导读：抓住消费者，就是抓住了红利，消费者的满意度和忠诚度直接决定了企业和品牌的商业蓝图和未来机遇。这就意味着企业和品牌要把经营的关注点从“以产品为中心”转移到“以消费者为中心”，营销策略要以消费体验为核心。本文作者对此展开了分析，与你分享。

消费升级、体验经济、服务设计，这些都是在时下经济领域和客户关系维护中数一数二的热词。我们已经来到了以消费者为主权的体验为王的时代。

抓住消费者，就是抓住了红利，消费者的满意度和忠诚度直接决定了企业和品牌的商业蓝图和未来机遇。现在的消费者花钱购买的需求已不再是单纯的产品了，而是要包含服务至上的一种体验，甚至是值得回忆的主观体验感受。

这就意味着企业和品牌要把经营的关注点从“以产品为中心”转移到“以消费者为中心”，营销策略要以消费体验为核心。

所以，现在和将来，衡量企业发展、品牌价值的标准不仅是看投资回报率了，一个更加重要的标准，那就是消费群体的满意度和推荐意愿，这也是促进利润和增长的决定性因素。

要达到这样的标准，除了要保证同质化严重的产品品质和价格优势，更要加强服务的力度和维度，实现差异化的服务体验感知，让消费者无感地来，满意地走，愿意再来，口碑相传。

归根到底，体验经济的商业环境下，啥都不拼，就比服务。

一、万变不离其宗的原则：服务至上

各行各业、各种场景、各种关系中都离不开服务，尤其是人际关系中，服务是保证关系持续良好的一个很重要的底层因素。

那就要说说服务的多样性了。

• 面对客户，面对消费者，那是营销式的服务。
• 面对朋友，面对同事，那是互助式的服务。
• 面对家人、面对亲人，那是奉献式的服务，爱的服务。

服务，是一种无形的“产品”，它可以像真实的产品那样被设计、被创新、被研究。但它又不是普通意义上的产品，服务是虚幻的，是没有办法看得见、摸得着的，而是需要通过行为和语言传递去感受的。

而要衡量服务的质量和标准，也是可以把它变成一个有形化的产品，那就是可以通过环境场景和人的表述方式来加以设计，也就是我们通常所说的服务场景、服务话术。

这样的话，对于服务本身特有的那种虚幻的特性也可以增加一些可度量的依据。

企业和品牌所追求的核心竞争力就是这种可度量的服务标准和传递给消费者的个性化的服务体验。

因此，在如此激烈的竞争环境中，想要使自己的服务占领高地，已经不是简单地要求有礼貌或是一味地满足的那种呈现方式了，而是要通过专业的场景设计和标准话术、以及出色的表现力和共情能力来让消费者感受到的真诚而又无法拒绝的服务体验。

只有重视服务，不断改善和优化服务品质，品牌才会受到消费者的认可和满意度的提升，乃至成为一名忠诚者、推荐者。

二、服务体验，消费者说了算

通常情况下，服务的衡量可以通过用满意度和忠诚度NPS的指标来完成。

那么，企业和品牌又怎样知道消费者的满意程度和忠诚推荐意愿呢？

这就要通过回访的形式来实现了。有很多种方式可以采用，线上弹窗问卷、线下面对面收集、短信微信推送、官网论坛反馈，等等。在这些回访形式中，最难的应该就是线下面对面的收集数据。换句话说，回访就是消费者对品牌或店面的一种帮助和支持，那消费者又凭什么要做这些呢？

在介绍具体的执行方法之前，先来看看线下的消费者都有哪些类型？

• 忠诚型：对某一品牌的产品或服务情有独钟，偶尔的服务不周并不会造成这类消费者的离去。这类消费者是品牌利润和增长的主要来源和保障，又是品牌形象的免费销售员。
• 目的型：购物选择目标明确，知道自己需要什么产品或什么样的服务，进店后并直奔主题。如果服务做得好，体验感增强，这类消费者很有可能会成为忠诚型的回头客。
• 偶然型：特点是临时性，会受到口碑的影响，但注重对比，消费方面没有明确的意向和目标，多为犹豫不决。对这类消费者，服务需热情周到，但也不可过度；交流时要自信并坚定，帮他们做出合适的选择，就有可能留住他们，但如果在价格方面有太多的讨价还价，反而有可能促使其离去得更快。
• 信息型：这类消费者主要是为了寻求相关信息的，消费的意愿较强，但趋于谨慎，多属于自我型的性格。但这类人群很可能是难得的高价值的消费群体，只要在介绍和交流中刺激到他们想要的产品或服务，然后加以增强，就有可能成大单或者在重要业务上留住他们。

