不知道当下怎么做，索性选择不做了。

当然，做不做这件事，只是发育的开始。要想发育好，最关键的是如何做这件事，如何高效地把这件事做好，而这才是最难、最具挑战的部分。

建立客户标签体系，就好比是在建一层楼，理论逻辑是应该先画好图纸，再开始动工。但现实逻辑是，你必须边开工边画图，也因此，会对图纸准确性要求极高。你最终希望“以客户为中心”的经营蓝图是什么样的，它所满足的客户需求是什么样的，对此所需要的标签体系是什么样的……逐层拆解下来，甚至要边拆解边去验证，其实是已经比较勇猛的事情。

在客户标签方向，我目前看到比较好的例子，是平安银行的客户标签体系，它围绕“客户生命周期、财富等级、职业属性”三个核心标签将客户划分为112个客群宫格，对客户需求做出初步诊断；其次，通过选取客户账户信息、产品持有信息、消费行为、心理偏好等八个偏好特征标签，进一步解析客户的需求偏好，并依托七大类内容库，为客户设计产品、服务和内容的一些具体组合；进而，通过叠加触达场景、时机、内容、渠道四类标签以更精准了解客户的服务偏好，实现精准触达。

这其实已经是看起来比较清晰的蓝图了，但其实真正执行时问题也应该很多，最大的就是你如何收集客户标签，客户标签和客户隐私之间的边界？最近看了太多在逻辑上完美闭环却现实难以落地的策略，也让我重新思考了逻辑与现实的关系。我还是认为，宁可落地做一件80分的残次品，也比脑子里勾画一个120分的想象品要好得多。现实存在摩擦力，永远要考虑摩擦力因素。

二、装备：技术上真不能省钱

Open AI横空出世，我想没有人再会小瞧未来技术的力量，只是有没有能力、舍不舍得花钱的问题了。关于AI，尤其是AIGC的方向，我其实是不那么热衷的，这是我备忘录写过的一段冷思考：

AI对于具有明确标准的内容生产是有绝对价值的，但我们不要忘记了这些“标准”是在无数次试错的过程中产生的。AI可以缩减生产过程，同样也会缩减思考过程，很多时候，我们并不知道自己要一个什么样的东西，在创造垃圾的过程中，我们才会理清楚自己的思考逻辑，换句话来说，垃圾本身是制造非垃圾的必要成本。

人最宝贵的是思考能力，但思考能力从来不是一蹴而就的，也不是能一眼便能洞察真相的。思考是一个动态的过程，是一个无法标准化的过程，很多伟大作品的创意，正是在制造垃圾的时候诞生的。

但即使我不热衷，也仍然为AI的力量的所震撼，与此同时我产生了新的想法：上面我所说的人类的思考方式，是基于人类之前的生产方式所决定的。同理，当新的生产方式出现，人类的思考方式自然也会得到迭代。或许限于当前思考方式，我们还无法描述出未来人类是怎样思考的，但必然，和今天将大为不同。

打排位赛，看的就是装备，谁装备更好，就天然具有优势。AIGC只是AI力量的开始，最终能怎样谁也不好说，能说的就是给技术花点钱，真没错。

三、队友：可以不Carry，但千万别拖后腿

打排位都知道，比赛输了不至于让人崩，真正让人崩的是队友。你点猥琐发育，TA非要一挑三，你说请集合打团，TA非要去野区吃红buff，崩溃吗？这样的比赛，赢了你都崩溃。

在今天之前，我其实没有考虑过队友的问题，更关注的是个人层面的认知与成长。但昨天听了一个线上运营的直播分享，其中最重要的环节分享人点出了上下拉齐认知的重要性。

虽然说人的想法是很难改变的，但其实还是存在操作空间的。长期目标不一致，可以通过短期目标达成一致，再或者和关键人物达成一致。当然这个过程很难，但正因为难，才能大浪淘沙，筛出金子。也正因为难，才叫排位赛，最终升级的回报才会更大。

这三点单独拎各影响一方，但其实三者各自互相影响，客户标签真正要落地，既需要装备的支持，也需要队友的配合。在我看来，如果有哪家机构在这三点做得比较好，或者仅仅是超越同赛道的竞争者，就已经很了不起了。

等这场排位战结束，可能金融行业已经有了翻天覆地的变化，对于新的战果，我还是非常期待的。