在SaaS领域，客户成功体系的构建至关重要。本文巧妙地将客户成功体系比作SaaS产品进行设计，从产品定位、效果衡量、标准化、生命周期管理以及利益分配制度等多个维度进行深入探讨。

我一直认为，SaaS客户成功体系的顶层设计非常重要。

同样认为负责客户成功体系的建设者，需要有一定的产品思维。

而当我们真的把客户成功当做一个SaaS产品来设计的时候，发现两者有很多的共同之处。

1、产品定位

SaaS产品需要有一个明确的产品定位，即通过什么样的方式解决什么样客户的什么问题。

这个定位一旦出错或者模糊，那么客户就会用脚投票，不会买账。

产品在整个市场上的竞争优势就难以突出，产品陷入同质化，或者四不像。

对于客户成功来说，也需要有一个明确的定位，即帮助什么样的客户获得什么样的成功。

（1）什么样的客户

目标客户画像，这个和产品定位的目标客户是一致的，另外从业务操作来看，我们也需要把有限的服务及产研资源投入到目标客户当中，以获得更好的产出。

（2）获得什么样的成功

我们经常讲客户成功，那究竟怎么样，客户才算成功了，是客户的业绩更好了，还是某个环节的效率提升了。

这需要有一个清晰的定位。

不管你的产品有多么牛，需要承认的是，客户经营结果和客户自身的经营能力相关性更大，你只能帮助客户在你这个产品上获得成功。

如果客户购买一个产品，就能获得经营结果的成功，那买你产品的客户会从公司门口排队到法国。

2、产品效果

没法衡量，就没法增长。

一个SaaS产品是否有用，是否有利于商业目标，需要有一个量化指标，即产品北极星指标。

这个指标能够衡量客户是否获得了产品价值。

对于客户成功来说，也需要有一个指标来衡量客户成功工作的效果。

那么有没有一个公式能够准确定义客户成功呢？

Gainsight 首席客户官阿什温·温德雅南桑一语道破天机，给出了客户成功几乎完美的方程式：

客户成功 = 客户成果（CO）+ 客户体验（CX）

这个客户成功方程式是他在《客户成功经理职业发展指南》一书中提出来 的，笔者非常认同，其中：

• 客户成果（Customer Outcomes，CO）是指客户通过 SaaS 厂商的产品 和服务所获得的实际价值，也就是前面提到的业务成果。
• 客户体验（Customer Experience，CX）是指客户在获得这个成果的过程 中和 SaaS 厂商所有的互动体验。

3、产品标准化

SaaS产品的标准化决定了其客户数量越多，单客户边际成本递减。

这里的成本包括产研维护更新成本和产品实施交付成本，这是SaaS产品对比传统软件项目的优势。

反之，如果SaaS产品缺乏标准化，不断地堆积个性化的功能，甚至做非常多的定制开发。

那么这一优势将不复存在，产品维护更新成本和实施成本高企，严重影响毛利率。

客户成功服务也是一样，需要有明确的服务标准。

首先明确被动服务标准，明确不同等级的客户提供什么样的被动响应服务，规范服务内容及方式的同时，合理控制服务成本。

其次明确主动服务标准，基于续约及增购等产出需要，针对不同等级客户、不同客户情况制定主动服务机制及标准。

4、产品生命周期

任何一个产品都有自己的生命周期，不同的生命周期需要采取不同的产品及市场策略。

一个客户和SaaS产品开始接触后，也开始了生命周期，客户在不同生命阶段有不同的利益诉求及表现特征。

出于帮助客户成功以获得SaaS厂商自己的商业诉求，我们需要对客户的生命周期进行恰当的管理，满足客户在不同阶段的利益及体验需求。

因此，针对客户交接期、启动期、交付期、活跃期等阶段的管理体系及策略，亦成了客户成功体系中非常重要的部分。

5、底层技术架构

SaaS产品的底层技术架构不仅影响了产品的稳定性、易用性，还决定了后期产品的拓展性。

一个经常出bug的产品，对于客户及厂商服务团队来说，简直就是灾难。

不更新满足不了客户需求，一更新就出bug，产品更新就像叠积木一样，不知道哪一天就会轰然倒塌。

那个时候就只能推到重来，无异于开发一套新系统。

对于客户成功体系来说，这个底层架构就是利益分配制度。

简单来讲，就是续费、增购、转介绍等业绩的权责利分配。

比如销售能不能做续费，是否拿续费提成，客户成功经理拿不拿续费提成，谁对续约率的结果负责。

这些利益分配制度和产品的技术架构一样，需要在早期的时候就设计好。

越往后，越难改，问题越多。