在了解和掌握了消费者的基本类型后，就可以通过经验的积累来有效地识别消费群体并做出正确的判断和行动，抓住顾客，留住顾客，升级顾客。

那么，面对不同的消费群体，该怎样调动他们的参与感来帮助并给予品牌特定的评价呢？

也就是说，消费者的价值该通过什么来实现并使其感知到他们对品牌的重要性呢？

首先，面对面的沟通是要讲究语言的艺术、表情的管理、感同身受的情感交流，而且对于服务人员的品格素质要求也是比较高的，更加注重承诺的兑现、宽容的心态、谦虚诚实、富有同理心、积极热情快速响应、乐于帮助别人的举动。

其次，让消费者感受到一种来自于高级的“说”的服务体验。

三、好的服务体验，来自高级的“说”

在线下，与消费者面对面的交流，从根本上来说就是一种情感互换的过程。

情感的建立，才是可能产生彼此互帮互助的基础。

要想让顾客心甘情愿地施以帮助，配合店面完成某些评价、反馈或者信息收集，那就把交流的过程变成一场高级的“说”的体验现场吧。

这里有几点建议的做法，仅供参考。

• 创造故事。消费者光临店面，不论是购物还是浏览，不论是忠实顾客，还是随便逛逛，都可能有过自己和品牌或者同类购物经验的故事，尝试去挖掘故事素材，跟顾客产生更多的共鸣和共情，只要有了互动和“我是，你也是”的那种感觉，消费关系就会自然而然地建立起来。
• 让顾客记住你。人和人建立关系的基础，有一点重要的就是要让对方知道自己的名字。在线下的店面也是如此，如果希望顾客能够记住你，你就要主动找机会让顾客记住你的名字，这样就会产生一种无形的粘性和有形的信任，你也会随时都可以出现在顾客的朋友圈里，那他们成为回头客的几率还会小吗？
• 有话慢慢说。面对面交流，最大的障碍就是听不懂、听不清，这跟说话时的语速有很直接的关系。不论是因为紧张还是因为想让顾客听明白的本意，很多销售在与顾客的交流过程中的语速奇快，宛如是一张借来的嘴，着急着去还一样。试想，站在顾客的角度，如果在购物过程中听到这样快速的介绍和沟通方式，还会愿意继续下去吗？说话有间断，有停顿，并不是反应快慢的表现，而是对接收信息的另一方的一种尊重，听得懂、听明白，才是交流的根本目的。
• 换位思考。顾客在选择品牌、选择产品、选择服务的时候，会有各种各样的心理变化以及预期的判断，所以在与顾客交流的场景中，尝试着用同理心的方式去为顾客着想，帮助他们选择正确的、符合他们需求和期望的产品或服务，才是销售人员应该要做的。预判顾客，想顾客之所想、做顾客之所想，深入探寻顾客的潜在需求，并帮助他们解决可能产生困扰的问题或痛点，才是抓住顾客的重要方法。

看完这几点建议，是不是有人会想，那应该怎样去营造这种高级的“说”的场景，通过换位思考的方式，在慢慢说的情况下，创造与顾客的故事，来让顾客记住你呢？

那就再简单说说几个常用的方法吧。

多看、多问、多听。

• 多看，观察顾客，等待时机，主动打招呼。发现直接需求，挖掘间接需求。
• 多问，接近顾客，四目相对，保持距离，主动破冰，巧妙询问。
• 多听，听取异议，用心共情。

只要把这样“说”的场景氛围控制得好，体验感受到位了，让顾客开心、满意、满足了，基本上每个人都会帮你、支持你、配合你的。

四、写在最后

上面介绍了与顾客建立关系并创造好的服务体验的方法，那就来了解一下这些方法的底层逻辑吧。

总结来说，好的体验，不是你做了什么，而是你说了什么。这句话的观点来自《假如迪士尼运营医院》这本书，也是在得到的“得到头条”中听老师说过的。

但不要对这句话产生误解，并不是说为顾客所做是无用的，而是说“做了什么”并不是营造好的体验氛围的根本原因，重要的原因还是因为“你说了什么”。

在线下的购物场景中，高级的“说”远比高级的“做”重要得多。

我从专业体验设计的角度分析了底层的逻辑并创建了下面的方法论，有兴趣的朋友可以进一步跟我讨论。

图片来自于杠叔体验管理原创

祝好！

#专栏作家#

杠叔@体验践行者，微信公众号：杠叔体验管理，人人都是产品经理专栏作家。体验管理独立咨询师、客户体验管理专家。擅长在ToB和ToC方面的体验管理优化与改善，和客户体验管理体系的搭建与方法论工具的运用，精通产品的用户体验，端到端的客户体验和客户服务提升，以及解决方案的规划和落地执行。

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