在当今的数字化时代，智能客服系统已成为企业服务的重要组成部分。然而，许多人认为智能客服能否解决问题，实际上与智能客服本身无关，而是取决于背后的运营策略与服务流程。本文将深入探讨智能客服在实际应用中的优势与局限，并提供优化方案，帮助企业提升客服体验，真正解决用户问题。

不产生利润的售后，凭什么要求真正解决问题

以互联网的周期来看，智能客服也算是比较古老的产品了。这玩意儿在底层逻辑上是服务于企业降本增效的目标，而不是用户体验。 只是现在有大模型之后，体验问题有了被改善的机会。

智能客服转人工，无非两类原因

1、 意图理解不行，有方案根本匹配不到

2、提供的解决方案根本不能解决问题（提供话术，糊弄人，假解决方案）

当然，还有一些交互之类的原因，但不是核心问题也不展开讲。

大家对智能客服的期待，很简单，就是解决问题。

抛开识别准确率的原因，不能解决问题的根因，还是企业服务成本的考量。 电子产品过保一天，出问题了，能不能按照保内售后？

服务没预算，只能踢皮球了，但是锅给智能客服背了。

换个说法，能挣钱，有利润的售后服务，巴不得不用智能客服，全转人工。

服务部门，是成本还是利润中心，和服务本身没关系

售后服务是成本还是利润中心，取决于公司卖的是什么产品。

哪些行业的服务是盈利的，哪些是纯成本

赚钱的售后，比较典型的有汽车，工业设备和医疗设备，还有一些高价值的有延续性的金融保险服务，但其实已经超出了售后服务的范畴了。

高利润售后

• 汽车。 毛利可能高于40%了，因为原厂配件的垄断，高频刚需（保养）等原因
• 工业设备。之前我做工业智能化的时候，接触过一台韩国的demura的设备，技术人员都是从韩国飞过来的。 工业设备停机成本太高，找原厂售后是权衡利弊的结果。

没有业内数据，但是我猜测，工业设备本身可能不怎么赚钱，就是靠长达十年的售后周期产生利润。

• 医疗设备。 耗材、强制年检等，高频刚需。

赚钱的理由千篇一律，亏钱的理由五花八门，但是也离不开，产品本身太便宜了这个大背景。

亏损型售后

• 消费电子。 大家反馈最多的场景。以手机举例子，原因无非是，产品价值太低了，备件价格透明，维修人力成本高昂。

当然还有产品本身迭代周期也快，备件预测也是麻烦事。

官方售后根本打不过华强北，无论是维修价格还是时效。官方比较好的就是安全可靠。 但是，2000块钱的手机用了一年，维修主板1000，你还会修吗？

• 家用电器。 国家有强制三包，并且家电相比消费电子更加依赖渠道，渠道的成本，都是服务成本。

动不动五年十年的质保， 可是一台空调才多少钱啊。

• 快消品。 快消品更典型，单价更低，一退货，利润就不在了。 客单价低到难以分摊服务成本，非技术性服务也缺少溢价空间。

亏损型售后，必然会提供很多话术类的，无效的解决方案来糊弄用户。 这是商业规律

亏损型售后智能客服怎么做？悲观的是，除了糊弄，好像做不了什么

公司CEO要满意度还不给服务预算，消费者希望能给他的手机免费维修，不然就12315投诉你。咋整？

怎么破局？智能客服又能做什么？

中医说，治未病，售后的未病是什么？

• 产品本身设计有问题–IPD在产品立项阶段就要评估可服务性，如果产品本身设计有问题，可服务性还通过了，那这就是服务自作自受~活该挨骂
• 产品批次故障率高
• 服务政策本身不合理、不清晰，存在认知灰度的空间；服务政策前期宣传含糊不清，避重就轻；判报标准不透明（懂的都懂）

这些都做好了，然后呢，用户还是要找客服，还是要先用智能客服过滤。

不能解决的问题，还是不能解决。

智能客服能做什么？

• 尽可能的提供好的交互和情绪价值（之前都是人工客服提供的，大模型的出现让智能客服提供情绪价值有了可能性）
• 小额灰度（之前也是人工客服提供的，要给智能客服授权）
• 升级入口

除此之外，好像还是没有什么解题的思路。

回归问题本质，做高端产品，可能才是服务变好的唯一方法

有句老话叫：穷生奸计，富长良心。

还有一句老话叫：杀头的买卖有人干，亏本的买卖没人干。

在商言商，没有利润，服务不真正解决，一点毛病没有。

公司利润率和利润都非常高的前提下，拿几个点出来给服务，提升服务体验，才是唯一的解决方法。

服务好了，销售又会更好，飞轮转起来，才能基业长青。

整个文章似乎有一点怨气，确实也是。 消费者骂服务，但是根子不在服务。 希望CEO们好好把IPD践行好，多挣点钱，多给服务点钱，满意度不就自然上来了吗