在职场中，暴力沟通常常导致冲突和效率低下，而产品经理作为团队的协调者，尤其需要掌握有效的沟通技巧。本文以产品经理的视角，探讨了如何通过非暴力沟通方式改善职场沟通环境。

今天分享的内容有点严肃，用一个轻松的开头（套用一句歌词）：只要人人都用非暴力方式沟通，职场就会变成美好的人间。

不知道你是否遇到过这些场景？

老板说：

“航空火箭都飞到月球上，通用人工智能都来了，我们还有什么功能实现不了的？” ——道德判断

销售说：

“这个功能竞品都有了，为什么我们没有？”——做比较

渠道说：

“怎么别的系统都能做，什么需求到你们这都解决不了？”——道德判断

客服说：

“这个需求很多家客户反馈，我们每次都需要花费很多时间解释，咱们什么时候可以排期解决啊？”——道德判断

客户说：

“我的需求已经表达清楚了，剩下怎么解决是你们的问题，如果解决不了，那购买你们系统做什么？这么简单的东西都做不了。”——强人所难

研发说：

“我不管了，反正我改了，让测试去测吧。如果有问题，我也改不动” ——逃避责任

产品经理说：

“这个技术实现上，也没太大难度，我们的竞品已经实现了，咱们为什么实现不了？”——道德判断

这些场景都展示了暴力沟通的特点，即通过强制、威胁、评判、命令、惩罚等手段，让一方试图主导对话并迫使另一方屈服。

《非暴力沟通》一书的作者马歇尔·卢森堡博士，把它们总结为四类：

第一类是道德判断。即使用自己的价值观评价别人，凡是跟自己价值观不符的情况都不对。比如你太自私了、你太没用了；

第二类是做比较。即将对方与别人进行比较，让对方的自尊心受到极大伤害。比如你看别人是怎么做的、为什么别人可以就你不行；

第三类是回避责任。即淡化自己应该承担的责任，而把责任归咎于别人。比如这是你的工作、都是因为你才导致现在的局面；

第四类是强人所难。即将个人意愿强加给别人，并可能伴随着威胁、命令等。比如你就这么做、别说了听我的。

正是这些暴力沟通场景，导致我们在办公室，经常看到争执、斥责、咆哮、拍桌子、摔会议门、飞速敲击键盘或砸键盘等情绪失控的场景。

如果你期望有一个和谐的工作环境，从自身做起，学习使用非暴力沟通方式吧。

它主要有四个关键步骤（即观察、感受、需要、请求）和一个前提（同理心）。

第一步：观察。关键点是观察后陈述事实而不作评判。

比如客服可以说：“在过去的2周有5家客户反馈这个需求”，而不是说“这个需求有很多家客户反馈”。

研发可以说：“这是你第2次改需求”，而不是说“怎么又改需求”。

第二步：感受。关键点是表达自己的情绪感受，而不是想法。

比如老板可以说“听到你们说这个功能做不了，我感到很失望，也知道你们的困境，不知道是否还有别的可能性？”，而不是说“太空飞船都上天了，还有什么做不了。”

第三步：需要。关键点是提出明确需要，而不是要求。

比如渠道可以说：“我们现在没有x功能，而竞品有，目前客户在对比不同系统之间的差异，咱们有什么应对的解决方案吗？”，而不是说“为什么这个功能竞品有，而我们没有。”

第四步：请求。关键点是提出明确请求，而不是命令。

比如客户可以说“我们的需求沟通清楚后，麻烦你们从专业角度看看，是否有什么好的解决方案？我们可以接受付费方案。”

最后是同理心。我们首先关注他人的感受、需要和请求，而不仅仅是自己的。

具体怎么做呢？

观察、识别和表达感受，让感受与需要连接，最终用清晰、具体、正向的行动语言向他人提出可行的请求。

以下是一些工作中的几点实用心得：

第一，直接表达需要与请求，而不分析对方的问题。

我们在沟通时，习惯性会隐藏真实需要，而采用一种隐晦方式进行表达，仿佛有表达羞耻一般。同时，也会习惯性用分析、指责他人的行为来表达自己的“需要”。

比如你期望研发同学可以明确项目工期，可能会说：“咱们每次评估需求都比较慢，这次客户比较着急，麻烦尽快评估下工期”。

而不直接说：“咱们承诺客户本周三前告知上线时间，所以期望周二下班前评估出明确工期，可以吗？”

