本文作者主要对商用车自动驾驶中新兴的自动驾驶方案提供商的服务现状进行讲解，让我们一起来看看吧。

一、前言

1. 概念解释

• 乘用车自动驾驶：载人，包括轿车、SUV等，常见于出行场景，大家所熟知的特斯拉等，即属于此概念。
• 商用车自动驾驶：载货，车型以卡车为主，主要用于物流场景，客户多分布在港口、矿山、机场等行业，背景多为国企。
• 商用自动驾驶服务商：主要由新兴自动驾驶方案提供商、传统卡车及设备制造企业构成。

2. 背景

目前商用车自动驾驶服务商主要出售：

• 产品：自动驾驶车辆本身相关软硬件产品，如车辆、与客户业务系统对接的车辆调度系统等；
• 服务：与自动驾驶配套的服务，如驻场运维、人员培训等。

本文主要针对商用车自动驾驶中新兴的自动驾驶方案提供商（以下简称自动驾驶服务商）的服务现状进行讨论。

二、服务“困局”

1. 行业内卷，人力服务成主流

如今，国内自动驾驶服务商，和其他制造业企业呈现的整体特征一样——极度“内卷”。自动驾驶技术本身并无悬殊的高下之分，而配套的高人力成本投入的“驻场式维保服务”已成普遍现象。论其背后原因，主要为：

• 商用自动驾驶市场本身属“存量市场”，全国乃至全世界的港口、矿山（商用自动驾驶应用的主要大型场景）数量有限，客户资源抢夺方面存在着激烈竞争。在客户现场，自动驾驶服务商面对面“battle”的场景也时有发生，服务人员的响应效率至关重要。
• 自动驾驶技术本身尚未成熟，故障频有发生，这对于追求高作业效率的客户来讲，车辆无法行驶造成的业务停摆，损失风险巨大，几乎是不可接受的。除此之外，自动驾驶属高新产品，使用门槛较高，对于习惯于传统设备操作的用户来说，许多问题发生以后，几乎无从下手解决。只能由服务商提供驻场运维甚至研发，边修边改边作业，即在客户满意度方面，靠“服务”补“产品”的短板。

2. 纯人力服务的弊端

在如今整体“走下坡路”的投资市场中，资本愈加偏好短期内高“成本控制”能力、甚至可以“自己造血”的创业团队。

对于作为自动驾驶服务商的创业公司，常年几人甚至几十人的现场运维，还有远程几乎24h*7的待命研发，其人力成本是极高的。

长期来看，如何在保证客户满意度的前提下，降低产品之外的服务成本，是自动驾驶服务商们必须考虑的问题。

三、破局

那如何摆脱纯靠人头的竞争困局呢？笔者总结建议如下：

1. 自动驾驶产品本身完善

服务依托于产品，说到底，还是需要产品硬。这个过程中需要自动驾驶技术地不断完善，降低故障率，收敛问题范围，减轻后期服务的压力。此非“服务”本身内容，故不做展开讨论。

2. 服务产品设计

将运维服务设计为产品，用以：

• 降低运维成本；
• 售后服务本身也可作为自动驾驶产品的组成部分，形成增值类服务，增加收入。

其中“降本”当属首要目标。

目前商用自动驾驶服务商，即便在第一梯队中，其背景也多以创业团队为主，而创业公司常见的典型问题，就是工作流程的标准化程度低，尤其在公司逐渐规模化以后，这种“非标准化”带来的成本、效率问题愈加明显。

而问题解决的流程也在“非标准化”之列。目前来看，自动驾驶服务商要解决的问题类型包括：

• 自动驾驶软件问题，包括感知、规控算法问题等；
• 自动驾驶对系统问题，如车辆调度系统问题等；
• 自动驾驶硬件问题，如激光雷达等问题；
• 车辆底盘故障；
• 网关服务器充电桩问题；
• 客户新增需求。

这其中，问题“1”，即自动驾驶软件问题占比最大，也是内部人力投入最多的环节。

自动驾驶软件问题的处理相关环节为：

目前这个流程里存在的主要问题为：

现场监控人员解决能力有限，多数情况下只是承担了问题递交给研发的工作，导致高成本的研发人员“过度”参与。

所以运维服务产品要解决的主要问题是，提升易用性，帮助现场监控人员解决部分问题，控制流入研发的问题范围。而且长期来看，问题的解决，要通过不断标准化产品化，由“研发解决”——“现场人员解决”——“车辆自解决”不断前移，逐步降低后两个环节的人工参与度。

实现线下的人力运维服务向“线上化——自动化——智能化”的逐步转变，由纯机器代替人工运维这是一个长远目标，即使是世界顶级的设备制造商如西门子、软件服务商如Atlassian（代表产品为Jira），人力运维也并没有被取代。过程中，可以一边标准化，一边做服务产品迭代，逐步完善。

关于服务产品的具体设计，后续笔者也将继续更新，欢迎大家与我交流。