问题管理是一种以解决问题为导向的管理模式，它涵盖了从挖掘问题、表达问题、归结问题到处理问题的一系列活动。这种管理工具不仅是精益体系的根基，而且有助于预防问题演化成危机，并通过问题进行优化管理。

生产制造过程中，存在标准不明、有疑点、不确定的情况；存在权限或资源不足以解决当前异常的情况，就需要引入“问题管理”工具。

精益生产管理工具之5S管理中为企业引入5S管理工具，构建精益生产搭建坚实地基，避免了很多重复、低级、无效的异常情况产生，为精益生产的持续升级带来高素质、高素养人才。理解精益思想，提高自身要求，构建“精益”扎根生长的沃土。

而“问题管理”就是扎入泥土的“根”！ 

01  发现问题

1、问题管理

问题管理是一种管理模式，它以解决问题为导向，通过挖掘问题、表达问题、归结问题和处理问题等一系列活动，来防范问题演化为危机，并借助问题进行优化管理。

问题管理工具实际是精益体系的根，所有生产制造过程中的异常，都可以是问题。问题管理要实际落地，需要解决几个关键性的问题：要暴露问题而不是隐藏问题；要主动记录问题而不是忽略；要发现实际生产异常而不是编造；要共同参与而非孤军扛责。

2、前提性条件准备

要搭建问题管理运行的良好企业环境，需要在绩效考核相关配套好，而这，需要每个企业因地制宜。但如下行为却万不可推行。

1. 规定每个部门或班组，必须每个月上报50个问题；
2. 谁发现问题奖100元，这个问题谁是责任人罚款200。

规定单个部门定期上报多少问题，否则导致虚报、各种找问题，导致问题数据的真实性大打折扣。实际上，“5S管理”工具也可以从“问题管理”中“诞生”。企业优先导入问题管理，先期会获取到很多生产一线脏乱差的问题，就会基于此种情况，专门来整治，从而引入“5S管理”。

同时，问题管理是精益工具的根，也是来源于此：标准不明确，执行步骤不清晰，可以引入“标准作业”；设备异常未及时发现、周边清洁打扫不彻底、工位相关文档未及时更新，可以引入“开班点检”、“设备巡检”；不清楚生产工单、不了解生产进度、对班异常情况未对齐，可以引入“看板”。

获取奖励虽然开心，但是会导致其他人罚款，就会加大员工之间的矛盾，易形成大家都只做分内的事情，一点点的“额外”事情都相互推诿，导致团队效率直线下滑。

3、易用性提升

在愿意暴露问题、发现问题的基础上，还需要问题管理工具好用、易用。而想要清晰的传递一个问题，问题的现状查看和详细描述必不可少。在当下移动设备快速、便捷发展的当下，拍照和语音录入，就是很好工具。

另外，只启用拍照，可以防止使用相册图片，可以隐形要求就在问题现场，配合照片添加“人员+部门+时间戳”水印，将最大程度的获取最有效的原始资料。

手机语音录入

目前大部分手机支持语音录入，直接转文字，将极大的降低手机输入的不便捷性。

4、问题管理业务流程

精益生产之工厂建模中设定了生产制造的组织架构形式，操做工 – 班组 – 管理室 – 工厂。

问题管理

在班组、管理室、工厂领导各个层级内部，都支持新增问题、问题处理、问题验证、问题关闭，整个闭环流程。且坚持问题由谁发现，就由谁去验证、去关闭，即使升级到上级部门，验证、关闭还是要提出人来操作。

在操作工层级，为了尽量让操作工集中精力在生产中，减少一切可以减少的业务操作，操作工只保留开班前的点检、清洁；可以在点检过程中快捷添加问题。由班组管理相关人员去处理问题，验证问题、关闭问题。

另外就是可能存在领导也没办法给出解决方案的问题，那就需要召集一个会议，通过会议决议的方式来解决问题。

基于问题升级，还需要注意：问题能在基层解决就不要升级；问题升级到更高层级，就需要更多人更多时间和资源，从精益的角度出发，本身就不划算。但是，也不能因此因噎废食。 

02  问题处理

1、问题处理状态机

问题状态机

如以上状态机描述，包含 草稿、待处理、处理中、待验证、验证中、待关闭、已关闭、挂起的状态。草稿发布成为待处理状态；待处理状态直接处理，且需要验证，状态切换为待验证状态；待验证状态验证，状态切换为“待关闭”；待关闭状态关闭，状态切换为“已关闭”状态。其中主流程最关键的操作为：发布、处理、验证、关闭。