第二，同理他人的情绪感受和需求，而不急于解释、反对、质疑或评判。

当我们面对别人的反问、质疑或批判时，可能会有四种反应：指责自己、指责他人、同理他人、同理自己。

其中指责他人是我们最常用且最容易暴力沟通的方式。

比如当渠道问：

“我的问题是，为什么之前都不会触发？现在触发了？”

面对对方的反问，你会感受到被质问、被指责的感觉，下意识会针锋相对的回复：“哪里不触发了？怎么不触发了？这里我们一直没更新过。”

结果就是相互指责，不欢而散。

更好的应对方式，可选择同理他人的需要与请求，以及说出自己的需要与请求。同时，学会不把自己的情绪波动，归结于对方的行为。

比如上述问题，可以回复说：“嗯，客户是期望不自动触发，是吧？”。

如果他回复：“是的，客户说之前是不会触发的。”

可继续追问：“嗯，如果是让客户自定义配置是否触发，是否可以？”

他回复说：“预计什么时候可以？”

可回复说：“我们现在的承诺需求比较多，你可见我签名上的链接，而客户需求是合理的，却不算阻塞业务，所以计划会放到2025年Q3规划里。”

第三，不使用反问句。

让我们感到愤怒的不是他人的行为，而是我们头脑中对这些行为的解读和看法。

比如销售说：“为什么竞品都有这个功能，而我们没有？”

他的需要可能是“我要签约一个客户，他们需要这个功能，避免丢掉客户”，但他不表达自己的需要，而是用带有指责性质的反问句。

一般情况下，我们会把它解读为“指责”，一旦如此认定后，你可能也会反击：“我们为什么一定要有这个功能？龙生九子，各有不同。”

对方会解读你的反问为“推卸责任”以及“质疑对方”，进一步会把这次沟通演变为相互指责。

所以，我们需要避免使用反问句，以及无论对方使用什么样的表达方式，你都不要过度解读，而是专注于他所表达内容背后的需要以及请求，对应提供解决方案即可。

比如你追问：“嗯，我们现在没有这个功能，你是有客户需要这个功能吗？你可以描述下客户的具体需求场景，我们看看是否有什么好的解决方案。”

不使用反问句，还有另一类适用场景。

比如跟客户介绍其需求的解决方案，或评审需求时，每次讲完后，你可以问一句：“我表达清楚了吗？”，而不是问“你们听懂了吗？”

前者是把沟通的问题归结于自我的表达方式，后者是把它归结于对方的接收信息的能力范围（可能会有指责的嫌疑）。

第四，学会用真实、具体、正向、量化的语言表达，而不要习惯性使用“大概”、“应该”、“很多”等模糊词语。

比如研发说：“怎么又改需求了？”，你可以进一步明确回复到：“嗯，确实因为种种原因，我修改了2次需求，下不为例。”

或在回复渠道需求规划排期时，可以说：“我们现在已承诺了6家客户需求，其中2个属于1个月以上工作量的大项目，所以当前客户需求合理，但优先级会低点，计划放到2025年Q3规划里。”

而不说：“我们承诺需求很多，可能不太好排期。”

第五，优先关注解决方案，而不是问题原因或推脱说辞。

问题背后隐藏的是情绪，情绪背后需要的是解决方案。

如果对方采取暴力沟通时，不建议“以暴制暴”的方式（比如质疑对方目的或只是解释原因，而是洞察对方需要和请求后，对应提供解决方案。

比如客服问：“这个需求已经有很多家客户反馈，我们每次都需要花费很多时间解释，咱们什么时候可以排期解决啊？”

可以明确表达自己的需要与请求后，给出对应解决方案。

比如“请先整理一份客户需求清单（即需要），明确重点需求及期望解决时间（即请求），我会结合现有需求情况，最终给你一个明确排期（即解决方案）。”

而不是回复：“我们目前已有承诺需求比较多（即强行解释），可能不太好排期。” 或 “你先提需求池，后续统一规划（即推脱）。”