编辑导语：SaaS产品的帮助中心对于SaaS产品是有帮助还是鸡肋呢？本文作者分享了SaaS产品帮助中心的作用以及存在的问题，以及相应的解决方案，感兴趣的一起来看看吧。

我曾经从0到1写过一款SaaS产品的帮助中心，整个文档写了大概有十几万字，迭代了几个版本，也制作过分角色的视频演示demo。

虽然最终限于各项产品能力以及其它变动，它没成为一个较为理想的状态，但在写文档的过程中，我也发现到一些还算有意义的东西。SaaS产品们原本想靠帮助中心降低产品使用门槛，结果却似乎比较鸡肋。究竟是什么原因造成的，是否有替代解决方案呢？

一、SaaS 产品的帮助中心有什么用

大部分SaaS产品因涉及到多个角色的使用，要落地交付时一般理解成本很高，尤其是很多产品还造出了一大堆不说人话的产品词汇，还得一个个去解释那些词汇是啥，进一步加深理解成本

帮助中心本来是为了帮助客户解决问题，了解产品价值，为什么大部分SaaS产品的帮助中心反倒很鸡肋，形同虚设？

不少SaaS产品早期一般不会特意去做帮助中心相关的产品功能，毕竟人力有限，把有限的人力聚焦在核心的产品功能开发迭代上没啥毛病。有些灵活的产品或运营会借用第三方工具作为临时过渡性方案，但总要跳转到跟公司无关的第三方网站毕竟不是长久之计，而要排期自己开发，又是一个相对优先级低的需求，一般大家也不会去做。

运营吭哧吭哧梳理出了一套帮助中心，理出了产品使用手册、新手入门视频、核心功能的操作演示、常见问题FAQ。为什么实际遇到产品问题时，依旧是低效的点对点找人沟通咨询。

我只能简单归结于当前的大部分SaaS产品要么欠缺一个有效的解决方案，要么就是缺少客户体验意识。毕竟，在业务层面，你的产品只要销售卖出去就完事，反正客户未来续不续费那是售后的客户成功的事；在产品层面，则对产品经理的综合能力提出了更高要求。

二、SaaS产品帮助中心存在哪些问题

作为一个非典型的前运营民工，我就我个人遇到的一些典型问题，抛出来随机探讨下，可能代表一些厂商，也可能啥都代表不了。

1. 展示层级混乱：SaaS产品功能模块太多，当无法划分一套清晰的目录展示层级时，最终只能是一大堆文档罗列在一起，无法形成体系化的结构，不管是阅读还是查找相关功能都不方便；
2. 欠缺反馈方式：大部分帮助中心的文档，只解决了文字、图片、视频等内容的展示问题，但对于文档是否解决了客户问题、如果没解决该怎么操作，这些后续的反馈并没有追踪的机制；（文档没有反馈，比较难衡量文档到底产生了什么直观的价值，产品也缺了一个能了解客户针对产品使用问题反馈的触点）；
3. 文档理解不友好：这一块重点受人的因素比较多，产品会造出很多功能模块的词汇，产品或者运营如果没法以说人话的方式解释产品功能、应用场景，客户理解成本会很高；
4. 搜索机制较差：在遇到产品问题时，除了在线客服，搜索本来应该是快速定位问题的方式，然而，实际在搜索时，限于数据库相关问题，很难匹配到搜索结果。

三、有好用的帮助中心解决方案吗

我曾经试图找过临时的替代解决方案，看了好几个文档、知识库管理方案等等，最终，并没有找到一个特别好的方案。

列一下一些常见的可用于帮助中心文档的临时解决方案。大部分解决的也只是展示层面的问题。

产品或运营完善了文档内容，制作了各类视频，最终却没有一个合适好用的载体去承载这些内容，其实有点可惜的。

迭代了各个版本，过程中却没有好用的视频制作、图片截图工具，效率竟然不重要，只要人力去堆，过于低效；想让文档承载更多价值，却丝毫不在意文档呈现后的反馈机制，轻描淡写反正可能也就友商来看看，客户不会看，反馈机制没意义，也挺真实无奈的。

写帮助中心文档，录演示视频的那段日子，我几乎写过一款SaaS产品每个功能模块怎么使用，截取了无数张产品示意图，翻遍了能找到到所有友商的帮助中心形式，在友商那里没得到想要的答案，又去看了其他细分领域，依旧没有一个完善的方案。

十全十美的方案可能确实不存在，帮助中心并没有起到帮助的作用，靠堆人力就能解决，还是需要唤醒更多的客户体验意识，这是一个问题。

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