其中处理中、验证中、挂起的状态为特殊状态。

支持多处理方案

一个问题，一个人一种处理方案，是最为直接的。但是业务中常存在需要多人去处理的情况，如设备异常问题，需要设备维修人员去维修，需要巡检人员去抽查，在保持正常运行的条件下预防再次发生问题。

另外，实际情况中存在本班组机修人员已经在忙的状态，需要另外的人来辅助处理，这就是支持“指派”。同时指派也支持上级给下级安排事务。

当然，也会存在当前的权限、资源不能解决该问题的情况，这个时候就需要“升级”，把问题升级到上级部门去，由领导去协调资源、安排人员来处理。这里也就实现了问题的跨部门协作。

2、状态机特殊细节点

待处理的问题，经过“指派”、“升级”，已经不同于初始状态，未进行区分，在主状态流增加“处理中”状态标识。同时也因为多处理方案，验证时针对每个方案验证，也就有“验证中”的状态。

另外，指派、升级、处理 这里是一个人操作的，不存在一个处理方案到验证中状态，一个方案还在处理中。设计中为了降低复杂度，处理的人员填写方案，每个方案的具体执行人员设置为“责任人”，通知责任人有这件事情，通过验证来确定最终执行效果。这里也就说明，为什么存在验证不通过的情况，这个时候处理执行人员需要重新处理。

这里也是和普通问题处理不相同的地方，作为通用问题管理，这里可以进行改进，多个处理方案走各自的处理流程，类似于任务分解。

3、问题处理支持链式路径

支持链式处理

随着系统的执行，简单的问题很容易、很快就会处理掉。剩下的问题会越来越复杂，处理人员也不一定很明确。就会存在超长链路的情况。

操作工 小白发现了一个问题，处理不了；指派给机修人员 文文；文文一看，我也处理不了，指派高级技工武武；武武一看问题觉得很严重啊，我也处理不了，进行问题升级；升级给管理室室主任双双；双双一看问题，这不是和某年某月某日的那个问题一样么，顺手就指派了当时修改的泉泉，问题终于得到解决。

在上面的案例中，存在单个问题经历了多轮指派及升级，让很多人参与进来。问题只有找对方案、找对人才能更快处理。这里就是数字化的意义，典型的问题可以标准化，为后续类似的问题提供参考。4、问题挂起

另一个问题状态就是“挂起”，是针对那些目前没有解决方案，但是不直接影响生产的；针对未来有解决方案，但是时间较长的；针对有些很复杂的问题，目前根本无法明确是否是根本问题的。

这些问题挂起，可以让先关参与人知道已经发现了这个问题，不需要重复的提交；另外就是通过状态标识出来，不影响统计数据、不需要每次都拎出来查看，从而提升效率。 

03  问题标准化

1、统计分析

随着业务的执行，问题汇总越来越多，积累下来的问题素材也就越来越丰富。

不识庐山真面目，只缘身在此山中。

看到问题更多的特征，需要对问题进行统计分析。按照类型统计，可以发现哪类问题容易发生；按照关闭率统计，发现哪些问题未关闭，配合“挂起”功能，数据统计更为有效；按照月度统计，可以查看问题趋势，可以溯源问题发生较少月份的根源，促进车间改善。

问题统计

数据统计分析，将有效的数据筛选出来！

2、标准化

问题标准化，主要是实现问题模版。在问题发现时，检查是否已有类似的问题，复用其问题描述、问题解决方案，从提升效率。同时，标准化的问题查看可以将经验传递，形成常见问题处理库。

问题标准化，支持在问题添加时，基于正在填写的内容，如：标题、描述、处理方法查询标准化的问题，选择具体问题后，未填写部分复用标准化问题。类似于知乎新增问题。其中，关于处理链路，就可以忽略中间的链路，直接让最终处理问题的人员来处理就好。

知乎新增问题

问题标准化，基于问题的数字化，以下是问题管理的ER图。尽管之前业务流程、状态机很复杂，实际上问题管理的库表结构并不是很复杂。建议4张表，问题表、问题处理表、问题验证表、问题关闭表。

问题管理ER图

其中，问题处理存在1对N的关系，即是一个问题有多个处理方案，如下简图展示关联关系，而在表结构中，通过多表联合查询即可。

ER图简图

3、问题复制

问题标准化除了完成处理问题的经验沉淀，还能促进问题填写的效率。

复制功能将更直接的实现填写效率的提升。

一键复制，将不同的地方进行修改即可。

问题管理是一种重要的管理理论和方法，它通过挖掘、表达、归结和处理问题来优化管理过程，具有防患于未然、发现和解决关键问题、跨专业跨部门协同等特点。在实践中，问题管理被广泛应用于各行各业，并取得显著成效。