在去年的报告中，我们宣布“人工智能不再是未来。它已经到来。”十二个月过去了，人工智能已经走入大众视野。那么，这对客户体验（CX）意味着什么？功能强大的自动化技术的广泛应用，是否提高了消费者的期望值？企业必须如何发展才能跟上步伐？随着客户体验日益数字化，向数字渠道的转变不再仅仅是一种趋势，而是在竞争激烈的市场中生存的关键战略。

在今年的报告中，我们将利用来自 450 位行业领导者和 1500 位客户的调查数据，提供有价值的见解，帮助指导公司当前和未来几年的客户体验战略。本报告分析了影响企业品牌客户体验战略的不断变化的客户偏好和行为，全面概述了客户的期望，分析了大型企业在客户体验方面的首要任务，包括人工智能如何影响联络中心的运营。我们还将探讨行业领先者的最佳实践，让你了解竞争对手的工作重点和预算。

一、客户数据分析

趋势 1：客户现在就想要答案，他们不在乎如何回答

我们从一个分水岭时刻开始。在本报告的历史上，数字渠道首次超过电话，成为客户询问的首选渠道（比 2023 年的 45% 增加了 16 个百分点）。联络中心的运营传统上是电话优先，数字渠道在某种程度上是事后才考虑的。现在是颠覆这种观念的时候了。

不过，虽然越来越多的客户倾向于通过数字渠道提问，但现在还不是彻底放弃电话渠道的时候。恰恰相反，在过去的 12 个月里，客户在三种渠道类型中平均互动了两次。渠道偏好各不相同，品牌需要灵活运用客户体验平台，轻松满足客户的渠道选择。

当被要求对优秀客户体验的重要方面进行排名时，绝大多数受访者都只想要速度（87%）。他们还关心自己的问题是否得到解决（74%），并热衷于使用自己选择的渠道（67%）。同时，只有 20% 或更少的受访者认为解决问题的技术细节很重要。这表明他们不重视幕后发生的事情，他们只想要结果。

趋势 2：糟糕的客户体验有可能导致 70% 的客户流失

我们知道，良好的客户体验是快速、便捷和首选渠道。这对企业来说意味着什么？糟糕的客户体验很可能导致客户转向竞争对手（70%）和/或告诉亲朋好友不要从该公司购买（65%）。 面对失去未来业务的高风险，了解客户对糟糕体验的看法至关重要。

结果不应令人意外。糟糕的客户体验本质上是好的客户体验的组成部分，只是反过来——需要多次尝试才能得到答案（63%），客户无法立即得到解决方案（43%），他们无法通过自己选择的渠道联系公司（39%）。

虽然糟糕的数字客户体验可能会带来严重后果，但令人惊叹的客户体验的潜在优势也是巨大的。如果客户获得了优异的体验，他们很可能会从同一家公司购买（85%）和/或向家人或朋友推荐（75%）。简单地说，这是企业将客户体验从成本中心转变为收入驱动力的机会。

趋势 3：客户需要更好的自助服务机器人

在客户与企业联系时，糟糕的聊天机器人和自动电话菜单（IVR）可能会提供即时性服务，但它们在解决问题时往往会失败。它们不能回答客户的问题，甚至不能理解客户的需求。

同样，糟糕的自动电话菜单并不总能提供客户想要的服务。在理想情况下，如果问题无法解决，这些解决方案应无缝转接至人工客服，但几乎一半的受访者使用的聊天机器人都没有提供这样的选项。

人工智能驱动的聊天机器人可以提供良好客户体验最重要的方面：速度和问题解决。在使用过人工智能驱动的聊天机器人的受访者中，70% 的人提到了使用聊天机器人的至少一个好处，其中 52% 的人说它“节省了时间，更快地解决问题”。

有一句古老的商业格言：你可以有快速、便宜和优质，但你只能选择其中两种。聊天机器人和自动电话菜单总是很快，它们总是比雇佣更多的人工客服便宜，但它们并不总是好的。客户对糟糕的体验感到沮丧，这些体验无法解决他们的问题，或者在需要时未能将问题交给人工，从而浪费了他们的时间。

二、品牌数据分析

趋势 1：企业正在大力投资人工智能

对于超过一半的受访企业来说，人工智能技术已经成为客户体验战略的核心，只有 1% 的企业没有使用它，甚至没有考虑过它。

大多数企业（66%）预计将在未来 12 个月内增加技术支出。如果企业表示人工智能已经是其体验战略的关键部分，这一比例将上升到 84%。企业正在从客户体验自动化中获益，这让他们有信心在未来加大投资。

趋势 2：企业希望实现人工智能成果

行业领导者告诉我们，人工智能技术将在明年对他们的体验战略产生最大影响，特别是改善劳动力管理和增强客户体验。

当深入研究人工智能的各个应用时，我们会发现企业需要解决的具体挑战。选择最多的三个选项（用于自助服务的人工智能机器人[60%]、自动客户互动路由[53%]和自动为客服人员提供上下文知识[47%]）与客户对体验的要求一致——提高首次接触的解决率并缩短平均处理时间。

企业显然对人工智能充满信心。投资的激增不仅是一种趋势，更是一种面向未来的客户体验战略举措。已经采用人工智能提高客户服务自动化的企业，认识到了人工智能的变革性影响，并正在加倍努力。

三、结论

电话渠道不再是最优先选择。客户体验的格局已经发生变化——61% 的消费者更喜欢用数字方式提问。这一趋势凸显了企业适应并投资于客户体验技术的必要性，这种技术有助于以客户希望的方式为他们提供服务。

客户需要快速解决问题。在体验方面，客户最需要的是速度。聊天机器人虽然速度快，但并不总能解决问题。最新的智能虚拟助理（IVA）利用人工智能了解客户意图，并提供更有效的解决方案。

人工智能成果至关重要。对客户而言，首要任务是人工智能为他们的体验带来实实在在的好处，如更快的解决速度和更准确的帮助。对于企业来说，利用人工智能提升客户体验很重要，重点是提供实用的、以结果为导向的解决方案，及时有效地满足客户需求。